Các giao dịch viên ở cửa hàng chăm sóc khách hàng VinaPhone thường gọi đùa nghề của mình là ‘nghề buôn nước bọt’ kèm ‘bán nụ cười’ bởi đặc trưng nghề nghiệp của mình.

{keywords}
Cửa hàng giao dịch VinaPhone 57A Huỳnh Thúc Kháng

Nghề ‘buôn’ hỉ nộ ái ố

Chị Thu Hà (giao dịch viên VinaPhone cửa hàng 57A Huỳnh Thúc Kháng) gọi nghề của mình là ‘buôn nước bọt’. Bởi giao dịch viên cũng giống tổng đài viên, phải nói rất nhiều trong ngày. Một ngày, chị đón tiếp vài chục khách hàng và nghe vài chục cuộc điện thoại. Một cuộc trao đổi ngắn diễn ra trong vài phút, cuộc tư vấn dài diễn ra trong vài chục phút. Những ngày cao điểm, số lượng khách hàng lên tới hàng trăm người. Nói nhiều tới mức có hôm khản cả giọng phải xin đổi trực hoặc ‘bị lẫn’ tới mức nhấc điện thoại cá nhân lên vẫn trả lời ‘alo VinaPhone xin nghe’.

{keywords}
Chị Thu Hà, 1 trong 5 giao dịch viên tiêu biểu trong tháng đầu tiên VinaPhone phát động phong trào Giao dịch viên giỏi

Còn ‘bán nụ cười’ là vì các giao dịch viên đại diện cho nhà mạng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên được yêu cầu rất nghiêm khắc về thái độ giao tiếp, hành xử. Mỗi ngày, trước khi đi làm, điều một giao dịch viên phải làm đầu tiên là cất hết những vui buồn cá nhân, chuẩn bị một gương mặt thân thiện, một nụ cười tươi để đón nhận những hỉ nộ ái ố của khách hàng.

Hình dung một cách đơn giản, giao dịch viên là những người gặp gỡ trực tiếp, tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng; giải đáp, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện cài đặt các dịch vụ của mạng Vinaphone; bán hàng, thay, bảo hành Simcard, đổi thẻ, đổi các gói mạng,… Nhưng có làm mới biết đây là một công việc đòi hỏi rất nhiều kĩ năng và kinh nghiệm, cần trau dồi thường xuyên và nghiêm túc.

Đời muôn mặt, người muôn màu

Khách hàng đến cửa hàng giao dịch VinaPhone ở mọi độ tuổi với rất nhiều nhu cầu cần được tư vấn, phúc đáp và giải quyết khác nhau từ nhà mạng. Mỗi người một tính, chẳng ai giống ai. Thế nên tình huống ‘lạ’ ở phòng giao dịch thì nhiều lắm, vui có, buồn có và có cả những câu chuyện dở khóc dở cười.

Có khách hàng một ngày đẹp trời bỗng mang một bó hoa đến tặng giao dịch viên chỉ để cảm ơn ngày hôm trước cô đã dành khoảng 30 phút tư vấn dịch vụ ngoài giờ khi cửa hàng đã đóng cửa. Có vị khách đã quen mặt giao dịch viên đòi xin số điện thoại không được thì tinh quái ‘giả vờ’ mạng trục trặc, đề nghị nháy máy thử mạng và để lấy số.

Nhưng không phải vị khách nào cũng dễ tính, dễ chiều. Có vị khách ngày gọi dăm ba cuộc đến cửa hàng để hỏi về iPhone và cứ nằng nặc đòi mua phiên bản đắt gấp đôi phiên bản mới nhất hiện có. Và cũng không hiếm các thượng đế quát vào mặt giao dịch viên khi gặp bức xúc.

Chị Xuân, trưởng phòng giao dịch VinaPhone (57A Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội) cho biết: “Khách hàng khi đã tới tận cửa hàng thì đều mong muốn trường hợp của mình được giải quyết luôn “cho xong”. Tuy nhiên, nhiều khi khách hàng chưa hoàn tất được các thủ tục tối giản cần thiết nên các giao dịch viên chưa xử lý được ngay. Ai thông cảm thì không sao, những ai nóng tính và vội vã có thể nói những câu xẵng khiến chúng tôi cũng rất buồn. Nhưng chúng tôi vẫn tiếp tục mỉm cười khi khách hàng tiếp đến và luôn cố gắng hết sức để tư vấn và hướng dẫn. Cũng mong khách hàng hiểu và thông cảm.”

{keywords}
Giao dịch viên luôn thường trực nụ cười trên môi để đón mọi hỉ nộ ái ố của khách hàng

“Khách cũng giống mình thôi, không biết mới hỏi, bỏ đồng tiền ra thì cũng muốn được đón tiếp nhiệt tình, hướng dẫn tận tình. Cứ cố gắng đặt mình trong vị thế ấy sẽ có cách ứng xử tốt nhất. Ngoài những tư vấn trong mạng, đôi khi, giao dịch viên cũng phải biết tư vấn những điều ngoài mạng. Như khách hàng Viettel, MobiFone đến nhầm phòng giao dịch, mình vẫn chỉ cho họ ra địa chỉ đúng và gần nhất. Nhỏ nhặt và đơn giản thôi nhưng khách ngoại mạng sẽ có ấn tượng tốt về nhân viên giao dịch, phòng giao dịch của VinaPhone”, chị Thu Hà chia sẻ thêm.

Những “đại sứ hình ảnh”

Bà Bích Anh, trưởng phòng Chăm sóc khách hàng VinaPhone cho biết, khách hàng thường nhìn vào các cửa hàng giao dịch và thái độ hành xử của giao dịch viên để đánh giá nhà mạng. Thế nên đội ngũ giao dịch viên cũng giống như bộ mặt của mỗi nhà mạng vậy. VinaPhone đang thực hiện những thay đổi về đào tạo cũng như chấm điểm giao dịch viên để cải thiện hình ảnh nhà mạng trong mắt khách hàng và hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ viễn thông.

Cụ thể, ngoài 14 tiêu chí chung đánh giá giao dịch viên và các cửa hàng giao dịch, lãnh đạo VinaPhone sẽ tăng cường kiểm tra bí mật, đồng thời mời khách hàng tham gia ‘chấm điểm’ giao dịch viên.

Bên cạnh đó, các ‘khách hàng bí ẩn’ sẽ thường xuyên đến các cửa hàng giao dịch để thắc mắc, tư vấn và bí mật quay lại toàn bộ hoạt động của điểm giao dịch cũng như giao dịch viên. Sau đó, các giao dịch viên sẽ được xem lại clip để rút kinh nghiệm.

Đại diện VinaPhone khẳng định: “Việc cải thiện hình ảnh đội ngũ giao dịch viên chỉ là một phần trong kế hoạch tổng thể chăm sóc khách hàng của VinaPhone. Kết hợp các kênh trực tiếp, qua điện thoại, online và tự tìm đến khách hàng để chăm sóc, VinaPhone đang hướng tới việc xóa bỏ khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.”

H.My