Hãng J.D.Power vừa công bố nghiên cứu chỉ số hài lòng trong việc bán hàng (SSI) năm 2015 tại thị trường Việt Nam. Trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của nhân viên bán hàng trong toàn bộ các trải nghiệm của khách hàng mua xe mới tại các đại lý ủy quyền ở Việt Nam đã tăng gần gấp đôi so với năm 2014.

9 tháng đầu năm 2015, doanh số bán xe mới ở thị trường Việt Nam tăng khoảng 52% so với cùng kỳ năm 2014. Thị trường Việt Nam được dự đoán sẽ tiêu thụ 223.000 xe mới cho đến cuối năm, một con số cao kỷ lục đối với thị trường nước ta. 

Theo kết quả nghiên cứu, khoảng 81% chủ sở hữu xe mới ở Việt Nam là người lần đầu tiên mua xe, và gần như tất cả họ đều tìm kiếm thông tin trên Internet trước khi đến tham quan đại lý.

Tuy nhiên, khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng khi những yêu cầu của họ không được đáp ứng một cách đầy đủ. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng yêu cầu so sánh số liệu với các mẫu xe của đối thủ thấp hơn so với những người không đưa ra yêu cầu đó. Có khoảng 61% những người mua xe yêu cầu nhân viên bán xe so sánh mẫu xe họ muốn mua với các mẫu xe của đối thủ khác khi họ đang tiến hành mua xe tại đại lý. Mức độ hài lòng giảm dần khi nhân viên bán xe không thể trả lời tất cả các câu hỏi của người mua xe.

Loïc Péan, quản lý cấp cao của hãng J.D. Power chia sẻ, khi sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trong một thị trường phát triển một cách nhanh chóng như Việt Nam, khách hàng mua xe thường tìm kiếm những lời khuyên về sản phẩm và sự chú ý tới cá nhân người mua từ các nhân viên bán xe khi họ lựa chọn các mẫu xe.

Với nhiều mẫu xe được giới thiệu và việc tăng số lượng khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên mạng trước khi đến tham quan một đại lý, kiến thức về sản phẩm của nhân viên bán xe được đưa ra kiểm tra khi khách hàng muốn nghe giới thiệu và so sánh từng mẫu xe thích hợp. Tuy nhiên, nếu chỉ có kiến thức về sản phẩm thì không thể đủ để bán được xe; nhân viên bán xe còn cần phải biết cách thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng để nâng cao những trải nghiệm của họ, và cuối cùng là hướng đến việc bán xe.

Giá cả giờ đây không còn là một yếu tố khác biệt chính để quyết định mua xe khi nó không còn đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng so với những yếu tố khác trong toàn bộ quá trình trải nghiệm khi mua xe. Tuy nhiên, danh tiếng của thương hiệu thường được coi là yếu tố quyết định trong việc chọn loại xe và uy tín của đại lý là yếu tố quyết định cho nơi khách hàng sẽ mua sản phẩm.

Một nhân viên bán xe hơi mới đầy đủ kỹ năng có thể cung cấp những trải nghiệm về sự hài lòng cho khách hàng khi họ mua xe, và hơn thế nữa, họ sẽ tạo ra danh tiếng cho đại lý bằng cách giao tiếp với khách hàng theo cách lịch sự và thân thiện, nhưng không tạo quá nhiều áp lực về việc mua cho khách hàng, Loïc Péan chia sẻ. Sự hài lòng chính là việc những lời giới thiệu tốt được khách hàng bắt đầu nói ra”.

Việc sử dụng Internet gia tăng trong nhóm đối tượng mua xe mới: việc sử dụng Internet tăng đến 99% so với năm 2014 – và 72% khách hàng mua xe mới cho rằng họ thường sử dụng điện thoại hay máy tính bảng để tìm kiếm hoặc xác nhận lại thông tin khi đang ở tại đại lý. 38% khách hàng mua xe mới cân nhắc việc sẽ đổi sang mua mẫu xe khác trong năm 2015. Và có hơn 37% khách hàng mua xe mới đăng trên trang nhật ký cá nhân, diễn đàn, và các trang mạng xã hội về trải nghiệm mua xe mới đây của họ. Sự hài lòng của nhóm khách hàng chia sẻ những phản hồi của họ trên mạng cao hơn những khách hàng không chia sẻ, qua đó ghi nhận các đại lý có hiệu suất kinh doanh cao có thể gia tăng uy tín. 

Trong số 8 thương hiệu xe hơi trên thị trường đại chúng được xếp hạng trong đợt nghiên cứu này, Toyota là hãng xe được người dùng Việt đánh giá cao về sự hài lòng khi cung cấp dịch vụ. Hai hãng xe tiếp theo được người dùng Việt đánh giá cao lần lượt là Mazda, Honda.

Nghiên cứu về chỉ số hài lòng trong việc bán hàng tại Việt Nam năm 2015 (SSI) được hãng J.D.Powerthực hiện dựa trên phản hồi từ 1.290 chủ sở hữu xe mới đã mua xe từ 9/2014 đến 7/2015. Nghiên cứu này diễn ra từ tháng tháng 4 - 7/2015. Đây là năm thứ 7 nghiên cứu được thực hiện. Năm nay, nghiên cứu đã được thiết kế lại và đánh giá 6 nhóm yếu tố đóng góp vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong suốt quá trình mua xe trong phân khúc thị trường đại chúng. Những nhóm yếu tố này bao gồm: Đánh giá về nhân viên bán xe (21%), Thời gian giao xe (18%), Điều kiện của đại lý (17%), Kinh nghiệm của Anh/Chị về việc mua xe tại đại lý (17%), Quá trình giao xe (14%), và Đánh giá việc mua bán (14%).