Nụ cười sân bay và tư duy ban phát của hàng không Việt

Nhiều chuyên gia đồng tình với chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng yêu cầu nhân viên hàng không phải niềm nở với khách. Thực hiện điều này không thể bằng mệnh lệnh hành chính mà làm sao thay đổi được tư duy từ ban phát sang phục vụ.

Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng vừa có chỉ đạo yêu cầu Cảng hàng không Nội Bài cần lưu ý nhân viên hàng không phải niềm nở với hành khách. Nhiều ý kiến đánh giá cao chỉ đạo này của bộ trưởng, tuy nhiên vẫn có ý kiến lo ngại về tính khả thi của chỉ đạo này.

Lắp camera giám sát thái độ

Trước đó, tháng 5-2014, Bộ trưởng Đinh La Thăng cũng đã yêu cầu Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam thực hiện “4 xin” (xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi và xin phép) và “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu và luôn giúp đỡ) trong đội ngũ nhân viên khi phục vụ hành khách.

Về phía ngành hàng không, ông Vũ Thế Phiệt, Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, cho biết để du khách đến sân bay cảm thấy hài lòng trước thái độ và cung cách phục vụ, từ giữa năm 2014 cảng hàng không đã tiến hành huấn luyện cho nhân viên an ninh sân bay theo quy định riêng của ngành. Cụ thể, các nhân viên an ninh phải cầm hai tay đưa hành lý cho khách, lời nói nhẹ nhàng, vẻ mặt luôn vui vẻ, cảm ơn hành khách... Ngoài ra, các đơn vị khác có mặt ở sân bay như nhân viên hải quan, công an, cảng vụ.... cũng đã tổ chức các lớp huấn luyện trên.

Nhân viên hàng không giúp đỡ hành khách lớn tuổi ở sân bay Tân Sơn Nhất.

Theo ông Phiệt, nếu lực lượng an ninh cười toe tóe thì cũng khó coi vì họ phải giữ phong thái của lực an ninh là nghiêm trang, chuẩn mực. Hiện cảng hàng không đang mở các lớp huấn luyện cho lực lượng an ninh để thay đổi lời nói sao cho nhẹ nhàng hơn, niềm nở với khách nhưng vẫn giữ phong thái riêng của lực lượng.

“Chúng tôi đã gắn camera giám sát tại các vị trí làm việc của nhân viên để xem cách làm việc, thái độ của họ ra sao để kịp thời rút kinh nghiệm” - ông Phiệt cho hay.

Xin đừng tiết kiệm nụ cười!

Ông Nguyễn Văn Mỹ, Ủy viên BCH Hiệp hội Lữ hành Việt Nam, băn khoăn rằng mấu chốt vẫn là cách thực hiện như thế nào. “Điều căn bản là phải thay đổi từ trên xuống dưới. Tôi đi nhiều nước trên thế giới, ở đâu cũng thấy nhân viên sân bay nói cười vui vẻ, bên mình nhìn mà thấy ghét. Đặc biệt là các cơ quan nhà nước, họ rất tiết kiệm nụ cười” - ông Mỹ đánh giá.

Cùng chung ý kiến này, TS Phan Quốc Việt, Phó Chủ tịch Hiệp hội Phát triển văn hóa doanh nghiệp Việt Nam, cho rằng chỉ đạo của bộ trưởng là đúng đắn nhưng hơi muộn. “Phải làm ngay, triệt để, không phải chỉ là hàng không mà phải xây dựng văn hóa dịch vụ trên cả nước, hành chính công, giáo dục...” - ông Việt nhấn mạnh.

Cũng theo ông Việt, thế giới đang dịch chuyển sang kinh tế dựa trên nền tảng dịch vụ, dựa vào giá trị gia tăng do kỹ năng và thái độ của con người mang lại. Những nước tiên tiến giá trị do dịch vụ đem lại chiếm trên 65% GDP, còn những nước lạc hậu thì kinh tế chủ yếu dựa vào sản phẩm thô như dầu, lúa, than đá...

Lý giải về nguyên nhân dẫn đến thực trạng “khan hiếm nụ cười dịch vụ” ở Việt Nam, ông Mỹ cho rằng điều này có lý do từ văn hóa bao cấp. “Tư duy bao cấp ăn sâu vào văn hóa theo kiểu “người bán là người ban ơn”. Tôi thấy ở nhiều nước người ta có dùng nhiều chữ xin như ở ta đâu, ở ta nào là xin nghỉ phép, xin nghỉ học, xin thực tập… Vậy nên chỉ đạo như của Bộ trưởng Đinh La Thăng là cần nhưng chưa đủ, nó phải đi với biện pháp, phải thay đổi được tư duy là anh phục vụ người ta, thay đổi một cách tự nguyện chứ không phải gượng ép để thay đổi” - ông Mỹ phát biểu.

Đề cập đến giải pháp, TS Phan Quốc Việt nêu ngay vào vấn đề cụ thể: “Phải bỏ ngay cửa chắn ở an ninh sân bay kiểm tra hộ chiếu. Ai dám “sờ” đến công an kia chứ! Người bảo vệ phải được coi là người tiếp tân số 1 chứ không đơn thuần là “bảo vệ” kiểu cũ là xua khách đi xa”.

(Theo PLO)