- Nếu cả anh Võ Văn Minh lẫn Tân Hiệp Phát đều có thái độ đặt người tiêu dùng lên trên thì câu chuyện ruồi trong chai nước đã không gây ra những hậu quả nặng nề cho đôi bên.
Vụ việc tòa án xử tù khách hàng trong vụ án "ruồi trong chai nước" Number One của công ty Tân Hiệp Phát đang gây sự chú ý lớn trong dư luận. Điều quan trọng nhất là những bài học gì được rút ra từ câu chuyện này. Góc nhìn thẳng mời ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Công ty Truyền thông Lê Bros để phân tích thêm về câu chuyện này.
Nhà báo Phạm Huyền: Thưa ông, trong vụ án "ruồi trong chai nước", thiệt hại đối với cả doanh nghiệp lẫn người vòi tiền thì đã quá rõ, vậy theo ông, bài học lớn nhất rút ra từ vụ việc này là gì?
Ông Lê Quốc Vinh: Chúng ta có thể thống nhất với nhau ở một điểm là hành xử của anh Võ Văn Minh rõ ràng cần được pháp luật nghiêm trị. Chúng ta không thể nhân danh người tiêu dùng để gây áp lực một cách bất hợp lý lên các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, ở góc độ Tân Hiệp Phát đang sử dụng chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông là không đúng, cho nên hậu quả của nó rõ ràng gây ra những tổn hại rất lớn tới thương hiệu này. Tôi cũng phải nói rằng, trong quá trình kinh doanh, sức khoẻ, giá trị của một thương hiệu là điều quan trọng hơn rất nhiều so với lợi nhuận trước mắt. Nếu chúng ta xử lý khủng hoảng theo cách cứng nhắc như Tân Hiệp Phát, họ chọn cách đối đầu với dư luận, với công chúng, với khách hàng, đó là một giải pháp không khôn ngoan. Chúng ta đã thấy tổn hại rất lớn.
Nhà báo Phạm Huyền: Thưa ông, việc khách hàng vòi tiền là điều không nên nhưng việc một doanh nghiệp lớn một mặt tỏ ra thông cảm với hành vi của khách nhưng mặt khác dùng mọi biện pháp kể cả việc mà báo chí cho rằng vi phạm luật tố tụng để giải quyết vụ việc, từ góc độ doanh nghiệp, ông đánh giá thế nào về các việc làm của Tân Hiệp Phát trong vụ việc này?
Ông Lê Quốc Vinh: Trong vụ việc này, có vi phạm luật tố tụng hay không thì tôi xin để dành cho các nhà chuyên môn, các cơ quan luật pháp có thể thẩm định và đưa ra ý kiến về vấn đề đó. Tuy nhiên, tôi vẫn nói, cách ứng xử với khủng hoảng truyền thông, Tân Hiệp Phát đã phạm một loạt sai lầm, nguyên tắc trong xử lý khủng hoảng truyền thông.
Thứ nhất, khi họ kinh doanh trong một lĩnh vực nhạy cảm đó là nước uống, một thức thực phẩm giải khát cho người tiêu dùng thì điều tối quan trọng là đảm bảo sự tin dùng của người tiêu dùng đối với sản phẩm đó, đặc biệt là chất lượng sản phẩm. Điều đó phải được nêu cao đầu tiên.
Chúng tôi trong quá trình tư vấn cho khách hàng, luôn đề nghị khách hàng đặt quyền lợi, sức khoẻ của người tiêu dùng lên trên tất cả quyền lợi của doanh nghiệp.
Lẽ ra, Tân Hiệp Phát có thể ứng xử khác với cách tạm gọi là đưa anh Võ Văn Minh vào vòng lao lý như hiện nay, đó là một giải pháp không khôn ngoan.
Tôi muốn nói rằng, rất nhiều đối thủ cạnh tranh rất chờ đợi sự khủng hoảng của Tân Hiệp Phát như thế này, để họ lợi dụng và đẩy câu chuyện lên mức độ cao rất nhiều, gây tổn hại rất nhiều cho thương hiệu Tân Hiệp Phát.
Tôi có thể nói rằng, khi đứng trước sự việc như vậy, đối với các thương hiệu mạnh, tiềm lực tài chính không nhỏ như Tân Hiệp Phát hoàn toàn có thể lựa chọn, khống chế bằng cách thu hồi sản phẩm nghi ngờ có lỗi mà không cần biết rằng do chủ quan của mình gây ra hay do tác nhân bên ngoài.
Trước đây, chúng ta cũng đã từng gặp những sự việc kinh điển trên thế giới, như hãng Johnson & Johnson từng phải thu hồi sản phẩm thuốc giảm đau Tylenol, chỉ vì người ta thấy rằng, một số khách hàng bị ngộ độc đối với thuốc đó, họ rút hoàn toàn sản phẩm đó mang về, rồi sau đó, mới tìm hiểu điều tra xem nguyên nhân ở đâu. Trước mắt hành xử của doanh nghiệp đã đặt tính mạng của người tiêu dùng, của người dân lên trên hết. Điều đó tạo tình cảm sâu sắc của người tiêu dùng.
Ở đây, Tân Hiệp Phát đã không làm được như thế. Họ chọn việc thắng thua quan trọng hơn là tính mạng của người tiêu dùng.
Nhà báo Phạm Huyền: Thực tế môi trường kinh doanh như ở nước ta hiện nay, những vụ việc kiểu như ruồi trong chai nước chắc sẽ không dừng lại, nếu lại xảy ra những tình huống tương tự, theo ông, các bên nên hành xử thế nào thì phù hợp và văn minh?
Ông Lê Quốc Vinh: Như tôi đã nói, người tiêu dùng trước hết phải biết bảo vệ chính mình, là người tiêu dùng thông thái như cách gọi mà chúng ta đã đưa ra lý thuyết cao siêu như vậy. Nhưng như thế nào là thông thái?
Thứ nhất, phải đặt quyền lợi của số đông, của cộng đồng mình lên trên hết. Rất nhiều người đã phát hiện ra lỗi trong các sản phẩm của Tân Hiệp Phát nhưng họ lựa chọn bằng cách thông báo cho những cơ quan có trách nhiệm, hoặc cơ quan truyền thông. Đó là cách họ bảo vệ cộng đồng của mình.
Thứ hai, đối với doanh nghiệp cũng vậy, nhất là trong lĩnh vực nước giải khát, tôi có thể khẳng định không thể đảm bảo hoàn hảo 100%. Chuyện lỗi xảy ra là hoàn toàn có thể có. Có thể quy trình sản xuất là hoàn hảo nhưng nó có thể xảy ra lỗi trong các khâu khác, và khi đó, doanh nghiệp vẫn phải chịu trách nhiệm.
Khi doanh nghiệp hiểu trách nhiệm của mình trong đó, họ phải hành xử bằng cách tiêp thu ý kiến của người tiêu dùng, những người phát hiện ra lỗi đó, thu hồi sản phẩm, có biện pháp điều tra để ngăn chặn những sản phẩm có lỗi có thể đến tay người tiêu dùng, đặt trách nhiệm đối với sức khoẻ, số mệnh của người tiêu dùng lên trên. Khi đó, họ sẽ đặt giá trị của thương hiệu, trách nhiệm đối với giá trị thương hiệu lên trên, uy tín của thương hiệu sẽ được đề cao hơn.
Như vậy, người tiêu dùng sẽ đánh giá cao đối với thương hiệu, có thể thông cảm đối với những lỗi của thương hiệu, chấp nhận nó khi họ có hành động sửa sai đối với lỗi đó. Thương hiệu có thể tồn tại được, người tiêu dùng chấp nhận những sản phẩm đã sản xuất ra.
Cảm ơn ông về cuộc trao đổi!
VietNamNet
.svg){kind=icon}
