Kẻ 'hung hăng' và cú đấm 1 tỷ USD thảm họa United Airlines

Trong thời đại Internet và mạng xã hội phủ khắp thế giới, khủng hoảng truyền thông bùng nổ rất nhanh và có thể lan rộng trên toàn cầu. Từ sự cố của United Airlines (UA), mọi thứ sẽ trở thành thảm họa nếu không có những phản ứng xử lý phù hợp. Sau cú mất giá cổ phiếu hơn 1 tỷ USD, UA còn đối mặt với nguy cơ bị tẩy chay toàn cầu khi hành xử thô bạo và gọi khách hàng là 'kẻ hung hăng'.

Thảm họa từ một bậc thầy truyền thông

Hãng hàng không Mỹ United Airlines đang rơi vào một thảm họa chưa từng có, xuất phát từ cuộc khủng hoảng truyền thông bất ngờ. Họ đang phải đối mặt với một làn sóng tẩy chay trên khắp nước Mỹ và sự phẫn nộ trên toàn thế giới.

Hàng chục ngàn người đã yêu cầu CEO United Airlines - ông Oscar Munoz, từ chức sau khi vị doanh nhân vừa được một tạp chí vinh danh là bậc thầy truyền thông của năm. Lý do, ông đã có những phản ứng không phù hợp khi xử lý vụ bác sĩ người Mỹ gốc Việt David Dao mặt đầy máu, bị kéo lê trên sàn máy bay bắt xuống dù đã trả tiền mua vé cho chuyến đi.

Kẻ 'hung hăng' và cú đấm 1 tỷ USD thảm họa United Airlines
United Airlines gặp khủng hoảng truyền thông.

Đã có gần 200.000 người tham gia ký tên trực tuyến đề nghị chính phủ Mỹ mở một cuộc điều tra liên bang về sự việc.

Rất nhiều khách hàng đã cắt nát thẻ thành viên United Airlines. Các nhà đầu tư tháo chạy khỏi cổ phiếu United Airlines khiến hãng hàng không này có lúc chứng kiến vốn hóa bốc hơi hơn 1 tỷ USD.

Theo CBS, chiều 11/4, một nhóm người gồm các tổ chức đại diện cho người Mỹ gốc Á và người nhập cư ở Chicago đã tổ chức biểu tình bên ngoài sân bay Chicago để phản đối cách đối xử thô bạo của hãng hàng không United Airlines với hành khách.

Nhiều chính khách Mỹ, trong đó có cả tổng thống Mỹ Donald Trump và các nghị sĩ, cũng đã quan tâm và xem đoạn video về vụ việc. Nhiều người còn yêu cầu Quốc hội tổ chức điều trần về vụ việc và ra luật cấm các hãng hàng không loại bỏ hành khách khi họ đã lên máy bay.

Khủng hoảng tại United Airlines trở lên tồi tệ và trở thành thảm họa sau khi ông Oscar Munoz đổ thêm dầu vào lửa: tuyên dương nhân viên của hãng làm đúng quy trình khi gọi lực lượng an ninh hàng không tới can thiệp và gọi hành khách bị đánh là “kẻ gây rối" và "hung hăng”.

Kể cả 3 lần xin lỗi sau đó, ông Oscar Munoz cũng không trực tiếp gửi tới vị khách hàng gốc Việt. Ông này còn khiến dư luận phẫn nộ khi cam kết: “Chúng tôi sẽ làm điều này tốt hơn”, nếu sự việc tương tự tái diễn.

 

Thực tế cho thấy, trong thời đại Internet và mạng xã hội phủ khắp thế giới, khủng hoảng truyền thông bùng nổ rất nhanh và rất nguy hiểm. Nó có thể lan rộng trên toàn cầu và sẽ trở thành thảm họa nếu thiếu cách xử lý phù hợp. Một lý do nhỏ, một câu nói cũng dẫn tới khủng hoảng trở thành thảm họa.

Kẻ 'hung hăng' và cú đấm 1 tỷ USD thảm họa United Airlines
Biểu tình phản đối hãng United Airlines đã nổ ra.

Tại Việt Nam, vụ việc “con ruồi giá 500 triệu” cũng đã khiến một doanh nghiệp rơi vào thảm họa khủng hoảng truyền thông và trở thành đề tài nóng, gây tranh luận  trong một thời gian dài. Tất nhiên, doanh nghiệp thiệt hại lớn sau đó.

Khủng hoảng địa phương: Hậu quả quốc tế

Năm 2015, hãng xe nổi tiếng của Đức Volkswagen đã gây ra một vụ chấn động trong ngành xe hơi thế giới sau khi dính bê bối về gian lận khí thải tại Mỹ. “Niềm tự hào của Đức” vừa vươn lên đỉnh cao của thế giới đã nhanh chóng rơi xuống vực thẳm và lỗ gần 4 tỷ USD ngay trong quý sau đó.

Vụ bê bối không chỉ gây tổn thất cho Volkswagen mà còn gây khó khăn không nhỏ một số hãng xe Đức khác như BMW, Audi,... khi mà niềm tin sụp đổ.

Trước đó, năm 2009, chính hãng hàng không United Airlines cũng đã dính một vụ khủng hoảng khi từ chối bồi thường cho cây đàn guitar bị gãy của nhạc sĩ người Canada David Carrol trong quá trình bốc dỡ hành lý. David Carrol đã đưa lên YouTube một đoạn phim ca nhạc với tựa đề “United Breaks Guitars”. Bài hát trở thành một hiện tượng của YouTube khi đạt hơn 4 triệu lượt xem chỉ sau 10 ngày, khiến cổ phiếu UA mất 10% giá trị.

Năm 2011, KFC của Mỹ tại Malaysia phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng khi 2 đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên của họ làm bẩn thực phẩm trước khi bán cho khách hàng lan truyền trên Internet.

Kẻ 'hung hăng' và cú đấm 1 tỷ USD thảm họa United Airlines
CEO United Airlines đã xử lý khủng hoảng không tốt.

Trên thực tế, sau khủng hoảng truyền thông, không ít doanh nghiệp đã suy sụp và mất thị phần, thậm chí còn phá sản hoặc bị thâu tóm bởi đối thủ. Nếu xử lý hợp lý, nhiều DN không để sự việc ảnh hưởng nhiều đến uy tín và hoạt động kinh doanh của mình.

Volkswagen là một trường hợp như vậy. Cho dù gặp một cuộc khủng hoảng rất lớn, khủng hoảng về niềm tin, nhưng vào thời điểm đó, CEO mới của Volkswagen đã có những biện pháp xử lý khủng hoảng khá đúng đắn, như thành thật nhận lỗi, thành khẩn xin lỗi.

Volkswagen hứa không chỉ thu hồi 11 triệu chiếc xe lỗi, mà còn đền bù tổn thất cho 11 triệu khách hàng, đảm bảo sẽ không bao giờ để việc này tái phạm. Nội dung thông điệp của CEO Volkswagen không chỉ trung thực mà chuyên nghiệp và kịp thời.

Cách xử lý của KFC Malaysia cũng rất bài bản, với việc lập trên Facebook chính thức mục KFC Responds nhằm tiếp nhận và trả lời các câu hỏi liên quan đến vụ việc. Cùng với đó, một đoạn phim xin lỗi khách hàng của CEO chuỗi KFC Malaysia cũng được đưa lên YouTube. Những giải pháp thực tế như lắp camera trong nhà bếp, giám sát nhân viên, giới thiệu về khóa học vệ sinh an toàn thực phẩm,... nhanh chóng giúp KFC Malaysia lấy lại được niềm tin.

Theo các chuyên gia, trong thời đại mạng xã hội hiện nay, xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải thực hiện bài bản và nhanh chóng. Các doanh nghiệp cần biết lắng nghe, đánh giá phân tích tình hình để phản ứng một cách nhanh nhất song lịch sự, chân thành và có kiểm soát. Kể cả khi khách hàng sai cũng phải xử lý cầu thị vì đây chính là đối tượng để giúp họ tồn tại.

V. Hà

 
 

Không thể bỏ lỡ

.
 
3 nữ đại gia sở hữu tài sản ‘khủng’ hơn chục nghìn tỷ ở Việt Nam là ai?
3 nữ đại gia sở hữu tài sản ‘khủng’ hơn chục nghìn tỷ ở Việt Nam là ai?
Doanh nhânicon  28/12/2018 

Là những phụ nữ chân yếu tay mềm nhưng khối tài sản khổng lồ của họ khiến bất cứ nam doanh nhân nào cũng phải kính nể.

 
Tài sản của ông Trần Bắc Hà ở TP Quy Nhơn đã bị phong tỏa
Tài sản của ông Trần Bắc Hà ở TP Quy Nhơn đã bị phong tỏa
Doanh nhânicon  28/12/2018 

Lãnh đạo tỉnh Bình Định xác nhận tài sản đứng tên cá nhân hay doanh nghiệp ở TP Quy Nhơn liên quan đến gia đình ông Trần Bắc Hà, cựu Chủ tịch BIDV bị phong tỏa để phục vụ điều tra.

 
Lão nông trên đỉnh núi canh khối tiền 500 tỷ giấu dưới tán rừng già
Lão nông trên đỉnh núi canh khối tiền 500 tỷ giấu dưới tán rừng già
Doanh nhânicon  29/12/2018 

Cũng là nông dân, nhưng có những người được gọi “siêu nông dân trên núi”, bởi dựa vào nghề nông như hàng triệu nông dân khác nhưng họ có thể làm giàu, trở thành tỷ phú với khối tài sản lên tới vài trăm tỷ đồng 

 
Bầu Hiển thắng kiện công ty cũ của Shark Vương, cổ phiếu SHB 'bứt tốc'
Bầu Hiển thắng kiện công ty cũ của Shark Vương, cổ phiếu SHB 'bứt tốc'
Doanh nhânicon  27/12/2018 

TH1 sẽ phải thanh toán 6,7 triệu USD cho SHB. Kể từ ngày bản án có hiệu lực pháp luật, TH1 không trả được nợ hoặc trả không đủ số tiền trên thì SHB có quyền yêu cầu cơ quan thi hành án phát mại tài sản thế chấp...

 
Đại gia Xuân Trường nói 'mời cũng chẳng làm' siêu dự án ở chùa Hương
Đại gia Xuân Trường nói 'mời cũng chẳng làm' siêu dự án ở chùa Hương
Doanh nhânicon  24/12/2018 

Ông Nguyễn Văn Trường - GĐ doanh nghiệp Xuân Trường - khẳng định với PV rằng ông "chỉ gợi ý" cho Hà Nội về siêu dự án tâm linh 15.000 tỉ đồng tại Chùa Hương, còn cá nhân ông đang rất bận, "có khi mời cũng chẳng làm".

 
Lê Phước Vũ gánh nợ 800 triệu USD, Hồ Xuân Năng xót ruột 500 triệu USD
Lê Phước Vũ gánh nợ 800 triệu USD, Hồ Xuân Năng xót ruột 500 triệu USD
Doanh nhânicon  27/12/2018 

Hàng loạt doanh nhân Việt trải qua một năm 2018 khá đen tối, cổ phiếu giảm mạnh, tài sản tụt giảm, tin đồn bủa vây... chạy không thoát vận đen, bế tắc khôn cùng.

Bất thường các giao dịch ngàn tỷ trong DN nhà Cường Đôla
Bất thường các giao dịch ngàn tỷ trong DN nhà Cường Đôla
Doanh nhânicon  24/12/2018 

Từ 2013-2017, công ty CP Quốc Cường Gia Lai có 14 giao dịch với tổng số tiền lên đến hàng nghìn tỷ đồng nhưng không công bố thông tin mà chỉ ghi nhận kết quả vào báo cáo tài chính.

Tỷ phú USD mới của Việt Nam: Nắm giữ mỏ quặng quý hiếm hàng đầu thế giới
Tỷ phú USD mới của Việt Nam: Nắm giữ mỏ quặng quý hiếm hàng đầu thế giới
Doanh nhânicon  24/12/2018 

Bloomberg ghi nhận ông Nguyễn Đăng Quang, chủ tịch Masan Group là một trong 2 tỷ phú USD mới của tại khu vực Đông Nam Á trong năm 2018. 

Trùng hợp thú vị: 2 tỷ phú USD người Việt đều khởi nghiệp từ mì gói
Trùng hợp thú vị: 2 tỷ phú USD người Việt đều khởi nghiệp từ mì gói
Doanh nhânicon  23/12/2018 

Tỉ phú giàu số 1 Việt Nam, Phạm Nhật Vượng cùng nhiều doanh nhân nổi tiếng khác đã làm mưa làm gió tại thị trường nước ngoài với mì gói khi bắt đầu khởi nghiệp.

Vì sao Quốc Cường Gia Lai công bố không đầy đủ 14 giao dịch 3.200 tỷ?
Vì sao Quốc Cường Gia Lai công bố không đầy đủ 14 giao dịch 3.200 tỷ?
Doanh nhânicon  23/12/2018 

 Từ ngày 24/1/2013 - 26/8/2017, Quốc Cường Gia Lai có 14 giao dịch chuyển nhượng và nhận chuyển nhượng với tổng giá trị các giao dịch trên 3.200 tỷ đồng...

Nhóm Đông Âu đứng đầu tỷ phú Việt: Thêm 'người anh em' lộ diện tỷ USD
Nhóm Đông Âu đứng đầu tỷ phú Việt: Thêm 'người anh em' lộ diện tỷ USD
Doanh nhânicon  23/12/2018 

Gần cuối năm, thứ hạng các tỷ phú trên sàn chứng khoán có sự thay đổi, cuộc đua của những người giàu có nhất Việt Nam càng trở nên gay cấn.

Đại gia Việt và những triết lý kinh doanh 'càng đọc càng thấm'
Đại gia Việt và những triết lý kinh doanh 'càng đọc càng thấm'
Doanh nhânicon  22/12/2018 

Chấp nhận rủi ro, dấn thân và mong muốn tạo ra giá trị cho cộng đồng là đặc điểm chung của những doanh nhân Việt thành đạt. Thế nhưng bạn có tò mò triết lý kinh doanh của những con người "có tầm" này là gì không?

Tiểu thư giàu nhất Việt Nam thế hệ đầu tiên giờ ra sao?
Tiểu thư giàu nhất Việt Nam thế hệ đầu tiên giờ ra sao?
Doanh nhânicon  21/12/2018 

Là tiểu thư giàu nhất sàn chứng khoán đầu tiên nhưng cho đến nay, Lê Thị Dịu Minh, con gái ông Lê Văn Quang và bà Chu Thị Bình – những chủ nhân của thủy sản Minh Phú đã không còn được nhắc đến.

Nước mắt và kỷ niệm của nữ đại gia ly hôn chồng sau hơn 20 năm gắn bó
Nước mắt và kỷ niệm của nữ đại gia ly hôn chồng sau hơn 20 năm gắn bó
Doanh nhânicon  25/12/2018 

Khoảng 3 năm kiện tụng, tranh chấp chưa biết khi nào dừng của vợ chồng “vua” cà phê Trung Nguyên đã tốn khá nhiều giấy mực của báo chí năm 2018.

Luật sư kiến nghị xem xét lại phần bồi thường của Phạm Công Danh
Luật sư kiến nghị xem xét lại phần bồi thường của Phạm Công Danh
Doanh nhânicon  20/12/2018 

Luật sư Kiều Vũ Thụy Uyên cho biết, việc thu hồi tài sản của những người khác khiến số tiền Phạm Công Danh phải bồi thường là rất nhỏ.

Bầu Hiển - Bầu Đức: Cùng niềm vui bóng đá, hai số phận trái ngược
Bầu Hiển - Bầu Đức: Cùng niềm vui bóng đá, hai số phận trái ngược
Doanh nhânicon  19/12/2018 

Cùng là doanh nhân đi làm bóng đá, nhưng trên thương trường, vị thế của hai ông bầu nổi tiếng: bầu Đức và bầu Hiển hiện nay rất khác nhau.

Những thương vụ thâu tóm tiền tỷ của các thiếu gia, ái nữ 9x
Những thương vụ thâu tóm tiền tỷ của các thiếu gia, ái nữ 9x
Doanh nhânicon  19/12/2018 

Có không ít đại gia trẻ tuổi lộ diện qua những thương vụ “thâu tóm” với túi tiền hàng trăm, thậm chí hàng nghìn tỷ đồng. Đáng chú ý, những thương vụ thâu tóm tiền tỷ của đại gia 9x đều liên quan tới ngân hàng và bất động sản.

Dính án nằm im, Khải Silk bán cả siêu xe Rolls-Royce Phantom
Dính án nằm im, Khải Silk bán cả siêu xe Rolls-Royce Phantom
Doanh nhânicon  17/12/2018 

Thông tin ông Hoàng Khải bán hai tòa nhà khiến không ít người ngỡ ngàng. Trước đó, chiếc Rolls-Royce Phantom đầu tiên về Việt Nam từng thuộc sở hữu của đại gia Khải Silk cũng bị rao bán.

Lộ diện khối tài sản khủng của 'thiếu gia họ Hồ' Hồ Minh Anh
Lộ diện khối tài sản khủng của 'thiếu gia họ Hồ' Hồ Minh Anh
Doanh nhânicon  17/12/2018 

Giàu có nhất trong dàn ái nữ, thiếu gia con nhà đại gia Việt là "thiếu gia họ Hồ" Hồ Minh Anh, con trai Chủ tịch HĐQT Techcombank Hồ Hùng Anh với khối tài sản gần 4 nghìn tỷ đồng.

Chưa thoát án bán lụa Tàu: Khaisilk âm thầm bán 2 lâu đài ngàn tỷ
Chưa thoát án bán lụa Tàu: Khaisilk âm thầm bán 2 lâu đài ngàn tỷ
Doanh nhânicon  17/12/2018 

Hai dự án trước đây vốn là hai công trình kiến trúc nổi bật của tập đoàn Khaisilk gồm Khách sạn TajmaSago và Nhà hàng Cham Charm đã được bán cho 1 tập đoàn khách sạn.

 
 
 
Hoàn thiện thông tin gửi bình luận

HOẶC ĐĂNG NHẬP NHANH BẰNG TÀI KHOẢN