-Tôi vinh dự là một trong những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đầu tiên ở Việt Nam sau ngày thống nhất đất nước. Sở dĩ tôi nói vậy là vì được tham gia cùng một đồng nghiệp làm việc ở ngân hàng trước đây thương thảo để đưa thương hiệu thẻ trở lại Việt Nam. Tuy vậy, sau hơn 15 năm dùng thẻ, tôi quyết định ngưng ở ngân hàng phát hành đầu tiên để sang mở thẻ ở một ngân hàng khác.

Chuyện một người mở nhiều thẻ tín dụng ở nước ngoài chẳng có gì hay ho đáng nói vì xài cho lắm thì phải nai lưng trả nợ. Trong các tiểu phẩm văn nghệ ở nước ngoài, nhiều cặp vợ chồng đối mặt cảnh chồng thì đi làm đầu tắt mặt tối, vợ ở nhà đi shopping xài thẻ, để đến tháng hóa đơn gửi về sinh ra cãi vã có khi dẫn đến cả đỗ vỡ hôn nhân.

Tuy vậy, chuyện thay đổi dịch vụ dùng thẻ sau một thời gian dài của tôi không phải vì thay mận đổi đào. Hay vì bà xã dùng nhiều quá mà ngược lại, tôi coi đó là một hình phạt cho một ngân hàng không biết cách biến thông tin tín dụng cá nhân thành tài sản để phục vụ khách hàng.

Nhớ lại chuyện bán hàng bên Mỹ từ năm 1994. Lúc đó, tôi mua một chiếc sơ mi để mặc. Về nhà, phát hiện một vài chi tiết không vừa ý nên mang đổi lại. Khi làm thủ tục đổi áo, nhân viên bán hàng cho biết loại áo này đã hết hàng nên phải trả lại tiền. Trước khi rời cửa hàng, cô không quên yêu cầu tôi điền vào một vài chi tiết thông tin cá nhân. Sau đó, cứ hàng tháng, cửa hàng gửi biếu các tờ rơi mua hàng, luôn chú trọng đến các kiểu áo tôi thích trước đây. Rõ ràng, việc trả hàng gây tốn kém cho cửa hàng, nhưng nhà chủ đã biết sử dụng thông tin cá nhân để tiếp thị bán hàng. Hay nói cách khác, hành vi mua hàng của khách hàng đã được số hóa nhằm đáp ứng sở thích của họ về sau.

Điều này ngày nay dễ nhận biết hơn và ngay tức thì qua phương tiện internet. Chẳng hạn, nếu bạn vào Amazon.com để mua sách. Khi bạn nhặt cuốn sách đã lựa chọn vào giỏ hàng, lập tức Amazon sẽ báo cho bạn biết các cuốn sách cùng chủng loại với lời khuyên rất tế nhị: “Người mua cuốn sách này thường mua thêm các cuốn sách sau đây”. Như  thế, máy tính đã tiến hành phân tích hành vi mua hàng của khách và gợi ý giải pháp bán hàng.

Nghe nói, facebook cũng là một trong những công cụ đo lường hành vi, tính cách của người dùng để rồi sử dụng thông tin trợ giúp cho quảng cáo trực tuyến. Chẳng hạn, nếu một người thường thích chụp ảnh các món ăn rồi đưa lên facebook, quảng cáo sẽ nhằm vào việc cung cấp thông tin cửa hàng ăn uống để mời mọc. Ở một tầm cao siêu hơn, có thể faceboook đọc được ý nghĩ của bạn và cả chiều sâu kín trong tâm thức.

Trở lại câu chuyện trả thẻ tín dụng của tôi. Thay vì, tra cứu lịch sử tiêu dùng trong 15 năm qua để đánh giá khách hàng, cô nhân viên tín dụng lại yêu cầu tôi khai báo như một chủ thẻ mới khi xét hạn mức. Việc này dưới góc độ quản lý có thể giả thuyết ngân hàng đã không tích lũy dữ liệu khách hàng để cho nhân viên tín dụng tra cứu. Cũng có thể cô nhân viên tín dụng chưa được phép truy cập dữ liệu khách hàng. Hoặc do phòng tín dụng và trung tâm thẻ là hai ốc đảo thông tin nên thiếu sự phối hợp? Dù giả thuyết nào đi nữa, ngân hàng này cũng đáng để tôi ngưng sử dụng dịch vụ sau hơn 15 năm gắn bó.

Võ Đắc Khôi