Những trục trặc mà người dân lên tiếng liên quan đến ATM gần đây chủ yếu là do thẻ ATM bị sử dụng không đúng mục đích và cung cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp từ phía các ngân hàng phát hành thẻ.

Sử dụng thẻ ATM đang bị hiểu sai

Theo bà Nguyễn Tú Anh, Tổng giám đốc công ty Smartlink, liên minh thẻ giữa 28 ngân hàng, việc sử dụng thẻ ATM ở Việt Nam đang bị hiểu sai, không đúng mục đích. Ở các nước, ATM được dùng để thực hiện các giao dịch nhỏ, giá trị thấp, bất đắc dĩ mới phải rút tiền mặt để chi tiêu. Nhưng tại Việt Nam, tình hình hoàn toàn ngược lại: tần suất sử dụng ATM quá lớn do hầu hết chủ thẻ coi đây là kênh rút tiền là chính, dẫn đến quá tải, đặc biệt là sau khi Chính phủ thực hiện trả lương qua tài khoản cho cán bộ, công chức.

“Trả lương qua tài khoản không có nghĩa là trả lương qua ATM”, bà Anh nói. Theo bà Anh, các ngân hàng cũng có trách nhiệm trong vấn đề quá tải ATM. Các ngân hàng có thể mở tài khoản, chi trả cho cán bộ công chức bằng phong bì. Chỉ cần bố trí vài cán bộ đi phát phong bì cho các cơ quan là có thể giảm tải cho hệ thống ATM. Trả lương qua ATM chủ yếu hướng đến những đối tượng có thu nhập tương đối, thường xuyên có số dư kha khá trong tài khoản, như vậy mới có lợi cho ngân hàng và chính chủ tài khoản. Còn với người lao động lương trên 1 triệu đồng mỗi tháng thì hầu như ngay khi có tiền là ra ATM rút hết. Vì vậy, với những tài khoản ít tiền thì ngân hàng nên áp dụng hình thức phát trực tiếp đến khách hàng.

Nguyên nhân của những trục trặc

Về những khiếu nại của người dân, theo ông Phạm Thanh Tân, Chủ tịch Hội đồng quản trị hệ thống Banknetvn (liên kết giữa 14 ngân hàng), có hai nguyên nhân chính: một là, lượng tiền đưa vào máy ATM chưa đủ tiêu chuẩn, dẫn đến bị kẹt; hai là do mạng truyền thông bị trục trặc. Việc liên thông thẻ giữa các ngân hàng cũng làm tăng thêm trục trặc do kết nối, nhất là những thời điểm có nhiều người giao dịch. Ngoài ra, có thể do cách thức sử dụng của các chủ thẻ ATM không đúng, vì tác động của điều kiện môi trường như độ ẩm cao, nắng, mưa, mất điện khiến ATM bị hỏng. Tuy nhiên, ông Tân cho biết những trường hợp trục trặc khi giao dịch, máy ATM đều ghi lại trong hệ thống nhật ký, sau khi hạch toán sẽ trả lại cho khách hàng. Sắp tới, các ngân hàng tiến hành thống nhất hệ thống màn hình máy ATM để tiện cho người sử dụng, hạn chế lỗi do thao tác sai.

Bà Nguyễn Tú Anh nhận định, có một lý do khá quan trọng là cung cách phục vụ của các ngân hàng không chuyên nghiệp. “ATM không có tội, quan điểm của các ngân hàng trong phục vụ là chưa tốt, khiến người sử dụng thẻ bị bức xúc”, bà Anh nói. Theo bà, với những trường hợp bị nuốt thẻ hay bị trừ tiền khi chưa rút được, nếu ngân hàng giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu là sẽ được hoàn trả sau khi ngân hàng thống kê giao dịch tại ATM vào cuối ngày thì chắc chắn họ không bức xúc. Song thực tế hệ thống giải đáp thắc mắc của nhiều ngân hàng rất kém, nhân viên cau có, giải thích khó nghe. Thậm chí, có khi khách hàng gọi số chăm sóc khách hàng mà không có người nghe máy. Theo thống kê của Smartlink, tỷ lệ khách hàng khiếu nại chỉ chiếm vài phần nghìn trong tổng số hàng triệu giao dịch ATM mỗi tháng. Cụ thể, trong 3 triệu giao dịch ATM của hệ thống Smartlink tháng 4 vừa qua, chỉ có 1200 khiếu nại.

Thống nhất hệ thống thẻ

Tin vui với những người dùng thẻ ATM là hai liên minh thẻ Banknetvn và Smartlink đã chính thức kết nối liên thông vào ngày 23/5. Hiện tại, việc kết nối mới giới hạn trong 5 ngân hàng thành viên của Banknetvn và Smartlink là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Như vậy, các chủ thẻ của 5 ngân hàng trên đã có thể giao dịch liên thông tại bất kỳ máy ATM nào của cả 5 ngân hàng.

5 ngân hàng này hiện có 3.614 máy ATM, chiếm khoảng 64% tổng số máy ATM tại Việt Nam và 8,6 triệu thẻ thanh toán, chiếm 80% thị phần thẻ thanh toán của cả nước. Theo lộ trình, đến cuối quý 3 năm nay, hai liên thẻ Banknetvn và Smartlink sẽ kết nối liên thông với các thành viên còn lại. Khi đó, tổng số máy ATM của hai hệ thống trên là 4.500 máy (80% tổng số máy ATM) và khoảng 9,2 triệu thẻ phát hành (86% thị phần thẻ của cả nước).

Bà Nguyễn Tú Anh, Tổng giám đốc công ty Smartlink, cho rằng, việc thống nhất hai hệ thống thẻ giúp cho các chủ thẻ ATM có thể sử dụng thẻ của mình để tiến hành giao dịch ở tất cả ngân hàng. Khách hàng sử dụng thẻ ATM sẽ không phải vất vả tìm kiếm loại máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ. Sau bước kết nối kỹ thuật, các ngân hàng tiến tới kết nối liên thông các dịch vụ gia tăng - khi đó, khách hàng sẽ được lợi nhiều hơn.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 43 ra ngày 29/05/2008