- Chỉ cần "dính" lỗi, bị dân chê vì thái độ phục vụ, cán bộ, công chức có thể chịu "án" cao nhất là điều chuyển công tác. Quận 1, TP HCM thí điểm một mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ công, với suy nghĩ, dân còn "bấm nút" tức là còn tin vào chính
quyền. Công chức chịu cười... nhờ máy
Anh Phan Văn Hiền (30 tuổi) ở công ty Nhất Nam, trụ sở đường Hòa Hưng, phường 13, quận 10, đến UBND quận 1 làm thủ tục sao y hộ chiếu và giấy tờ cho khách du lịch.
Do đặc thù công việc làm giấy tờ, anh thường đến Văn phòng UBND quận 1 làm dịch vụ. Lý do để anh cất công từ quận 10 lên quận 1 làm hồ sơ vì "tôi thấy cán bộ ở đây phục vụ tận tình, chuyên nghiệp, hồ sơ được giải quyết đúng hẹn".
Chất lượng dịch vụ công “đúng hẹn”, “tận tình”, “chuyên nghiệp” như anh Hiền nói, được giám sát đơn giản bởi một... chiếc máy.
 |
|
Anh Phan Văn Hiền (quận 10) đang "chấm điểm" công chức sau khi sử dụng dịch vụ tại văn phòng UBND quận 1. Ảnh: Thái Thiện |
Kết quả đánh giá đối với công chức cung cấp dịch vụ công cho anh Hiền, chị Trần Thị Phương Mỹ, là đúng hẹn (với câu hỏi: Thời gian trả hồ sơ so với biên nhận hồ sơ) và thân thiện, giải thích dễ hiểu (với câu hỏi: Thái độ, tác phong của công chức tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ).
Nhưng hình thức điều tra trên không phải “làm cho có”.
Tại UBND quận 1, có 10 màn hình tinh thể lỏng được lắp đặt tại các ô dịch vụ, tương ứng với số cán bộ xử lý hồ sơ của người dân. Sau khi nhận bàn giao giấy tờ từ cán bộ quận, người dân có thể trực tiếp đánh giá mức độ hoàn thành công việc, thái độ phục vụ của công chức thông qua máy chấm điểm.
Ở phần câu hỏi về cán bộ, người dân có thể bấm nút hài lòng hoặc không hài lòng. Nếu hài lòng thì hài lòng ở điểm nào: giải thích thân thiện, dễ hiểu và hài lòng về thái độ của công chức.
Tương tự, nếu bấm không hài hòng, người dân cũng được chỉ dẫn bấm tiếp không hài lòng ở điểm nào.
Trước đây, việc đánh giá công chức ở Văn phòng quận 1 thường... rất bất tiện, người dân phải ghi ra giấy trước mặt người đánh giá nên số người tham gia không nhiều, khoảng 30 - 40 phiếu/tháng.
Ngoài việc người dân ngại ghi danh tính người bị đánh giá, còn công chức chỉ chăm chăm đưa phiếu cho khách có thiện cảm với mình nên kết quả thường không khách quan.
Đó là chưa kể, kết quả đánh giá thường phải chờ đến cuối tháng mới có dịp thống kê; trường hợp công chức làm sai, sách nhiễu dân thì không "sửa" ngay được.
Nhận xét về "máy chấm điểm" mới được lắp đặt, anh Hiền cho biết: "Tôi chỉ mất chưa đầy 1 phút để trả lời các câu hỏi trên màn hình. Rất đơn giản, dễ hiểu. Lúc đầu nhiều người có thể chưa quen, hoặc "ngại" bấm nút trước mặt công chức ở đây, nhưng vào đây một vài lần thì thấy chuyện "chấm điểm" này là cần thiết. Bởi nếu làm tốt, thì việc "ấn nút" hài lòng - chính là lời khen thực tế nhất của người dân đối với cán bộ, công chức...".
Chị Bùi Thanh Phương, một cán bộ phòng Tư pháp, người hay được "chấm điểm" bày tỏ: "Ban đầu chúng tôi cũng thấy áp lực, nhưng dần rồi quen và đến nay thì thấy đây là chuyện bình thường. Mình phục vụ người dân tốt, đương nhiên sẽ nhận được đánh giá công bằng...".
Phó chủ tịch UBND quận 1 Phạm Thành Kiên cho biết, từ ngày 20/6, UBND quận 1 chính thức thí điểm khảo sát lấy ý kiến của khách hàng bằng máy chấm điện tử.
Theo thống kê, sau gần 3 tháng áp dụng phương pháp mới, đã có 11.612 lượt người tham gia góp ý, trong đó có 8.452 người góp ý tất cả các câu hỏi, 3.135 người góp ý chưa hoàn chỉnh và 25 ý kiến chưa hài lòng...
Theo ông Kiên, phần mềm đánh giá được nâng cấp từ máy tính bảng, do một công ty tin học thực hiện. UBND quận soạn thảo nội dung với 3 câu hỏi chính: nhận xét của người dân về thủ tục, quy trình; về thời gian thực hiện và câu hỏi về đánh giá cán bộ.
"Mục đích của chúng tôi là khảo sát thái độ, ý thức làm việc của cán bộ, công chức khi tiếp xúc với dân. Có thể dễ dàng thấy tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức được cải thiện đáng kể. Đã thấy nhiều nụ cười thân thiện hơn với người dân..." - ông Kiên hồ hởi nói.
'Dính' chê nhiều, điều chuyển công tác
Có 25 ý kiến người dân chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ. Phó chủ tịch quận 1 cho biết, đây là con số rơi vào thời điểm cuối tháng 6, đầu tháng 7/2011 khi bắt đầu áp dụng phương pháp "chấm điểm" mới.
 |
|
Máy "chấm điểm" được coi là công cụ hữu hiệu đo mức độ hài lòng của người dân. Ảnh: Thái Thiện |
"Thậm chí có công chức, trong một tuần "dính" tới 5 ý kiến không hài lòng. Về trường hợp này, chúng tôi yêu cầu công chức đó phải tự giải trình, đề xuất hướng khắc phục... Tới tháng thứ ba, số không hài lòng đã giảm ở mức chỉ còn vài trường hợp".
"Nếu công chức sai, chúng tôi tiếp thu ý kiến, yêu cầu họ phải sửa. Lãnh đạo quận đã thống nhất chủ trương, những cán bộ nào thường xuyên được chấm điểm tốt, quận sẽ biểu dương và khen thưởng; công chức nào bị chê nhiều, quận sẽ xem xét, điều chuyển công tác. Kết quả chấm điểm sẽ là một trong các tiêu chí đánh giá cán bộ, công chức.." - ông Kiên nói.
Theo kế hoạch, đến cuối 2011 quận 1 sẽ triển khai phương pháp "chấm điểm" cán bộ, công chức tại 3/10 phường trên địa bàn. Cụ thể là các phường Bến Thành, Cầu Ông Lãnh, Cô Giang; mỗi phường sẽ bố trí từ 4-5 máy tại các điểm nhận và trả hồ sơ tại văn phòng UBND.
Ngoài các phường, lãnh đạo quận 1 cũng thống nhất áp dụng "chấm điểm" tự động vào lĩnh vực tiếp dân, giải quyết khiếu nại tố cáo.
Theo đó, cứ vào thứ 6 hàng tuần, khi chủ tịch, phó chủ tịch quận tiếp dân, người dân có thể đánh giá "chất lượng" buổi tiếp đó thông qua màn hình, với các câu hỏi hài lòng hay không hài lòng về thái độ, cách thức giải quyết vụ việc khiếu nại, tố cáo của công dân.
Tới đây, hai đơn vị "nhạy cảm" khác cũng sẽ được "lắp máy" để đo sự hài lòng và chất lượng công việc là bộ phận tiếp dân của Công an quận và Thanh tra xây dựng.
"Năm 2011, được quận 1 chọn là "Năm thân thiện của cán bộ, công chức". Vì lẽ đó, chúng tôi sẽ quyết liệt triển khai phương pháp "chấm điểm" trên tại các địa phương, đơn vị. Khi người dân còn bấm, còn "chấm điểm" cho cán bộ, công chức, tức là họ vẫn còn niềm tin ở chính quyền..." - Phó chủ tịch quận 1 nhìn nhận.
Thái Thiện
.svg){kind=icon}
