Một nhân viên Ấn Độ làm việc tại contact center đang chăm sóc khách hàng quốc tế ở thành phố Bangalore.

Ấn Độ thiếu nhân lực chăm sóc khách hàng

ICTnews - Ngành công nghiệp CNTT Ấn Độ, bao gồm các công ty điều hành các contact center, đang đối mặt với sự thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực có kỹ năng.

Contact Center (Trung tâm chăm sóc khách hàng) là biểu hiện, tượng trưng cho sự bùng nổ nền kinh tế của Ấn Độ. Với những cái tên Anh hoá (giống tiếng Anh) và chất giọng kiểu phương tây, người Ấn Độ thường xuyên xử lý những vấn đề khó khăn về thẻ tín dụng hay những thắc mắc về máy tính, thu hồi nợ và thực hiện các cuộc khảo sát về tính thoả mãn người tiêu dùng. Trong khoảng một thập kỷ qua, mức lương tương đối cao của nghề CSR (nhân viên chăm sóc khách hàng trong các contact center) đã thu hút hàng ngàn ứng viên ở Ấn Độ. Tuy nhiên, sự bùng nổ này sắp sửa vỡ tung bởi các sinh viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng và những người tìm việc trẻ tuổi ở Ấn không muốn làm công việc này nữa.

Những người trẻ tuổi nói mức lương của nghề CSR hiện không còn “bõ” để họ phải thức suốt đêm không được ngủ phục vụ khách hàng cách nửa vòng trái đất. Họ có các cơ hội việc làm tốt hơn ở những lĩnh vực khác. Công việc chăm sóc khách hàng ở contact center vừa mệt, vừa căng thẳng lại có ít cơ hội thăng tiến sự nghiệp, Tiến sỹ A. Sankara Reddy, hiệu trưởng trường đại học Sri Venkateswara ở New Delhi, nói. Những phàn nàn của sinh viên, người tìm việc đến đúng lúc ngành công nghiệp CNTT Ấn Độ, bao gồm các công ty điều hành các contact center, đang đối mặt với sự thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân sự có kỹ năng. Nhiều hãng phải mở văn phòng hỗ trợ tại các quốc gia đang phát triển khác. Theo Hiệp hội quốc gia các công ty phần mềm và dịch vụ (NASSCOM), Ấn Độ sẽ thiếu khoảng 500.000 nhân viên có kinh nghiệm, kỹ năng trong ngành CNTT vào năm 2010.

Mặc dù đất nước này cho ra lò hàng trăm ngàn sinh viên tốt nghiệp mỗi năm, song họ thiếu rất nhiều kỹ năng để làm việc - hầu hết là không nói được tiếng Anh trôi chảy. Trong khi đó, ngành CNTT còn phải đối mặt với cuộc cạnh tranh giành nhân lực từ ngành bán lẻ, hàng không và khách sạn, những ngành trả mức lương cao “ngang ngửa” các contact center, Kiran Karnik, chủ tịch NASSCOM, nói.

Ngoài ra, Ấn Độ ngày càng mở rộng các loại ngành nghề outsource phức tạp hơn như phân tích tài chính, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, do đó cạnh tranh trong tuyển dụng nhân sự ngày càng cao.

Gần đây có một nhóm các sinh viên của trường đại học Sri Venkateswara khi được hỏi họ có chọn làm việc tại contact center không, tất cả đều nói không. Lý do mà nhóm sinh viên đưa ra cho câu trả lời là họ lo lắng về số lượng khách hàng phải phục vụ rất lớn, về những tác hại lâu dài của công việc đối với sức khoẻ.

“Trước đây, làm việc tại contact center được xem là thời thượng”, Nishant Thakur, một sinh viên 19 tuổi, nói. “Điều đó đã nhanh chóng thay đổi”. Bạn của Thakur, Vishal Lathwal, nói thêm “Ngày nay nếu bạn làm việc trong một contact center mọi người sẽ nghĩ bạn không còn gì để làm nữa hoặc bạn là một sinh viên kém cỏi”.

Ngoài phải làm việc ban đêm, các nhân viên của contact center thỉnh thoảng còn phải xử lý những yêu cầu rất khó khăn, phức tạp và mang tính phân biệt chủng tộc của những khách hàng ngoại quốc. Họ giận dữ vì công việc bị chuyển hết sang Ấn Độ. Vinod Shetty, một luật sư ở Mumbai thường biện hộ cho các contact center, cho biết trong vòng 6 tháng đến 1 năm, giấc mơ “kiếm nhiều tiền” và mua xe máy cùng các đồ dùng khác của nhân viên hỗ trợ khách hàng nhạt dần. “Áp lực rất cao”, ông nói. Chính phủ Ấn Độ đang lo lắng về những điều kiện stress như huyết áp cao tại các contact center và các công ty outsource khác. Chính phủ đang làm việc về chính sách sức khoẻ, y tế cho ngành này.

Tuy nhiên, các chuyên gia CNTT cho rằng công việc trong các contact center vẫn hấp dẫn với những sinh viên tốt nghiệp từ các trường đại học kém danh tiếng hơn. Elango R, trưởng phòng nhân sự của hãng outsource MphasiS ở Ấn Độ, hãng điều hành các contact center, nói công ty không hề gặp khó khăn trong tuyển dụng nhân viên và sẽ tuyển 5.000 nhân viên mới trong năm tới. Còn Karnik thì cho biết các hãng chăm sóc khách hàng đang thử nghiệm, tiến hành những chính sách mới giúp giảm mệt mỏi, căng thẳng cho CSR. Họ chia ca trực đêm ra để nhân viên không phải thức suốt cả đêm, có chế độ bồi dưỡng cao. Tuy nhiên, sức hút của contact center tại Ấn Độ có thể tiếp tục giảm khi nền kinh tế phát triển mang lại nhiều cơ hội nghề nghiệp cho các bạn trẻ mới tốt nghiệp. Khi tiếng chuông điện thoại kêu lên, CSR trả lời trong các contact center có thể sẽ nằm ở một quốc gia khác chứ không phải Ấn Độ nữa.

Huyền Thương

Theo Time

  • Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 87 ra ngày 29/10/2007