Tăng cường giao tiếp giữa khách hàng và nhà bán hàng, khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm, rút ngắn thời gian giao hàng trong nội thành… là những bước đầu Trải nghiệm Khách hàng (CX) của Lazada mang đến người dùng.

Ông Vũ Ngọc Lâm, Giám đốc cấp cao mảng trải nghiệm khách hàng (CXO) của Lazada Việt Nam chia sẻ về chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng mà trang thương mại điện tử này đang thực hiện.

- Trải nghiệm khách hàng sẽ được đo lường như thế nào, thưa ông?

Với thương mại điện tử, hàng hoá chất lượng, giá cả tốt vẫn chưa phải là yếu tố quan trọng để khách hàng gắn bó và quay lại mua sắm. Họ chỉ yêu mến và ủng hộ một trang TMĐT khi thực sự có những trải nghiệm tốt, cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi mua sắm tại đó.

Lazada đo lường sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát dịch vụ sau mỗi lần mua sắm bằng cách gửi email khảo sát, gọi trực tiếp cho khách hàng hoặc các đánh giá từ website... Từ đó chúng tôi sẽ tổng hợp lại, phân tích những điểm tốt và chưa tốt ở từng bước vận hành để đưa ra hướng khắc phục phù hợp, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.

- Vậy đâu là yếu tố làm nên trải nghiệm khách hàng?

Yếu tố làm nên trải nghiệm khách hàng được thể hiện thông qua tất cả các kênh tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu như giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, dịch vụ khách hàng, giao nhận hay thậm chí hình thức sản phẩm.

Với Lazada, trải nghiệm khách hàng được thể hiện từ khi khách hàng truy cập vào website lazada.vn hoặc app Lazada để tìm mua sản phẩm, đến lúc nhận được sản phẩm trên tay; hoặc khi liên hệ với Trung tâm Chăm sóc Khách hàng cho những thắc mắc và nhu cầu đổi trả hàng hóa, hình thức thanh toán...

Thông thường, chúng tôi nhận được rất nhiều phản hồi của khách hàng xung quanh việc mua sắm sản phẩm như tình trạng đơn hàng, khi nào nhận được hàng, muốn đổi hàng sẽ như thế nào... Nhờ vậy, chúng tôi có thể hiểu được những băn khoăn, nguyện vọng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

- Kể từ khi Lazada đầu tư vào mảng trải nghiệm khách hàng (CX), xin ông cho biết phòng CX đã và đang phát triển như thế nào?

Phòng Trải Nghiệm Khách hàng (CX) tuy được thành lập từ năm ngoái nhưng từ tháng 6 năm nay đã có sự đầu tư lớn và mạnh hơn về nhân sự và nguồn lực.

Để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, đặc biệt trong những đợt cao điểm như Cách mạng mua sắm, Lazada đã có những đầu tư mạnh mẽ cho CX. Cụ thể như tăng cường kênh giao tiếp giữa khách hàng và nhà bán hàng, khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm, làm việc với các đơn vị vận chuyển để rút ngắn thời gian giao hàng trong nội thành.

Thời gian giao hàng tiêu chuẩn đã giảm 30% so với 6 tháng trước đây. Lazada cũng đã hợp tác với Zalo nhằm mở rộng kênh giao tiếp trực tuyến với khách và tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng; đồng thời tiết kiệm chi phí gửi tin nhắn thông thường.

Bên cạnh đó, Lazada đã triển khai thêm dịch vụ mới là lắp đặt TV, điện máy trong phạm vi Hà Nội và TP.HCM trong vòng 3 tháng vừa qua và đưa thêm hình thức trả góp bằng tiền mặt thay vì thẻ tín dụng như trước đây.

{keywords}
Ông Vũ Ngọc Lâm, Giám đốc cấp cao mảng trải nghiệm khách hàng (CXO) của Lazada Việt Nam

- Cách mạng mua sắm của Lazada được đánh giá là sự kiện khuyến mãi mua sắm trực tuyến lớn nhất Đông Nam Á. Ông có kỳ vọng gì về chỉ số khách hàng trong chương trình Cách mạng mua sắm năm nay của Lazada?

Trong 3 ngày đầu tiên của Cách mạng mua sắm 2017 (9-11/11), Lazada đã bán ra 1,5 triệu sản phẩm và thu hút 16 triệu lượt truy cập mua sắm, tìm kiếm thông tin. Trong tháng 11 vừa qua, chúng tôi đã đạt được chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất từ trước đến nay.

Qua mỗi lần thực hiện chương trình Cách mạng mua sắm thì lượng người truy cập website cũng như số lượng đơn hàng bán ra của Lazada đều tăng vọt. Vì thế trong đợt Cách mạng mua sắm cao điểm vào 11 - 14/12 sắp tới, chúng tôi hi vọng vẫn duy trì và nâng cao hơn nữa trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Bộ phận CX của chúng tôi đã và đang phối hợp chặt chẽ với tất cả các phòng ban để đưa ra những chiến lược nâng cao trải nghiệm một cách đồng bộ; đồng thời, gấp rút chuẩn bị cả về nhân sự lẫn hạ tầng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trong dịp mua sắm cao điểm sắp tới.

- Xin cảm ơn ông!

Tấn Tài