– Trưởng phòng chăm sóc khách hàng Isuzu Việt Nam nói rằng, chiếc xe mắc nhiều lỗi mà VietNamNet đã phản ánh là một trường hợp đặc biệt. Do chưa có kết luận cuối cùng về nguyên nhân của chiếc xe nên chưa thể có đưa ra giải pháp cuối cùng.

Liên quan đến chiếc xe Isuzu mới mắc nhiều lỗi của anh Trần Văn Thắng, ngày 6/7, phóng viên đã có cuộc trao đổi với ông Phạm Chí Thành, Trưởng phòng chăm sóc khách hàng, Cty TNHH Ô tô ISUZU Việt Nam. Cuộc phỏng vấn được thực hiện sau khi ông Thành cùng với đại lý bán xe kiểm tra tình trạng chiếc xe trong sáng ngày 6/7.

Xe có tiếng ồn

- Ông có thể cho biết nhận xét sau khi kiểm tra chiếc xe Isuzu Dmax bị lỗi trong sáng 6/7?

Vấn đề của chiếc xe này nằm ngoài ý muốn của khách hàng và chúng tôi. Nhưng về phần hậu mãi sau bán hàng thì chúng tôi đã làm tốt, cũng có những sự chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng.

Rút lại thì có những vấn đề chúng tôi sẽ giải quyết trong ngày hôm nay: Vô lăng nặng, gạt nước chập chờn, tiếng ồn trong xe và vòng cua xe từ 8000 đến 1100 thì xe bị rung giật tay lái.
 

Anh Thắng, một người khách của Isuzu đã phải khổ sở nhiều vì mua phải chiếc xe liên tục giở chứng.

 - Đó là những lỗi như thế nào?

Cái này thì phải kiểm tra khắt khe thì mới kết luận được. Chúng tôi xác nhận là khi buông hết chân ga, xe chỉ chạy ở tốc độ 25km/h, vòng tua máy là 900/phút thì khi để quạt điều hoà thì sẽ ồn. Tiếng ồn này là do khi đó chiếc xe đang ở chế độ cưỡng bức thấp quá, động cơ bị quá tải khi ở chế độ này.

Khi tắt điều hoà đi thì tiếng ồn sẽ bớt đi. Bởi vì động cơ không chạy thêm tải của máy lạnh. Anh Thắng chủ xe cũng đã xác nhận tiếng ồn như trên.

- Tại sao chiếc xe Isuzu mới 100%, đi được 1 năm mà gặp phải nhiều lỗi như thế?

Thực sự là Isuzu có bộ phận hậu mãi khá tốt so với những hãng khác. Công tác này để phục vụ cho những chiếc xe sau khi được bán ra. Không thể nào có chiếc xe khi đưa ra thị trường mà hoàn hảo 100%.

- Như cụm công tắc đèn chẳng hạn, tại sao mới chỉ trong vòng chưa đầy 1 năm mà phải thay tới hai lần. Rồi điều hoà, gạt nước?

Riêng cái gạt nước thì chúng tôi chưa xác định được. Ở đây khách hàng chỉ bị hỏng công tắc đèn sương mù hai lần. Riêng cái quạt điều hoà thì khi vào xưởng bảo dưỡng thì bình thường, khi khách hàng quay về nhà thì nó lại bị.

- Chính vì những kiểu lỗi như thế gây tâm lý không ổn cho người sử dụng? 

Chắc chắn là như vậy. Một khi có lỗi xẩy ra thì người chịu phiền toái nhất là khách hàng, và chúng tôi cũng bị ảnh hưởng.

- Những lỗi hỏng hóc ở chiếc xe Dmax này, hãng đã lường được trước khi đưa ra thị trường chưa?

Phiên bản Dmax này thì chúng tôi đã bán từ 2005, việc hư hỏng hàng loạt thì chưa có. Còn việc kiểm tra các chế độ của xe thì đương nhiên là có.

- Thế tại sao khi xe được giao cho khách hàng thì lại bị hỏng?

Thế thì chúng tôi mới có công tác hậu mãi. Nếu 100 chiếc xe đều hoàn hảo cả thì chúng tôi đâu cần hậu mãi. Như những hãng khác, trước khi mua thì giao ước với khách hàng không bảo hành, đồng ý thì mua.

Xe lỗi vặt: “Bắc thang mà hỏi ông trời?”

- Chúng tôi được nghe nhiều ý kiến từ các thành viên trong nhóm Dmax Team ở Hà Nội, thì chưa có chiếc xe Dmax nào bị lỗi nhiều như xe của anh Thắng. Các anh có thể lý giải vì sao chiếc xe Dmax này gặp lỗi vặt nhiều thế không?

Trong khi bản thân chiếc xe đã có phiếu kiểm định chất lượng trước khi xuất xưởng. Chính vì cái đó nên chúng tôi mới trực tiếp ra đây để cùng với đại lý chăm sóc đặc biệt khách hàng này. Đây là một trường hợp vô cùng đặc biệt.

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng Isuzu Việt Nam, ông Phạm Chí Thành (bìa trái) và ông Hà, Giám đốc xưởng bảo hành Cty T & S.


- Trong công tác chăm sóc khách hàng ở hãng ô tô Isuzu, anh đã từng gặp những trường hợp như thế này chưa?

Chỉ mới có chiếc này thôi.

- Giải pháp của hãng Isuzu trong trường hợp chiếc xe này là gì? Thưa ông!

Sáng nay chúng tôi đã họp với nhau, đã nghe những điểm nào đã giải quyết cho khách hàng rồi thì không nhắc tới nữa. Còn những điểm nào chưa giải quyết thì tôi sẽ cùng với khách hàng, đại lý giải quyết bằng cách, đi thử xe, đưa vào kiểm tra từng hạng mục một, coi cái nào bị ảnh hưởng, nguyên nhân nào gây ra những phàn nàn của khách hàng.

- Đó là việc khắc phục những lỗi trên xe nhưng các anh làm sao có thể tạo ra tâm lý yên tâm cho khách hàng là sau khi sửa chữa lần này thì sẽ ổn định, hoặc sau khi hết bảo hành sẽ không bị những lỗi vặt như thế nữa?

Xe của hãng nào đưa ra thì đều có thời hạn bảo hành. Nếu đặt câu hỏi: Nếu hết bảo hành thì sẽ như thế nào? Nếu như đúng theo hợp đồng giữa khách hàng thì có thời hạn bảo hành, nhưng đối với chúng tôi thì vẫn tiếp tục theo dõi sau khi hết bảo hành. Không bao giờ bỏ khách hàng.

- Làm sao đảm bảo cho khách hàng là xe sẽ không bị lỗi nữa?

Khách hàng yên tâm sử dụng chiếc xe ở những địa hình xa xôi, như việc công tắc đèn không bị hỏng đến lần thứ 3 chẳng hạn. Công tắc này chỉ là đèn sương mù thôi, khi hư hỏng thì chúng tôi đã khắc phục cho khách hàng rồi.

- Ông có dám đảm bảo là nó không bị hỏng lần thứ ba?

Bởi do cái này nó bị hỏng đến hai lần như vậy, xác suất cao như vậy nên chúng tôi vẫn bảo hành cho khách hàng và hồ sơ xe này chúng tôi vẫn còn lưu. Nếu sau này trong thời gian gần nhất sau bảo hành lại bị hỏng tiếp thì chúng tôi vẫn theo dõi và chăm sóc khách hàng này.

- Trong trường hợp nếu không tìm ra nguyên nhân những lỗi ở chiếc xe Dmax này thì hãng đã tính đến tình huống là phải thu hồi chiếc xe này chưa?

Chưa có kết luận về nguyên nhân những lỗi của chiếc xe thì chưa thể nói cái gì.

Cám ơn ông!

Duy Tuấn (thực hiện)

'Bệnh lạ' của chiếc xe Isuzu mới
Trong vòng chưa đầy 1 năm, một khách hàng sử dụng xe ô tô Dmax của hãng Isuzu Việt Nam đã phải vào gara sửa chữa, bảo hành tới hàng chục lần, trong đó có những lỗi không thể hiểu được đối với một chiếc xe mua mới 100%.