Trong thời buổi kinh tế eo hẹp, nhiều công ty bảo hiểm đang nỗ lực “tổng tiến
công” vào chất lượng dịch vụ để lôi kéo khách hàng.
Cạnh tranh không chỉ là hạ phí
Cạnh tranh bằng hạ phí một thời từng được các doanh nghiệp bảo hiểm đặc biệt là
các doanh nghiệp phi nhân thọ coi là đòn thông dụng nhất để lôi kéo khách hàng
đến với mình. Tuy nhiên sau một thời gian sử dụng và hiểu rằng “tiền nào của đó”
nhiều khách hàng đã “một đi không trở lại” khiến doanh thu của nhiểu doanh
nghiệp bảo hiểm sụt giảm và không ít doanh nghiệp đã nếm trái đắng thua lỗ.
Một khảo sát nhỏ về hành vi tiêu dùng với trên 100 khách hàng đã từng mua bảo
hiểm phi nhân thọ cho thấy, 70% khách hàng trong số những khách hàng này không
muốn tái tục hợp đồng vì lý do liên quan đến chất lượng dịch vụ. Và nguyên nhân
được liệt kê nhiều nhất thường liên quan đến thái độ thiếu hợp tác của các nhân
viên bảo hiểm.
Điểm yếu này các doanh nghiệp bảo hiểm đều biết và cũng đã xây dựng quy trình
bồi thường khắc chặt chẽ để khắc phục. Tuy nhiên, đại diện một doanh nghiệp bảo
hiểm cũng thừa nhận, dù là đã có quy trình nhưng nếu không kiểm tra, giám sát
chặt chẽ thì quy trình vẫn có thể bị tắc. Bởi trên thực tế, các doanh nghiệp mới
chỉ tập trung vào hoàn thiện quy trình, quy định nhưng một yếu tố rất quan trọng
là nhân sự - những người trực tiếp gặp gỡ và làm việc với khách hàng thì lại
không được chú trọng.
Theo ông Bùi Xuân Thu - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty CP Bảo hiểm Bưu điện
(PTI), nâng cao chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm không phải là điều đơn giản,
không thể làm 1 sáng một chiều. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau, đòi
hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều thời gian, công sức và tiền của. Cách thức
triển khai tại mỗi doanh nghiệp cũng không thể giống nhau vì nó còn phụ thuộc
vào khả năng và đặc thù của từng doanh nghiệp bảo hiểm.
Mạnh tay đầu tư vào chất lượng dịch vụ
Được xem là một trong những doanh nghiệp “mạnh tay’ triển khai đồng bộ các biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong năm 2013 PTI không
những thành lập Trung tâm bồi thường sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, nâng
cấp tổng đài giám định… mà còn còn đặc biệt tập trung vào việc nâng cao thái độ
phục vụ của giám định viên.
Cụ thể Tổng công ty đã trực tiếp trả lương cho các giám định viên nhằm đảm bảo
mức lương tốt nhất, các chế độ chăm sóc các bộ nhân viên cũng có nhiều ưu đãi
hơn. “Chỉ khi đời sống của các cán bộ nhân viên được đảm bảo thì họ mới toàn tâm
phục vụ khách hàng”, ông Thu cho biết.
 |
|
|
Cùng với việc “tổng tiến công” vào chất lượng dịch vụ, PTI cũng mạnh dạn trang
bị trang bị điện thoại thông minh Samsung Galaxy S3 mini cho toàn bộ giám định
viên xe cơ giới trên toàn quốc.
Tất cả điện thoại thông minh có định vị toàn cầu GPS sẽ được cài phần mềm
NaviGĐV nhằm cập nhật trực tiếp các hình ảnh giám định, băng ghi hình hiện
trường của giám định viên lên server chung của PTI.
Từ dữ liệu trên server này, bộ phận quản lý có thể kiểm soát được chất lượng
công tác giám định bồi thường, thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường… Qua đó,
đảm bảo công tác hỗ trợ và xử lý hồ sơ cho khách hàng được thực hiện một cách
minh bạch và chính xác.
Lãnh đạo PTI cho biết, dịch vụ tốt sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho PTI, do đó,
PTI sẽ không ngại mà tiếp tục đầu tư nhiều nguồn lực nhằm hoàn thiện các quy
trình này nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
“Khơi thông” điểm yếu về dịch vụ có lẽ không chỉ có PTI. Thời gian qua dù không
“mạnh tay” như PTI, nhưng nhiều công ty bảo hiểm khác cũng đã có những nỗ lực
đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Đại diện một công ty bảo hiểm cho biết, sau một thời gian dài chạy theo doanh số
bây giờ các công ty bảo hiểm đều nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ,
nhưng triển khai được đến đâu lại phụ thuộc nhiều vào khả năng tài chính và sự
quyết liệt của bộ phận lãnh đạo.
Bởi vì đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ là phụ thuộc nhiều vào ý thức của
người cán bộ trực tiếp làm việc với khách hàng. Và nếu không quyết liệt đào tạo
nâng cao ý thức của cán bộ, thì chủ trương của lãnh đạo có hoàn mỹ đến đâu cũng
chỉ là những chủ trương trên giấy.
Vũ Ngọc Minh
.svg){kind=icon}
