Tại bàn tròn trực tuyến ngày 27/10/2015, một đại diện gia đình bệnh nhân - bà Khuất Thu Hồng nói: để thầy thuốc không phải là người ban ơn mà là người phục vụ cần thay đổi nếp nghĩ hằn sâu về mối quan hệ xin cho giữa thầy thuốc - bệnh nhân và có tiêu chí chuẩn cho dịch vụ y tế.

Trông đợi những cải tiến tốt hơn từ ngành y tế

Nhà báo Ánh Tuyết: Với tư cách là một bệnh nhân, một người nhà, bà đã bao giờ thấy phiền lòng về cách thức, thái độ phục vụ trong bệnh viện của nhân viên y tế chưa?

TS. Khuất Thu Hồng: Với tư cách là một bệnh nhân cũng như người nhà đã từng đưa người thân vào bệnh viện khám chữa bệnh, có thể nói rất thành thật rằng bản thân tôi chưa bao giờ phiền lòng vì cách thức phục vụ trong bệnh viện cũng như thái độ của nhân viên, cán bộ y tế.

Tuy nhiên, tôi vẫn trông đợi giá như tôi cũng như người nhà nhận được thái độ thân thiện hơn, cởi mở hơn thì những phiền muộn về bệnh tật, đau ốm của mình có thể vơi nhẹ phần nào. Mặt khác, với bản thân tôi là một cán bộ nghiên cứu, hiện nay đang tham gia một liên minh hành động về công bằng sức khỏe, chúng tôi cũng nhận được rất nhiều phản hồi của người dân.

Có nhiều cách khen chê khác nhau, cũng có người nhận xét rất tích cực. Tuy nhiên cũng có nhiều người nhận xét rằng còn nhiều điều khiến họ phải phiền muộn, đồng thời trông đợi vào những cải tiến tốt hơn từ phía ngành y tế.

{keywords}
TS. Khuất Thu Hồng

Nhà báo Ánh Tuyết: Nếu xét về mặt tâm lý thì bệnh nhân và người nhà liệu có nhảy cảm quá không khi nhận thấy rằng không nhận được sự thân thiện? Theo một khảo sát được thực hiện tại tỉnh Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ và Vĩnh Phúc thì 42,5% người bệnh không hài lòng với thái độ của y bác sĩ và hộ lý. Sự hài lòng đó được mô tả rằng nhân viên y tế bình thường hoặc không tận tình. Tại sao thầy thuốc thiếu tận tình mà thậm chí lại bình thường mà cũng có thể khiến bệnh nhân không hài lòng?

TS. Khuất Thu Hồng: Chúng ta cũng biết rằng, khi đau ốm, lo lắng về bệnh tật của mình, bản thân bệnh nhân bao giờ cũng trông đợi sự thông cảm, ánh mắt dịu dàng hay câu nói động viên, quan tâm. Nếu gặp phải thái độ dửng dưng hoặc thiếu tận tình sẽ cảm thấy hụt hẫng, phiền muộn. Chúng ta có thể hiểu được điều đó.

Play

Nhà báo Ánh Tuyết: Đó là về mặt tâm lý, còn xét đến quan hệ hai bên, người đến chữa bệnh xin một sự ban ơn. Vậy theo TS. Khuất Thu Hồng, bà vui lòng phân tích về sự ban ơn và sự phục vụ?

TS. Khuất Thu Hồng: Câu hỏi này đề cập đến nét văn hóa truyền thống Việt Nam. Trong quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân, có thể nói đó là quan hệ quyền lực mà thấy thuốc là người có thể mang lại sự sống, sức khỏe, niềm vui, hạnh phúc cho bệnh nhân. Cho nên thái độ thầy thuốc rất quan trọng đối với người bệnh.

Nếu thầy thuốc tận tâm, nhiệt tình, cởi mở, chu đáo, quan tâm thì bệnh nhân cảm thấy bệnh tình của mình cũng giảm đi được phần nào (theo khía cạnh tâm lý). Chưa cần phải khám chữa, chưa cần phải điều trị gì đã cảm thấy yên tâm.

Vì quan hệ này mang tính chất quyền lực như vậy và chúng ta cũng đã trải qua mấy chục năm bao cấp cho nên quan hệ xin cho, quan hệ ơn huệ đã trở thành nếp từ rất lâu rồi. Cũng phải nói thật rằng có một số cán bộ nhân viên y tế có thái độ ban ơn như vậy.

Đó cũng là thực tế mà tôi hy vọng 2 vị cán bộ trong ngành y tế ở đây cũng hiểu và thông cảm về việc nói đến một thực trạng xã hội có thật. Mối quan hệ ban ơn đó khiến cho một số cán bộ nhân viên y tế có một số hành động khiến cho người bệnh không hài lòng.

Ngược lại, chúng ta cũng cần phải nhìn nhận từ phía người bệnh: những trông đợi đôi khi vượt quá khả năng của cán bộ nhân viên y tế khi các cơ sở y tế, bệnh viện thường xuyên quá tải. Một ngày làm việc 8 tiếng, thậm chí 10, 12 tiếng với khối lượng công việc lớn như vậy, sự mệt mỏi cũng sẽ chi phối và không phải lúc nào cũng có thể thường trực sẵn nụ cười trên môi, với một thái độ tận tình.

Cần bộ tiêu chí cho dịch vụ y tế

Nhà báo Ánh Tuyết: Xét về mặt quan hệ mua bán thì người đến bệnh viện để khám chữa bệnh là người sử dụng dịch vụ, là người mua, còn cán bộ y tế là người bán. Bà nghĩ sao về quan hệ này?

TS. Khuất Thu Hồng: Tôi nghĩ đây là quan hệ sòng phẳng, rành mạch, công bằng của mối quan hệ thị trường: cung cấp dịch vụ - sử dụng dịch vụ. Người trả tiền dịch vụ có quyền đòi hỏi để được nhận dịch vụ đúng với mong muốn và sự trông đợi đó tôi nghĩ là hợp lý.

Tuy nhiên như vừa thảo luận, quan hệ xin cho, ban ơn, quyền lực giữa thầy thuốc và bệnh nhân đã hằn sâu trong nếp nghĩ không chỉ của cán bộ nhân viên y tế mà còn của người dân nữa. Cho nên đến bây giờ quan hệ sòng phẳng giữa cung cấp dịch vụ - sử dụng dịch vụ vẫn còn chưa thực sự tạo thành nề nếp.

Thêm một điều quan trọng nữa, chúng ta chưa có những tiêu chí rành mạch, rõ ràng dịch vụ của ngành y tế gồm những gì, và được phục vụ ở mức độ như thế nào. Tất cả mọi thứ nếu chúng ta đưa vào chuẩn thì dần dần người dân cũng hiểu ra và mong đợi của họ sẽ phù hợp với thực tế, với tiêu chí mà ngành y tế đề ra.

{keywords}
TS. Phạm Văn Tác và TS. Khuất Thu Hồng

Thay đổi từ thái độ của người làm y tế

Nhà báo Ánh Tuyết: TS Phạm Văn Tác nghĩ thế nào về quan niệm ngày nay người làm y tế không phải là người ban ơn nữa mà là người phục vụ?

TS. Phạm Văn Tác: Cán bộ y tế ngày nay cần xác định đất nước chúng ta đang phát triển với nền kinh tế thị trường có định hướng xã hội chủ nghĩa, nên mọi thứ cũng cần phát triển theo hướng đó.

{keywords}
TS. Phạm Văn Tác

Theo định hướng XHCN của nhà nước, tính ưu việt hết sức quan trọng, nhất là trong lĩnh vực giáo dục và y tế, đặc biệt là y tế. Đối với gia đình chính sách, gia đình có công với cách mạng, hộ nghèo ngày nay được nhà nước chi trả 100% bảo hiểm y tế mà không cần chi trả khi đi khám chữa bệnh. Đối với người cận nghèo, mức nhà nước chi trả trước là 70% nay đã nâng lên 95% - gần như được đảm bảo đầy đủ. Đây chính là biểu hiện của chính sách XHCN.

Tuy nhiên vẫn phải tuân theo quy chế thị trường, nghĩa là thị trường cần có người bán và người mua. Với thị trường bình thường, người bán là người chi trả và có quyền quyết định mua mặt hàng đó hay không, có thể thỏa thuận với người bán hàng.

Nhưng trong ngành y tế, quan hệ đó rất tế nhị và nhạy cảm. Bên cạnh tính thị trường cần tuân thủ, bác sỹ với bệnh nhân còn là tình người, nhưng vẫn phải rõ ràng. Vì thế, không chỉ suy nghĩ theo hướng bệnh nhân đến khám bệnh là người khách hàng sử dụng dịch vụ mà tiến tới cần thay đổi thái độ của người làm y tế.

Như chị Hồng nói, ở phía Bắc thời kỳ bao cấp kéo dài khá dài nên nhiều quan niệm cũng chưa thay đổi hết được do tính chất lịch sử . Thế nhưng tới đây người làm y tế sẽ cần thay đổi, coi bệnh nhân đến khám chữa bệnh như 1 vị “khách hàng” có quyền quyết định mua dịch vụ và cần thực hiện theo nhu cầu mong muốn của họ. Nếu tốt, lần sau họ quay lại. Nếu không tốt họ không quay lại, Như vậy chúng ta sẽ không có khách hàng để phục vụ. Thay đổi này đối với người làm y tế vừa là trách nhiệm vừa là nghĩa vụ song cũng gắn với quyền lợi.

VietNamNet

Đón xem phần 2: Ngành Y đổi mới thái độ phục vụ: Cơ hội -Thách thức