“Người dùng quyết định dựa vào độ uy tín của thương hiệu, mà trong thế giới công nghệ, uy tín là một khái niệm tổng hòa từ chất lượng bản thân sản phẩm và chất lượng của các dịch vụ bảo hành, hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi mua”

Đó là phân tích của hãng nghiên cứu thị trường Gartner về yếu tố quyết định uy tín thương hiệu. Điều này được minh chứng bằng việc những thương hiệu công nghệ được điểm số cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi như HP, Apple… cũng có số liệu về doanh số tiêu thụ rất khả quan.

Hậu mãi - yếu tố chủ chốt để hút khách

HP Pavilion dv3
Chia sẻ với báo giới bên lề Lễ công bố loạt máy tính xách tay mới tại Việt Nam mới đây, ông Trịnh Thanh Lâm, Tổng Giám đốc Nhóm máy tính Cá nhân - Công ty HP Việt Nam cũng đồng tình với quan điểm này, “Nếu chỉ dựa vào công nghệ thì sẽ không thể tạo nên sự khác biệt, vì chẳng sớm thì muộn, các hãng khác cũng sẽ bắt kịp cấu hình này hoặc tính năng kia của nhau. Chính dịch vụ hậu mãi và trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, theo tôi mới là sự khác biệt lớn nhất. Đó là lý do vì sao bên cạnh việc giới thiệu các sản phẩm mới một cách liên tục, HP sẽ tích cực tập trung xây dựng kênh phân phối và dịch vụ hậu mãi, coi đây là một trong những khâu chủ chốt để thu hút khách hàng”.

Ông Lâm cho biết, hiện HP là hãng máy tính nước ngoài duy nhất đã mở Trung tâm bảo hành Chính hãng riêng cho thị trường Việt Nam. Các kỹ sư, kỹ thuật viên của những Trung tâm bảo hành này đều được huấn luyện theo đúng quy chuẩn của HP toàn cầu, do đó, khách hàng có thể yên tâm vào chất lượng bảo hành và hậu mãi chuyên nghiệp.

“Hãy làm khách hàng hài lòng bằng mọi cách”

Lời khuyên của một chuyên gia bậc thầy về bán lẻ trong cuốn “Hãy suy nghĩ như khách hàng để bán được hàng”, có vẻ như chưa bao giờ lạc hậu, nhất là với một thị trường cạnh tranh khốc liệt như công nghệ.

Thông thường, khi phải mang sản phẩm đi bảo hành, người dùng thường ngần ngại trước một số yếu tố như: bảo hành lâu, mất thời gian, thủ tục bảo hành phiền hà, phức tạp, nhiều địa phương không có trung tâm bảo hành, phải gửi máy tính đi theo đường.. bưu điện - không an toàn và tốn kém. Bên cạnh đó, thái độ của các nhân viên bảo hành nhiều hãng cũng là vấn đề đáng nói.

Với chiến lược “Tối ưu hóa dịch vụ hậu mãi để bán hàng”, trong tháng 3 vừa qua, HP Việt Nam đã tăng số Trạm tiếp nhận sản phẩm bảo hành tại nhiều địa phương như Cần thơ, An Giang, Tiền Giang và trong thời gian tới là Bình Định, Đà Nẵng… , mở rộng dịch vụ hậu mãi cho nhiều dòng laptop mới, triển khai Chế độ Chăm sóc toàn diện chỉ có tại HP… để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người dùng.
HP Pavilion dm4
Theo đó, bên cạnh các dòng sản phẩm HP G-series (HP G42 và G62), các dòng máy HP Pavilion (dv3 và dm4) và HP ProBook (4420s hay 4321s) cũng sẽ được áp dụng chế độ bảo hành siêu tốc (X’press service). Đối với các bảo hành đơn giản, khách hàng có thể nhận lại máy chỉ trong vòng… 4 giờ tại các Trung tâm Bảo hành chính hãng.

Bên cạnh đó, khách hàng khi mang máy tính tới các Trạm tiếp nhận Bảo hành sẽ không phải chịu phí chuyển phát nhanh thiết bị hai chiều tới/từ Trung tâm Bảo hành như trước đây. Đồng thời, Trung tâm sẽ ưu tiên bảo hành sớm cho các khách hàng ở xa.

Tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, HP cũng đã triển khai hệ thống Xe Chăm sóc Khách hàng để giao và nhận máy tính cần bảo hành ngay tại các trung tâm điện máy và các đại lý lớn của HP mỗi ngày.
HP ProBook 4420s
Một dịch vụ rất được đánh giá cao của HP là cập nhật tin nhắn SMS về tiến độ sửa chữa sản phẩm trong suốt quá trình bảo hành cho khách hàng, nhờ đó, người dùng sẽ có cảm giác yên tâm, không phải sốt ruột và lo ngại xem mình có bị hãng “bỏ rơi” hay không. Thậm chí, nếu không hài lòng, khách hàng cũng có thể phản hồi khi nhận được điện thoại Happy Call từ nhân viên HP sau khi quá trình bảo hành hoàn tất.

Theo một số liệu thống kê quý IV/2010 của hãng IDC, HP hiện chiếm tới 12,6% thị phần máy tính để bàn và máy tính xách tay tại Việt Nam và cũng là doanh nghiệp có thị phần lớn nhất. Ông Lâm cho biết chương trình dịch vụ hậu mãi của HP được áp dụng cho tất cả dòng máy tính xách tay HP/ Compaq được phân phối bởi các Tổng đại lý và đại lý cấp 1 chính thức của HP như: FPT, CMC, DGW, IDC, Viettel và Vinacap trên toàn quốc.

Thúy Ngà