Khác biệt mang tính cạnh tranh nằm ở chất lượng dịch vụ

"Với dịch vụ tài chính, sản phẩm không phải là thứ để tạo ra sự khác biệt về lâu dài. Thị phần cũng không phải điều quan trọng nhất. Trong triết lý phát triển của mình, cái đích mà chúng tôi hướng tới không phải để trở thành lớn nhất mà trở thành một công ty tốt nhất, là nơi có thể đáp ứng những nhu cầu bảo hiểm của khách hàng với những dịch vụ tốt nhất”. Ông Huỳnh Thanh Phong, Giám đốc điều hành khu vực Tập đoàn AIA kiêm Chủ tịch Hội đồng Thành viên AIA Việt Nam, cho biết.

Hơn nhau ở những điều nhỏ nhặt tinh tế

Từng là người xây dựng thành công một công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, bây giờ sang làm việc cho một tập đoàn mà thị phần của nó tại Việt Nam còn có khoảng cách với công ty cũ. Ông có thấy bị áp lực?

Tôi lại thấy đó là điều thú vị vì nó bắt mình phải trăn trở nhiều hơn, sáng tạo nhiều hơn. Chúng tôi không muốn đi theo con đường mà các công ty khác đang đi.

Con đường riêng của AIA Việt Nam là phải phát triển chiều sâu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Muốn thế, cần phải xây dựng một lực lượng đại lý và nhân viên cao cấp hơn. So với Singapore và Hồng Kông thì chưa thể nhưng phải nâng cấp đội ngũ hiện tại để phát triển chiều sâu tốt hơn so với các công ty bạn. Mục tiêu là làm sao cho khách hàng của mình được bảo vệ xứng đáng, được phục vụ tốt nhất.

Phục vụ khách hàng tốt nhất là yếu tố cạnh tranh chủ lực của AIA?

Trong kinh doanh dịch vụ tài chính, sản phẩm không tạo nên nhiều sự khác biệt. Sản phẩm cũng hoàn toàn có thể bắt chước. Bên cạnh những yếu tố như tiềm lực tài chính và khả năng về chuyên môn thì uy tín của công ty và lòng tin của khách hàng mới là yếu tố quan trọng nhất. Theo tôi, điểm khác biệt mang tính cạnh tranh nằm ở chất lượng dịch vụ.

Để có được dịch vụ tốt, ngoài vấn đề tuyển chọn được những người tốt nhất, không ngừng đào tạo, phát triển nhân viên, bạn cũng phải chú trọng đến hệ thống công nghệ, hạ tầng kỹ thuật. Trong dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính nói riêng, nhiều thứ tưởng chừng như rất nhỏ nhặt nhưng lại cực kỳ quan trọng đối với khách hàng. Cũng về lâu về dài, các công ty thường bộc lộ sự hơn kém nhau ở điểm này.

Như vậy, để có thể luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, vấn đề chủ yếu là con người. Vậy tiêu chí tuyển dụng và đào tạo nhân sự trong tương lai của AIA Việt Nam sẽ nhấn mạnh yếu tố nào?

Liên quan đến vấn đề con người, ngoài việc phải có khả năng thu hút và tuyển dụng được những người tốt nhất trong từng lĩnh vực, chúng tôi sẽ luôn chú trọng công tác đào tạo và phát triển nhân viên. Một công ty có thể cắt giảm ngân sách ở khâu này, khâu kia nhưng không thể cắt giảm ngân sách dành cho đào tạo.

Xây dựng hệ thống tư vấn tài chính chuyên nghiệp

Như ông vừa nói con đường riêng mà AIA sẽ đi chính là phát triển theo chiều sâu. Ông có thể nói rõ hơn về điều này?

Con đường riêng của AIA Việt Nam là phát triển theo chiều sâu. Và để phát triển theo chiều sâu, AIA Việt Nam đang quyết tâm xây dựng một đội ngũ đại lý toàn thời gian, tức đã làm tư vấn cho AIA thì chỉ làm tư vấn mà thôi.

Một trong những than phiền thường gặp trước đây từ khách hàng và bây giờ vẫn còn là: Sau khi mua bảo hiểm xong, người đại lý “biến mất” hoặc công ty cứ thay đổi đại lý nhiều lần khiến khách hàng không kịp nhớ đại lý phục vụ của mình là ai. Muốn khắc phục điều đó, công ty phải đầu tư để xây dựng một hệ thống tư vấn tài chính chuyên nghiệp.
Tuy nhiên, việc này phải đi song song với nhiều chiến lược khác. Nếu muốn đại lý dành 100% thời gian để tư vấn bảo hiểm và phục vụ khách hàng, công ty phải có một cơ chế tài chính phù hợp vì nếu trả thu nhập theo dạng bán thời gian mà bắt họ làm toàn thời gian là không ổn. Vì thế, từ sản phẩm, hoa hồng, thưởng, đào tạo, huấn luyện phải thay đổi. AIA Việt Nam cũng như các thành viên khác của tập đoàn đều đi theo hướng này.

Ông có thể chia sẻ mô hình phát triển lực lượng đại lý bảo hiểm ở các nước phát triển?

Ở các nước phát triển như Mỹ, các công ty bảo hiểm có rất ít đại lý, đại đa số là các nhà môi giới độc lập đại diện cho khách hàng để đi mua sản phẩm. Tôi hy vọng trong những năm tiếp theo, khi thị trường tài chính Việt Nam phát triển đến giai đoạn có thể có những nhà môi giới tài chính độc lập, những người này thay vì họ đại diện cho công ty để đi bán sản phẩm (như những đại lý bảo hiểm) thì họ lại đóng vai trò đại diện chọn mua những sản phẩm tài chính nào phù hợp nhất cho khách hàng. Họ sẽ hợp tác với các công ty và trở thành những nhà môi giới độc lập, đó là xu thế phát triển của ngành tài chính thế giới.

Trong tương lai, tôi rất muốn khuyến khích những người môi giới giỏi. Họ có thể hợp tác với 2 hoặc 3 công ty để khi tiếp xúc với khách hàng ít nhất họ cũng có một cái nhìn tổng quan so với một người đại lý bình thường chỉ cộng tác với một công ty và vì thế có thể tư vấn những giải pháp tốt nhất cho khách hàng.

Ông có nghĩ ông và AIA sẽ thúc đẩy thị trường tài chính của Việt Nam theo hướng đó?

Tôi không dám nhận vai trò lớn đến như vậy. Nhưng đóng góp cho sự phát triển của thị trường tài chính Việt Nam luôn là mơ ước của tôi, từ khi tôi về Việt Nam mười mấy năm trước và đến giờ vẫn luôn như vậy.

Tôi tin rằng hướng đi của AIA với việc phát triển các chuyên gia tư vấn tài chính chuyên nghiệp sẽ tạo ra một lực lượng lao động có kỹ năng bậc cao trên thị trường dịch vụ tài chính. Ở đâu cũng thế, chiến lược đúng và con người giỏi luôn là tiền đề để thúc đẩy sự phát triển của một doanh nghiệp, của một ngành kinh tế, của cả nền kinh tế.

(Theo NLD)