Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp

Để phát triển một doanh nghiệp bền vững, việc giữ chân khách hàng rất quan trọng, các doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư công sức và tiền bạc cho yếu tố sống còn này.

Bí quyết giữ chân khách hàng

Để phát triển một doanh nghiệp bền vững, việc giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng. Thống kê từ Trường Kinh doanh Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-75%. Ngoài ra chi phí tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5-7 lần chi phí duy trì khách hàng hiện có. Khách hàng trung thành là nguồn thu ổn định và là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Kênh chăm sóc khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp tin dùng hiện nay là tổng đài. Tổng đài có hai chức năng: nhận cuộc gọi đến của khách hàng và gọi ra nghiên cứu thị trường, tư vấn bán hàng. Để tăng tính tương tác với khách hàng một số doanh nghiệp còn đầu tư kênh giao tiếp trực tuyến như Facebook, Live chat, email…Việc lựa chọn phương thức liên lạc nào phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng đến.

Nhiều khó khăn trong chăm sóc khách hàng

Nhận thức tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng nhưng nhiều doanh nghiệp chưa thể xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ chăm sóc khách hàng một cách bài bản vì nhiều lí do. Khó khăn đầu tiên về ngân sách. Trung bình một tổng đài truyền thống tiêu tốn của doanh nghiệp từ 10 đến 300 triệu chi phí mua mới thiết bị, lắp đặt. Trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi nâng cấp, bảo trì, sửa chữa và phải có nhân viên quản trị. Với số tiền cao như trên, doanh nghiệp lớn phải cân nhắc huống chi những công ty vừa và nhỏ khó lòng chấp nhận.

Ngoài ra không phải đầu tư công nghệ tổng đài nào cũng mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong việc định tuyến trả lời. Doanh nghiệp thường sử dụng một số hotline vừa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi để tăng uy tín thương hiệu.Tuy nhiên sau khi quy định cấm gọi ra từ đầu số 1800/1900 được ban hành nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay chưa tìm ra giải pháp vẹn toàn.

Các kênh giao tiếp trực tuyến cũng đặt ra thử thách cho doanh nghiệp trong việc quản lý. Khách hàng sử dụng Facebook, Live Chat, email đa phần mong đợi được phản hồi nhanh chóng, chính xác và cá biệt hóa. Để đáp ứng nhu cầu trên, doanh nghiệp phải tạo dựng nguồn dữ liệu với đầy đủ thông tin khách hàng, lưu giữ lịch sử tương tác của họ. Ngoài ra cần một hệ thống thông minh để định tuyến bộ phận phù hợp xử lý và chia sẻ thông tin trên toàn quốc đối với những doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh, cửa hàng trực thuộc.

Giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện

 

Trong 5 năm gần đây, nhiều đơn vị đã tham gia thị trường cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng nhưng mỗi đơn vị chỉ giải quyết 1-2 khó khăn hiện hữu. Các doanh nghiệp mong đợi một giải pháp tổng thể với chi phí tiết kiệm. Giải pháp 3C (Cloud Contact Center) của MobiFone là đáp án mà doanh nghiệp đang tìm kiếm.

Với 3C doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động MobiFone làm số hotline và khai báo các máy bàn IP, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống đảm bảo đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường. Do lợi thế di động nên tổng đài không bị ảnh hưởng quy định gọi ra, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời. Đặc biệt cước phí gọi ra thấp hơn 40% so với dùng hotline số cố định.

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp

Ngoài ra 3C cho phép doanh nghiệp gửi SMS đến khách hàng bằng số hotline, ghi âm cuộc gọi. Không dừng ở đó, 3C còn hỗ trợ tích hợp toàn bộ tổng đài, Live chat, email, SMS, Facebook, CRM vào 1 giao diện duy nhất. Doanh nghiệp có thể quản lý danh sách khách hàng cùng với lịch sử tương tác đã thực hiện. Hệ thống định tuyến thông minh tự động phân chia cuộc gọi, email, thông báo chat, facebook đến nhân viên xử lý.

3C là hệ thống mở có khả năng tích hợp các phần mềm sẵn có của doanh nghiệp nhằm tối ưu hiệu quả quản lý và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Giải pháp 3C (Cloud Contact Center) là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất (Facebook, Livechat, email, thoại, SMS) dựa trên nền tảng mạng di động và điện toán đám mây.

Các doanh nghiệp quan tâm tìm hiểu giải pháp 3C vui lòng liên hệ tổng đài 9090 hoặc truy cập http://3c.mobifone.vn/ để đăng ký dùng thử.

Doãn Phong