Chiếc hộp đựng loài quả cổ tích Việt Nam khiến bà Tây ngỡ ngàng

Nhân viên này chợt nghĩ ra và đi mua, xếp những quả thị vào hộp tặng khách. Nhận quà, bà khách vô cùng ấn tượng và nhớ mãi mùi thị thơm đặc trưng mà xứ lạnh không có.

Thời homestay dân dã đe dọa khách sạn tiêu chuẩn cao

Các khách sạn vất vả tìm nguồn nhân lực

Khách hàng thời 4.0 ngày càng thông minh, thích sử dụng công nghệ, đòi hỏi trải nghiệm nhiều hơn buộc khách sạn phải tìm mọi cách đáp ứng tốt nhất có thể. Song, công nghệ chỉ là yếu tố hỗ trợ, quan trọng nhất là làm sao chạm đến được trái tim khách hàng.

Quả thị “có võ”

Một vị khách đặt phòng ở Novotel của Thái Lan, thuộc hệ thống khách sạn Accor, tiết lộ với nhân viên khách sạn rằng bà rất thích hoa quả nhiệt đới, những loại chỉ riêng châu Á mới có. Khi sang đến Việt Nam, bà chọn điểm đến là Metropole Hà Nội. Nhân viên khách sạn nghĩ mãi không ra thức quả nào có thể mua tặng bà, bởi chôm chôm, xoài, sầu riêng,... thì không có gì khác biệt. Thế nào thời điểm đó đúng vào mùa thị, nhân viên này chợt nghĩ ra và đi mua, xếp những quả thị vào hộp tặng khách. Nhận quà, bà khách vô cùng ấn tượng và nhớ mãi mùi thị thơm đặc trưng mà xứ lạnh không có.

Lần khác, một cặp vợ chồng là khách du lịch đi 10 nước trong vòng 100 ngày, điểm đến cuối cùng là Việt Nam. Khi biết thông tin này, nhân viên khách sạn đã xem lại toàn bộ hành trình trước đó của hai vị khách trên Istagram, chọn những bức ảnh đẹp nhất, in ra, treo trong phòng khách sạn khi họ đến Hà Nội. Khách nhận phòng, reo lên vì ngạc nhiên và thích thú.

Chiếc hộp đựng loài quả cổ tích Việt Nam khiến bà Tây ngỡ ngàng
Tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách, từ đó có cách phục vụ để khách hài lòng nhất là lợi thế của nhiều khách sạn hiện nay 

Làm sao Metropole Hà Nội lại biết được thông tin của khách? Ông Nguyễn Thanh Phong, quản lý Club Metropole thuộc Sofitel Legend Metropole Hà Nội, người kể câu chuyện trên, trả lời rằng, đó là nhờ khách sạn đã sử dụng dữ liệu từ một phần mềm, được khách sạn mua lại và áp dụng từ 2018.

Phần mềm này là hệ thống dữ liệu thông tin cá nhân khách hàng, được tối ưu hóa, để các khách sạn trong hệ thống Accor trên toàn thế giới chia sẻ lẫn nhau. Ngoài ra, Metropole Hà Nội còn sử dụng nhiều công cụ khác như Trustyou, Opera PMS, Facebook hay Istagram,... để biết phản hồi của khách hàng, từ đó phục vụ một cách tốt nhất, khiến họ hài lòng nhất.

“Đó là cách chúng tôi đang áp dụng để tăng sức cạnh tranh, trong bối cảnh khách sạn mới mọc lên ngày càng nhiều, đầu tư ngày càng lớn, to đẹp hơn trong khi Metropole ra đời cách đây đã hơn trăm năm (năm 1901 - PV)”, ông Phong nói.

Ngày nay, công nghệ không chỉ hỗ trợ các khách sạn thu thập thông tin cá nhân khách hàng, mà còn đem lại rất nhiều tiện ích. Bà Đặng Thanh Tú, Giám đốc Bộ phận Phòng khách sạn Marriott Hà Nội, cho hay, nhờ có smartphone, khách có thể tra cứu thông tin, đặt phòng, khi đến không cần qua lễ tân check-in mà tự lên mở cửa phòng, đặt đồ ăn,... Tất cả hoàn toàn bằng điện thoại, với sự hỗ trợ thêm của con người.

Đây là hai trong số rất nhiều khách sạn lớn tại Việt Nam đang áp dụng công nghệ vào quản lý trải nghiệm khách hàng. Trong bối cảnh khách sạn tại Việt Nam tăng mạnh cả về số lượng, loại hình, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, quản lý trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo ra lợi thế của mỗi khách sạn. Điển hình như chuyện về quả thị, rất đỗi bình thường bỗng trở nên “có võ”, giúp khách sạn ghi điểm.

Chiếc hộp đựng loài quả cổ tích Việt Nam khiến bà Tây ngỡ ngàng
Nhiều khách sạn lớn áp dụng phần mềm check-in qua điện thoại thông minh khi khách đã đặt phòng.

Tại Hội thảo quản lý trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn, diễn ra ngày 29/11 tại Hà Nội, bà Nguyễn Anh Thư, Giám đốc Bộ phận Nghiên cứu và Phát triển công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn và quản lý điểm đến Outbox, cho hay, công nghệ phát triển làm thay đổi hành vi của khách hàng. Họ tương tác online nhiều hơn bằng smartphone thay vì bốc điện thoại gọi đến khách sạn. Một khảo sát do Outbox thực hiện cho thấy, 81% khách hàng đã xem review online (phản hồi trên mạng), 49% trong số này xem ít nhất 7 phản hồi trước khi quyết định đặt phòng hay không. Khách đi du lịch cũng muốn trải nghiệm các giá trị mới như homesharing (chia sẻ phòng), đặt qua đại lý khách sạn online,...

 

Theo bà Thư, khách hàng ngày nay mong được trải nghiệm, được nhận nhiều giá trị hơn là được ở trong một cái phòng đẹp hay khách sạn đẹp.

Cần chạm đến trái tim khách hàng

Tại các khách sạn, tập đoàn lớn trên thế giới như Hilton, Accor, Starbuck, Marriott,... 89% đã áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng. Bà Nguyễn Anh Thư cho rằng đây là cuộc chơi mới của các khách sạn trong thời đại 4.0. Tất nhiên, theo bà Thư, để cá nhân hóa trải nghiệm của khách rồi xây dựng thành hệ thống dữ liệu thông tin về khách hàng là cả một hành trình dài.

Đại diện một khách sạn 4 sao nghi ngại, số tiền chi cho việc mua các phần mềm dữ liệu là quá lớn, vượt sức chi của nhiều khách sạn nhỏ. Bà Nguyễn Thị Thúy Minh, Phó Tổng giám đốc Khách sạn Sheraton Hà Nội, thừa nhận, đúng là chi phí rất khủng, như với hệ thống Accor quản trị trên 6.000 khách sạn tại hơn 200 quốc gia. Song, bà Minh lưu ý các khách sạn nhỏ cũng có cách làm khác nhau và đã thành công.

Chiếc hộp đựng loài quả cổ tích Việt Nam khiến bà Tây ngỡ ngàng
Yếu tố con người vẫn được cho là quan trọng nhất

Ông Lê Tiến Dũng, Tổng giám đốc công ty CP Du lịch - Dịch vụ Hội An, kể ví dụ thực tế rằng, ở đô thị cổ hiện có rất nhiều biệt thự cho thuê, với 7-10 phòng. Họ có nguồn thu thậm chí còn vượt cả khách sạn.

Đó là nhờ quản lý ở đây đã tiếp đón những vị khách bằng trái tim của mình, đã chạm đến trái tim khách hàng. Họ đem lại trải nghiệm mới mẻ cho khách, như dẫn khách đi ăn sáng bằng xe đạp với các món ăn truyền thống địa phương như cao lầu, hoành thánh,... thay vì phục vụ trong phòng, đưa khách đi may áo dài, thăm làng nghề,... Bữa trưa mời khách cùng ăn với gia đình. Sự đón tiếp chân thành khiến khách thực sự gắn bó, muốn quay lại và giới thiệu cho nhiều người khác.

Vấn đề đặt ra là phải cân bằng giữa áp dụng công nghệ với yếu tố con người. Dù áp dụng công nghệ nào nhưng quan trọng nhất vẫn là con người. Bởi, chỉ khi con người tiếp xúc trực tiếp với con người mới tạo ra mối quan hệ chân thực và bền vững.  

Nói như bà Nguyễn Thị Thúy Minh, chạm (touch) được đến điểm chạm (touchpoint) của khách hàng chính là biết được trải nghiệm của khách. Trong khi đó, lỗi của người cung cấp dịch vụ là hay giả định khách hàng mong muốn như vậy để cung cấp cái mà họ không cần hoặc không mong đợi.

Hơn nữa, theo ông Nguyễn Thanh Phong, việc thu thập dữ liệu thông tin khách hàng cũng đặt ra nhiều vấn đề khác về tính pháp lý và tính đạo đức, không đơn giản chỉ là chuyện khách thích uống trà hay cà phê, muốn nằm giường cứng hay giường mềm,... mà còn liên quan đến giới tính, tôn giáo,... thu thập thông tin cá nhân nhưng không đi quá giới hạn riêng tư. 

“Phần cứng chỉ là công nghệ, yếu tố hỗ trợ, phần mềm là con người mà quan trọng nhất là sự nhạy cảm và khả năng đáp ứng của khách sạn”, với 20 năm kinh nghiệm trong ngành, bà Nguyễn Thị Thanh Thủy, Tổng giám đốc Khách sạn SilkPath Hà Nội, đúc kết.

Ngọc Hà

Khách sạn tình yêu 2 triệu/giờ: Ra vào lối bí mật, tránh gặp người quen

Khách sạn tình yêu 2 triệu/giờ: Ra vào lối bí mật, tránh gặp người quen

Khách hàng sẽ không bao giờ gặp một người nào, từ lúc vào đến lúc rời đi. Khách sạn có lối vào bí mật, nhà xe có mái che, biển số xe dùng một lần.

Chuyện chưa kể về chủ mới 'lạ mà quen' của khách sạn Deawoo

Chuyện chưa kể về chủ mới 'lạ mà quen' của khách sạn Deawoo

Sự trỗi dậy của Bông Sen phần nào cho thấy tham vọng thâu tóm đất đai khu vực trung tâm Sài Gòn của một nhóm nhà đầu tư "lạ mà quen".

Lời nguyền bí ẩn về khách sạn ma ám bỏ hoang 50 năm giữa phố cổ

Lời nguyền bí ẩn về khách sạn ma ám bỏ hoang 50 năm giữa phố cổ

Khách sạn của những bí ẩn và tin đồn, một công trình kiến trúc xa hoa lộng lẫy, được kỳ vọng là biểu tượng của đất nước Mexico.

 
 

Không thể bỏ lỡ

.
 
Người Trung Quốc mua nhà đất tăng cao: Lo ngại nhất là việc 'đứng tên hộ'
Người Trung Quốc mua nhà đất tăng cao: Lo ngại nhất là việc 'đứng tên hộ'
Đầu tưicon  18/12/2018 

Nhiều người Trung Quốc đã nhờ người Việt đứng tên hộ cho nhà đất của mình khi mua nhà đất tại Việt Nam. Đây là điều mà các nhà quản lý, chuyên gia khá lo ngại.

 
Khi tư nhân 'xắn tay' đầu tư hạ tầng giao thông
Khi tư nhân 'xắn tay' đầu tư hạ tầng giao thông
Đầu tưicon  09/12/2018 

Phần lớn các dự án giao thông chiến lược, mang tính đột phá cao thời gian gần đây đều ít nhiều ghi dấu ấn của những nhà đầu tư tư nhân có tiềm lực mạnh.

 
Nissan đổ vỡ liên doanh tại Việt Nam: Toàn thị trường lo lắng
Nissan đổ vỡ liên doanh tại Việt Nam: Toàn thị trường lo lắng
Đầu tưicon  17/12/2018 

Tập đoàn ô tô Nissan Nhật Bản thông báo chấm dứt liên doanh với Tập đoàn TanChong Motor Holdings (Malaysia) tại Việt Nam. Việc này khiến người tiêu dùng cùng các đại lý hoang mang.

 
Phút 89 của Luật Đặc khu, hốt hoảng đánh thuế nhà 700 triệu
Phút 89 của Luật Đặc khu, hốt hoảng đánh thuế nhà 700 triệu
Đầu tưicon  18/12/2018 

Năm 2018 chứng kiến nhiều tranh cãi pháp lý gay gắt liên quan đến các dự thảo luật, các đề xuất tăng thuế cũng như các vấn đề chưa thống nhất trong chính sách hiện hành.

 
Đại gia khát tiền: Căn hộ hạng sang 8,5 tỷ, bán chịu lỗ 2,5 tỷ
Đại gia khát tiền: Căn hộ hạng sang 8,5 tỷ, bán chịu lỗ 2,5 tỷ
Đầu tưicon  17/12/2018 

Một căn hộ có diện tích 182 m2 được quảng cáo giảm từ xấp xỉ 8,52 tỷ xuống còn 5,96 tỷ đồng, tức 30%, tương đương giảm 2,5 tỷ đồng.

 
Nếu ngàn người chết vì nhiệt điện than: Việt Nam phải cảnh báo ngay cho Mỹ
Nếu ngàn người chết vì nhiệt điện than: Việt Nam phải cảnh báo ngay cho Mỹ
Đầu tưicon  13/12/2018 

PGS.TS Trương Duy Nghĩa cho rằng 4.300 người chết yểu ở Việt Nam mỗi năm do nhiệt điện than là suy diễn.

Người Trung Quốc mua nhà TP.HCM tăng đột biến: Thực tế ra sao?
Người Trung Quốc mua nhà TP.HCM tăng đột biến: Thực tế ra sao?
Đầu tưicon  13/12/2018 

CBRE Việt Nam mới đây đưa ra số liệu về tỷ lệ người Trung Quốc mua nhà tăng đột biến trong năm qua, tuy nhiên nhiều ý kiến cho rằng con số này rất khó để kiểm chứng.

Tháp biểu tượng bị siết nợ, đại gia ôm nợ 7.000 tỷ tàn tạ
Tháp biểu tượng bị siết nợ, đại gia ôm nợ 7.000 tỷ tàn tạ
Đầu tưicon  14/12/2018 

Giải phóng cục máu đông cho dòng vốn tín dụng nhưng VAMC và các ngân hàng cũng đang rất vất vả giải quyết một lượng lớn khoản nợ xấu đang còn tồn đọng.

Vụ Grab mua Uber: Kết luận điều tra, có dấu hiệu vi phạm
Vụ Grab mua Uber: Kết luận điều tra, có dấu hiệu vi phạm
Đầu tưicon  12/12/2018 

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT&BVNTD) ngày 18/11 đã kết thúc quá trình điều tra vụ việc cạnh tranh Grab mua lại Uber tại thị trường Đông Nam Á, trong đó có thị trường Việt Nam (vụ việc cạnh tranh).

Tình hình xấu đi, Trung Quốc gặp khó: Việt Nam vượt lên, top đầu thế giới
Tình hình xấu đi, Trung Quốc gặp khó: Việt Nam vượt lên, top đầu thế giới
Đầu tưicon  13/12/2018 

Kinh tế Việt Nam tăng trưởng vững chắc và có xu hướng tốt lên trong ngắn hạn, trong khi đó Trung Quốc và các nước trong khu vực có xu hướng tăng chậm lại. Tuy nhiên, về trung và dài hạn Việt Nam đối mặt với nguy cơ suy giảm.

Trên 94.000 tỷ đồng cam kết đầu tư vào Hòa Bình
Trên 94.000 tỷ đồng cam kết đầu tư vào Hòa Bình
Đầu tưicon  12/12/2018 

 Các doanh nghiệp ký biên bản cam kết đầu tư tại Hòa Bình với tổng số vốn khoảng 94.000 tỷ đồng, trong đó, trọng tâm đầu tư vào các dự án thế mạnh của Hòa Bình.

Đại gia Xuân Trường muốn làm siêu dự án tâm linh ở Chùa Hương
Đại gia Xuân Trường muốn làm siêu dự án tâm linh ở Chùa Hương
Đầu tưicon  12/12/2018 

Doanh nghiệp xây dựng Xuân Trường vừa đề xuất đầu tư xây dựng Khu du lịch tâm linh có quy mô 1.000 ha ở khu vực chùa Hương, huyện Mỹ Đức, Hà Nội với tổng vốn đầu tư lên đến 15.000 tỷ đồng.

Sẽ xoá bỏ sân golf Tân Sơn Nhất để phục vụ mở rộng sân bay
Sẽ xoá bỏ sân golf Tân Sơn Nhất để phục vụ mở rộng sân bay
Đầu tưicon  12/12/2018 

Theo báo cáo mới nhất của Sở Quy hoạch - Kiến trúc về tình hình triển khai thực hiện quy hoạch sân golf trên địa bàn, sân golf tại sân bay Tân Sơn Nhất là một trong hai sân golf đã bị xóa quy hoạch và điều chỉnh chức năng.

100 triệu dân Việt: 7-8 hãng hàng không chưa gọi là nhiều
100 triệu dân Việt: 7-8 hãng hàng không chưa gọi là nhiều
Đầu tưicon  12/12/2018 

Ngành vận tải hàng không còn dư địa tăng trưởng khi dân số Việt Nam sắp đạt ngưỡng 100 triệu người, còn thực tế tại Việt Nam mới có 3 hãng hàng không. Có ý kiến cho rằng, ở Việt Nam có 7-8 hãng bay là bình thường.

Lượng người Trung Quốc mua nhà ở Sài Gòn tăng đột biến
Lượng người Trung Quốc mua nhà ở Sài Gòn tăng đột biến
Đầu tưicon  11/12/2018 

Chỉ 9 tháng đầu năm 2018, người mua Trung Quốc vươn lên dẫn đầu thị trường người nước ngoài mua nhà tại TP.HCM dù trước đó quốc gia này không nằm trong 5 vị trí đầu tiên.

Phó Thủ tướng: “Số liệu sai lệch sẽ “giết chết” các quyết định”
Phó Thủ tướng: “Số liệu sai lệch sẽ “giết chết” các quyết định”
Đầu tưicon  10/12/2018 

Dẫn lại lời dạy của một Giáo sư “Số liệu sai lệch sẽ “giết chết” các quyết định”, Phó Thủ tướng Vương Đình Huệ khẳng định Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ luôn quan tâm tới công tác thống kê.

Tàu điện ngầm: Gần 200 triệu USD/km, Hà Nội làm sao hoàn vốn?
Tàu điện ngầm: Gần 200 triệu USD/km, Hà Nội làm sao hoàn vốn?
Đầu tưicon  09/12/2018 

Tuyến đường sắt đô thị số 3 Hà Nội có thể đáp ứng 3 mục tiêu: giao thông, thoát nước và dịch vụ thương mại.

Điều gì có thể cản được Trung Quốc?
Điều gì có thể cản được Trung Quốc?
Đầu tưicon  08/12/2018 

Cựu Bộ trưởng Tài chính Mỹ, Lawrence Summers, đã đưa ra nhận định về tương lai mối quan hệ Mỹ - Trung sau cuộc gặp tại Hội nghị G20 vừa qua.

Vũ nhôm, Út trọc chiếm đất vàng ngàn tỷ: Tới đây còn nhiều vụ nữa
Vũ nhôm, Út trọc chiếm đất vàng ngàn tỷ: Tới đây còn nhiều vụ nữa
Đầu tưicon  08/12/2018 

Vụ việc Vũ “nhôm”, Út “trọc”, Thủ Thiêm,... đều liên quan đến đất đai, quá trình thu hồi, chuyển nhượng đất, gây bức xúc trong dư luận

Kiểm toán thúc Tổng cục Thuế: Phải thu 575 tỷ tiền thuế của Unilever
Kiểm toán thúc Tổng cục Thuế: Phải thu 575 tỷ tiền thuế của Unilever
Đầu tưicon  10/12/2018 

Ông Hồ Đức Phớc, Tổng Kiểm toán Nhà nước, cho biết đã có văn bản đề nghị Tổng cục Thuế có biện pháp thu thuế của Unilever với số tiền 575 tỷ đồng.

 
 
 
Hoàn thiện thông tin gửi bình luận

HOẶC ĐĂNG NHẬP NHANH BẰNG TÀI KHOẢN