'Ung nhọt' trong các giao dịch thương mại điện tử

Hàng loạt đơn khiếu nại của người tiêu dùng đã được gửi về Văn phòng tư vấn khiếu nại (Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam - Vinastas) vì hàng mua qua mạng không như quảng cáo. Những “hạt sạn” này đang cản trở sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam.

Treo đầu dê, bán thịt chó

Đó là tình trạng phổ biến mà rất nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đang thực hiện trong các giao dịch với khách hàng. Thông tin quảng cáo về sản phẩm trên các phương tiện truyền thông đại chúng một đằng, hàng hóa đến tay người mua lại một nẻo.

Ngày 8/4/2013, chị Đỗ Hoàng Trúc (phường Thượng Thanh - quận Long Biên) khiếu nại tới Vinastas việc chị có mua điện thoại Hiphone 5 quảng cáo trên truyền hình với giá 2,4 triệu đồng của Công ty TNHH TM xuất nhập khẩu The Sun, có địa chỉ tại tổ 11, Thượng Đình- Thanh Xuân- Hà Nội. Theo chị Trúc, sau 8 tiếng sử dụng, chiếc điện thoại đã bộc lộ những khuyết thiếu không như quảng cáo. Cảm giác bị lừa khiến chị Trúc khiếu nại.

Đây chỉ là một trong số người tiêu dùng thắc mắc về sản phẩm này. Chồng đơn thư khiếu nại của Vinastas đầy ắp với các vụ việc liên quan đến sản phẩm Hiphone 5 mà nhà đài đã quảng cáo trên nhiều kênh sóng. Đáng chú ý, cùng là sản phẩm này, nhưng giá bán lại khác nhau. Trường hợp của anh Nguyễn Hải Triều (Sông Công - Thái Nguyên) là một ví dụ. Mua điện thoại Hiphone 5 qua quảng cáo của kênh truyền hình với giá 1,7 triệu đồng, với lời hứa hẹn bảo hành 2 năm và khách hàng không hài lòng có quyền đổi hoặc trả hàng trong vòng 7 ngày, nhưng chỉ sau 2 ngày sử dụng, 2 cục pin của điện thoại đã hỏng. Anh Triều gọi đến số điện thoại đã đặt mua hàng để yêu cầu giải quyết nhưng chỉ nhận được sự im lặng.

Hàng loạt đơn khiếu nại được gửi đến Vinastas thời gian qua.

Thiệt hại nặng hơn, anh Trần Trung - Vũ Thạnh, Đống Đa, Hà Nội mua đàn thương hiệu Manuel Rodriguez Norman Rodriguez Jr.Flameco Guitar; nhà cung ứng Music123 tại Mỹ, nhà sản xuất Manuel Rodriguez qua một website khá nổi tiếng. Khi nhận hàng, đàn bị lỗi rất nặng, anh Trung khiếu nại nhà cung ứng bên Mỹ. Họ đồng ý hoàn trả 100% số tiền hàng và chi phí vận chuyển trong nước Mỹ cho anh Trung. Tuy nhiên, website bán hàng tại Việt Nam đã không hoàn trả chi phí dịch vụ (386,1USD) cho anh Trung. Ngoài ra, khách hàng này còn chịu thiệt 6 triệu đồng chi phí gửi đàn trả lại người bán.

Hàng ngày tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng, ông Vương Ngọc Tuấn - Phụ trách Văn phòng tư vấn khiếu nại (Vinastas) bức xúc: “Khiếu nại liên quan đến thương mại điện tử từ đầu năm đến nay rất nhiều. Những kênh truyền hình uy tín cũng quảng cáo sai sự thật”.

Cứ phải “sờ tận tay”?

Từng một lần mua voucher rồi không được dịch vụ như mong đợi, chị Mai Dương (Hoàn Kiếm - Hà Nội) cho rằng: “Tốt nhất cứ phải sờ tận tay mới tin. Tôi nghĩ mình bỏ tiền ra mua thì phải biết hàng hóa ấy thế nào, chất lượng ra sao, ai sản xuất, có thể khiếu nại đến ai...”.

Một trong những hạn chế của thương mại điện tử là người mua không được trực tiếp tiếp xúc với người bán và hàng hóa. Do đó, mọi niềm tin đều đặt vào những dòng quảng cáo ngắn ngủi trên các phương tiện điện tử, mà phần nhiều những quảng cáo này đều “quá lời”. Trong khi đó, thực tế là khách hàng mua hàng thì dễ, đổi (trả) hàng vô cùng khó. Hành lang pháp lý để xử lý vấn đề này cũng chưa chặt chẽ. Đáng lẽ, bối cảnh khó khăn là cơ hội tốt cho thương mại điện tử “cất cánh” nhưng những yếu tố này là rào cản cho sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam.

Trao đổi với PV, giám đốc một doanh nghiệp có website thương mại điện tử thừa nhận: “Cuộc chạy đua giữa người tiêu dùng và kẻ lừa đảo sẽ không bao giờ có hồi kết. Để “nặn nhọt” cần phải có bàn tay can thiệp mạnh hơn nữa của Nhà nước”.

Đồng tình quan điểm này, ông Nguyễn Thanh Hưng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hiệp hội thương mại điện tử (VECOM) kiến nghị các cơ quan chức năng cần xem xét sự phù hợp của các văn bản pháp luật hiện hành đối với mô hình kinh doanh này bổ sung, sửa đổi kịp thời những điều chưa phù hợp.

Bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch điện tử là vấn đề bức thiết, bởi nếu để người dân quay lưng lại với thương mại điện tử thì Việt Nam đi ngược lại với xu thế của thế giới. Ông Vương Ngọc Tuấn kiến nghị: “Nhà nước cần xây dựng và thực thi các biện pháp quản lý chặt chẽ hoạt động thương mại điện tử; Các nhà cung cấp dịch vụ trung gian: nhà mạng, ti vi, đài phát thanh, cũng phải tuân thủ pháp luật, chịu trách nhiệm về các thông tin đưa đến cho người tiêu dùng”. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng cần tỉnh táo trong các giao dịch trực tuyến, phải nhận chứng từ hàng hóa và hóa đơn bán hàng để tránh thiệt hại.