Trưởng phòng chăm sóc khách hàng công ty tuyển dụng và tìm kiếm việc làm Careerlink.vn cho biết việc xử lý khiếu nại khách hàng hoàn toàn không khó, quan trọng là chủ động trau dồi những kỹ năng xử lý tình huống cần thiết và linh hoạt.

Cập nhật thông tin việc làm mới nhất tại: Careerlink

Kiềm chế cảm xúc

Làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng bạn sẽ hiểu không phải nhóm khách hàng nào cũng dễ chịu, nhiều người khi không hài lòng họ thường phản ứng rất gay gắt, thậm chí có những lời nói thiếu tôn trọng. Vì thế, trong trường hợp này bạn cần phải thật sự bình tĩnh và học cách kiềm chế những cảm xúc tiêu cực, nóng giận của mình.

Hãy nhớ lúc này cương vị của bạn là một nhân viên - người đại diện cho hình ảnh công ty nên mọi thái độ và hành động đều cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Không nên có bất kì thái độ nào tỏ vẻ không hài lòng hoặc “chống đối”, bởi điều này có thể khiến mọi việc trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn.

{keywords} 

Lắng nghe chủ động

Song song với việc kiềm chế cảm xúc bạn cũng cần lắng nghe một cách chủ động, tập trung. Nên kết hợp các biểu cảm trên khuôn mặt: nhìn thẳng, gật nhẹ để khách hàng cảm thấy được sẻ chia, giúp phần nào nguôi ngoai cơn nóng giận.

Trong quá trình lắng nghe bạn cũng cần tập trung vào các tình tiết câu chuyện, có thể ghi lại những điểm khách hàng chưa hài lòng để họ thấy những ý kiến của mình đã được ghi nhận, khiến họ cảm thấy yên tâm hơn cũng như có những đánh giá tích cực về cách làm việc chuyên nghiệp của bạn cũng như công ty.

Đặt câu hỏi khéo léo

Sau khi khách hàng đã trình bày xong bạn nên khéo léo đặt câu hỏi để có thể tìm ra nguyên nhân chính khiến khách hàng của bạn phàn nàn, khiếu nại, từ đó giúp đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.

Nên dựa vào các thông tin trước đó để đặt các câu hỏi theo dạng “mở” để khai thác được nhiều ý kiến khách hàng cũng như giúp họ cảm thấy thoải mái. Ví dụ: Trước đó họ nói không hài lòng về chất lượng sản phẩm bạn nên hỏi thêm chất lượng không tốt như thế nào, biểu hiện cụ thể ra sao…

Giải quyết vấn đề linh hoạt

Sau khi đã tìm hiểu được nguyên nhân tùy theo từng tình huống mà bạn linh hoạt trong cách xử lý.

Khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm: Bạn nên nhẹ nhàng giải thích để khách hiểu, có thể đưa ra các số liệu và dẫn chứng, nhưng cần khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy thoải mái và chú ý tiếp nhận. Ví dụ: bạn có thể sử dụng các cụm từ như “đó là hiểu lầm, thật ra là…” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “anh/chị sai rồi”, “vấn đề này không thuộc trách nhiệm bên em”.

Khiếu nại là đúng, do sự cố về kỹ thuật: Bạn nên nhận lỗi và nhanh chóng đưa ra phương án khắc phục, giải quyết để khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và cảm nhận được bạn đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vấn đề sau đó dễ dàng hơn.

Nhóm khách hàng“đăc biệt”: Đó là những người lớn tuổi, không thuộc tầng lớp trí thức, khó bắt kịp công nghệ và nắm bắt vấn đề... Đối với trường hợp này bạn hãy nhẹ nhàng, sử dụng các từ ngữ, khái niệm mang tính gần gũi, hằng ngày để giải thích nhằm giúp khách hàng dễ hình dung và nắm bắt thông tin.

Xây dựng lại mối quan hệ sau khiếu nại

Khi hai bên đã thống nhất được phương án giải quyết bạn cũng nên cảm ơn khách hàng về sự đóng góp ý kiến củ họ cũng như theo dõi và đảm bảo tiến độ giải quyết các khiếu nại đúng như thỏa thuận. Bên cạnh đó, bạn cũng nên thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khiếu nại để tạo thiện cảm, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và mở ra thêm các cơ hội hợp tác sau đó.

Bạn có thể thực hiện các cuộc gọi với nội dung hỏi thăm: sản phẩm sử dụng có gặp trục trặc gì nữa không, có cần hỗ trợ gì thêm không… Tin rằng với thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện và nhiệt tình các dịch vụ bạn cung cấp sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cũng như bạn bè và người thân của họ.

Làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng bạn sẽ khó tránh khỏi những lúc bị phàn nàn, khiếu nại. Tuy nhiên, chỉ cần trang bị và rèn luyện cho mình những kỹ năng cần thiết và vận dụng một cách linh hoạt thì mọi vấn đề đều sẽ êm đẹp.

Nguyễn Thắm