Bộ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Bắc Son vừa ký Thông tư 08/2014/TT-BTTTT ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định” (QCVN 84:2014/BTTTT). Dịch vụ IPTV là dịch vụ đa phương tiện như truyền hình, video, audio, văn bản, đồ họa, số liệu được truyền tải trên các mạng viễn thông cố định dựa trên IP.

Theo thông tư này, kể từ ngày 31/3/2015, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định có trách nhiệm cam kết và đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng các chỉ tiêu chất lượng về kỹ thuật và chất lượng phục vụ được quy định tại Quy chuẩn QCVN 84:2014/BTTTT.

Đáng chú ý, Quy chuẩn mới ban hành quy định, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV phải đảm bảo chỉ tiêu thời gian khắc phục dịch vụ đạt mức tối thiểu 90% số lần mất dịch vụ được khắc phục trong khoảng thời gian dưới 36 giờ đối với địa bàn nội thành, thị xã và dưới 72 giờ đối với các khu vực thị trấn, xã, làng.

Thời gian khắc phục dịch vụ được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV nhận được thông báo về việc mất dịch vụ từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp cho đến lúc dịch vụ được khôi phục. Việc xác định chỉ tiêu chất lượng này được thực hiện theo phương pháp thống kê, cụ thể là thực hiện thống kê đầy đủ số liệu khắc phục dịch vụ trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng.

Bên cạnh đó, Quy chuẩn cũng quy định rõ về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ khác như: độ khả dụng của dịch vụ phải lớn hơn hoặc bằng 99,5%; khi nhận được khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp phải hồi âm bằng văn bản cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại; thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày; tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong vòng 60 giây đạt tỷ lệ trên 80%...

Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định để thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ IPTV theo các quy định của Nhà nước và của Bộ TT&TT. Quy chuẩn này cũng sẽ là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ IPTV của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV.