Sau 5 năm, trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành kênh tiếp nhận thông tin quan trọng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Điện lực Miền Nam (EVNSPC).

Đa kênh hỗ trợ

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng (thuộc EVNSPC) cho biết, EVNSPC đã cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử cho khách hàng.

Trung tâm CSKH đẩy mạnh phát triển nhiều kênh hỗ trợ cho khách hàng qua điện thoại, website, email, ứng dụng CSKH và Zalo, đáp ứng nhu cầu cho đa dạng đối tượng khách hàng. Cùng với đó, chất lượng tư vấn của giao dịch viên trung tâm cũng được đảm bảo, kiểm soát bởi phần mềm chấm điểm cuộc gọi tự động (EMAS), xác định kịp thời các lỗi nghiệp vụ cũng như bức xúc từ phía khách hàng.

Trung tâm ban hành bộ quy trình cung cấp dịch vụ, tiêu chuẩn, ghi nhận, phân loại dịch vụ để giúp tổng công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó ưu tiên nguồn lực đáp ứng, giám sát giải quyết yêu cầu tại các đơn vị điện lực nhằm định hướng cải tiến dịch vụ.

{keywords}
Sau 5 năm hoạt động, TTCSKH Điện lực miền Nam trở thành kênh tiếp nhận thông tin quan trọng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Điện lực miền Nam (Ảnh: Đ.H)

Nâng cấp hoạt động

Trong giai đoạn 2016 - 2020, trung tâm đã tiếp nhận hơn 7,8 triệu cuộc gọi, gần 24.000 email, hơn 13 triệu lượt truy cập website. Đây là ba kênh giao dịch chính, chiếm hơn 90% tổng số yêu cầu tiếp nhận tại trung tâm. Trong năm 2020, do ảnh hưởng dịch bệnh nên lượng khách hàng giao dịch trực tuyến qua trung tâm nhiều hơn, dẫn đến tỷ trọng các yêu cầu mua điện mới, thay đổi thông tin đã đăng ký... tăng lên đáng kể.

Trong khâu vận hành, trung tâm chú trọng phát triển hệ thống tổng đài, mạng, an toàn thông tin. Cụ thể, từ năm 2016 - 2020, trung tâm đã vận hành hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống Contact Center hoạt động ổn định, liên tục và không để xảy ra sự cố kéo dài trên một giờ. Năm 2019, trung tâm triển khai Sip Mobile phục vụ gọi ra cho dịch vụ lắp đặt điện mặt trời áp mái.

{keywords}
Từ khi mới thành lập với hơn 20 nhân sự, đến nay TTCSKH Điện lực miền Nam đã có 57 nhân viên​

Trung tâm triển khai website CSKH ngay từ khi thành lập, vận hành tốt hệ thống cơ sở dữ liệu đồng thời thay đổi giao diện, bổ sung nhiều tính năng thân thiện, phong phú phù hợp với CMIS 3.0 và có phiên bản tiếng Anh được đưa vào sử dụng. Website mới còn có thêm tính năng giao dịch điện theo phương thức điện tử, chức năng kết nối cổng thông tin quốc gia.

Bên cạnh đó, trung tâm xây dựng bộ công cụ, phần mềm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng gồm nhắn tin thông báo theo dõi mất điện cho khách hàng từ dữ liệu OMS, bổ sung chắc năng chương trình CRM, API dùng công nghệ Text To Speech cho hệ thống IVR để thông báo tự động lịch ngừng giảm cung cấp điện và sự cố điện.

Mở rộng quy mô

Từ khi mới thành lập với hơn 20 nhân sự, đến nay trung tâm đã có 57 nhân viên, đảm bảo các yêu cầu làm việc. Để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ khách hàng, đơn vị đã cử đi học và tự tổ chức đào tạo cho gần 1.000 lượt cán bộ từ 2016 - 2020 với gần 200 lượt mỗi năm. Trung tâm xây dựng hệ thống E-learning nội bộ, tổ chức sát hạch trắc nghiệm định kỳ cho điện thoại viên trên máy tính song song với thi vấn đáp, tự luận. Với nỗ lực này, trung tâm đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2015 và đánh giá giám sát định kỳ hàng năm.

{keywords}
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa trình bày tham luận "Giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động" tại hội nghị 

Trong tháng 5/2019, trung tâm đã ký hợp đồng hợp tác cùng Công ty CPTM SolarGate (SolarBK) nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng có nhu cầu muốn khảo sát lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời.

"Qua 5 năm hoạt động, trung tâm đã góp phần nâng cao hình ảnh EVN, trở thành đầu mối chính tập trung CSKH, thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ, chuyển đổi tư duy từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện", ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa chia sẻ.

{keywords}
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam (đầu tiên, bên phải) nhận bằng khen của Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp​

Theo ông Nghĩa, trung tâm CSKH sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống nghe nhận thông tin, tư vấn, kiểm tra giám sát... nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Riêng trong các hoạt động chuyển đổi số sẽ tiếp tục gia tăng kết quả thực hiện chỉ tiêu điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ khách hàng giao dịch qua cổng dịch vụ công quốc gia, thanh toán không dùng tiền mặt.

Với kênh website, xúc tiến cung cấp dịch vụ trực tuyến, ứng dụng công nghệ trợ lý ảo chatbot - ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động tư vấn, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng. Trung tâm khuyến khích khách hàng trải nghiệm ứng dụng công nghệ thông qua ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel), cho phép quản lý tập trung, nhất quán theo hệ thống, đồng bộ dữ liệu khách hàng.

"Chúng tôi sẽ đẩy mạnh ứng dụng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động EMAS, nhằm tăng năng suất lao động; tích cực triển khai lựa chọn nhà thầu cho dự án DR Site trong năm 2020 và hoàn thành toàn bộ dự án trong quý II/2021", ông Nghĩa nói.

Tại hội nghị tổng kết 5 năm hoạt động các trung tâm chăm sóc khách hàng, giai đoạn 2015 - 2020 do Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tổ chức sáng 11/12/2020 tại Hà Nội, Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành khẳng định, qua 5 năm hoạt động của các TTCSKH thuộc 5 Tổng công ty Điện lực đã chứng minh tính hiệu quả và sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng để thực hiện phương châm của EVN “khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”.

Hà Thanh