Một rào cản của doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) là nhu cầu đổi trả rất lớn. Nhưng nếu biết biến thách thức thành cơ hội thì khả năng doanh nghiệp chiếm được lòng tin của người tiêu dùng (NTD) từ chính sách đổi trả là rất lớn.

Thanh toán COD - giải pháp tình thế lấy lòng khách hàng

Một nghiên cứu thị trường do Lazada thực hiện vào tháng 3/2016 trên 469 NTD cho thấy có đến 41% người lo ngại về chất lượng của sản phẩm được mua bán online, trong đó có 22% quyết định không tiếp tục mua hàng trực tuyến vì những trải nghiệm không tốt về chất lượng. Còn theo khảo sát mới nhất của Google về hành vi trực tuyến của NTD Việt Nam thì có đến 57% những người không mua hàng trực tuyến vì họ muốn cầm nắm, xem xét, và thử hàng trước khi mua.

{keywords}

Lo ngại chất lượng hàng hóa thực tế luôn bị “chênh” so với hình ảnh và lời rao của người bán đã khiến NTD thận trọng với mua sắm trực tuyến. Vì vậy, phương thức thanh toán COD (dịch vụ giao hàng thu tiền hộ) chiếm đến hơn 90% giao dịch của các trang TMĐT dù nhà cung cấp nào cũng khuyến khích các hình thức thành toán khác như thanh toán qua thẻ, ví điện tử được hoàn tiền lên đến 10%. “Đó là cách “bảo vệ” mình, chỉ thanh toán sau khi kiểm tra hàng hóa và hài lòng với sản phẩm” - lời một NTD nhiều kinh nghiệm mua sắm online

Tuy nhiên, COD vẫn chỉ là một trong những “giải pháp tình thế” để giải quyết bài toán niềm tin của các trang TMĐT. Bởi ở góc độ NTD, giải pháp này vẫn chưa phải là hoàn hảo do không phải lúc nào họ cũng có sẵn tiền mặt cho một đơn hàng có giá trị lớn.

Mặt khác, với xu hướng ở nhà chung cư, vì lý do an ninh, người giao hàng thường không lên được đến tận cửa nên việc “thử” hàng không phải lúc nào cũng xảy ra. Còn về phía doanh nghiệp TMĐT, COD là yếu tố kìm hãm sự phát triển. Cục trưởng Cục TMĐT và CNTT Trần Hữu Linh nhận định: “Việc thanh toán bằng COD đem lại nhiều rủi ro cho doanh nghiệp về chi phí, khả năng trả lại đơn hàng cao và làm giảm hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp.”

Cần một chính sách đổi trả ưu đãi hơn cho NTD

Nếu muốn cạnh tranh lâu dài và xây dựng niềm tin cho NTD thì các doanh nghiệp TMĐT cần có chính sách đổi trả dễ dàng, linh hoạt hơn cho khách hàng. Bàn về chính sách đổi trả thì hiện nay, hầu như doanh nghiệp TMĐT nào cũng áp dụng nhưng luôn rất cẩn trọng kèm theo những điều kiện, điều khoản dài dằng dặc, rối rắm.

Phân tích chính sách đổi trả của một số trang mua sắm trực tuyến hiện nay, chúng ta sẽ có cái nhìn bao quát hơn.

Ví dụ, tất cả hàng hóa mua tại website Vascara.com đều được áp dụng chính sách cho phép khách hàng có thể đổi hàng trong vòng 7 ngày và chỉ đổi 1 lần duy nhất với giá bằng hoặc cao hơn, nếu thấp hơn sẽ không được hoàn tiền nhưng khách hàng phải trực tiếp mang sản phẩm kèm theo vận đơn đến cửa hàng của Vascara.

Trong khi đó, Tiki.com có chính sách đổi trả được cho là khá linh hoạt nhưng vẫn có danh muc các sản phẩm hạn chế đổi trả như sản phẩm điện máy, điện lạnh kích cỡ lớn, đồ lót, trang sức, sữa…

Trang web mua sắm Yes24.vn ra hẳn quy định nếu sản phẩm đổi trả xuất phát từ phía khách hàng thì khách hàng phải chịu phí giao hàng lần hai. Mặt khác, Yes24 yêu cầu khách hàng phải chụp lại hình ảnh sản phẩm, hình ảnh niêm phong của bưu điện… và gửi về email mà trang web cung cấp trong vòng 6h kể từ khi nhận được bưu phẩm.

Trong khi các doanh nghiệp TMĐT vẫn còn khá dè dặt khi áp dụng chính sách đổi trả cho khách hàng thì vừa qua, Lazada đã chính thức cho ra mắt dịch vụ “Đổi trả tận nhà - Hoàn tiền tận túi” áp dụng từ ngày 25/8, tạo điều kiện đổi trả thuận lợi nhất cho khách hàng (không giới hạn sản phẩm hay giá trị đơn hàng) khi chưa hài lòng với sản phẩm đặt mua. Theo đó, khách hàng có thể yêu cầu Lazada đến tận nơi lấy hàng về và địa chỉ lấy hàng có thể thay đổi linh động phù hợp với thời gian hẹn. Nếu không đồng ý đổi hàng, khách hàng có thể nhận lại tiền mặt. Động thái này một lần nữa đã giúp NTD hưởng lợi.

Ông Alexandre Dardy - Tổng Giám đốc Lazada Việt Nam cho biết: “Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải sử dụng dịch vụ COD nữa vì chúng tôi hiểu không phải lúc nào khách hàng cũng có sẵn tiền mặt để chi trả những đơn hàng giá trị cao. Nếu không hài lòng với sản phẩm, Lazada đảm bảo sẽ hoàn tiền lại trong 24 giờ kể từ khi hàng được trả về kho”. Ông cũng cho biết thêm: “Chi phí vận hành phía sau là số... “khủng” nhưng nếu đây là động thái cần thiết để xây dựng niềm tin cho NTD Lazada sẵn sàng đầu tư.”

Rõ ràng, đứng ở góc độ kinh doanh, chính sách này không hề có lợi cho doanh nghiệp nếu không gọi là quá mạo hiểm. Nhưng niềm tin NTD vẫn là thứ tài sản vô giá với bất cứ doanh nghiệp TMĐT nào. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ này, thiết nghĩ, NTD nên có ý thức, không nên đổi trả sản phẩm “tùy hứng”. Bởi, việc đổi trả dù linh hoạt, dễ dàng, không phải tốn phí nhưng khách hàng vẫn mất thời gian chờ đợi, không thể sử dụng ngay món hàng yêu thích. Đó là chưa kể, khi các trang TMĐT lớn như Lazada đã cam kết sản phẩm chính hãng, chất lượng thì không có lý do gì, sản phẩm “thật” khiến khách hàng thất vọng.

Lan Uyên