Khách hàng ‘đo kiểm’ sự hài lòng với tổng đài 19006769

Đa số khách hàng đều đánh giá cao tính chuyên nghiệp, cách xử lý thông tin nhanh gọn, kịp thời của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (CSKH EVNNPC).

Sau một năm đi vào hoạt động, Trung tâm CSKH EVNNPC đã tiếp nhận và xử lý gần 300.000 cuộc gọi.

Trách nhiệm, chuyên nghiệp và hiệu quả

Chị Nguyễn Thị Lan - phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang chia sẻ: “Tôi biết đến Trung tâm CSKH của ngành Điện miền Bắc từ trước Tết Bính Thân. Đến nay, tôi đã hai lần gọi điện đến tổng đài hỏi về thủ tục lắp đặt mới công tơ, lịch ghi chỉ số điện và đều được giải đáp, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng. Tôi cảm nhận, vài năm gần đây, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của CBCNV ngành Điện đã tốt hơn rất nhiều”.

Chị Lê Phương Thảo ở xã Tiên Cường, huyện Tiên Lãng, thành phố Hải Phòng cho biết: “Tôi đang làm việc trên máy tính thì bỗng dưng mất điện. Tôi gọi điện đến Trung tâm CSKH EVNNPC hỏi nguyên nhân. Vốn đang bực mình nên thái độ của tôi cũng khá gay gắt, căng thẳng.

Tuy nhiên, nhân viên tổng đài vẫn rất dịu dàng, kiên nhẫn lắng nghe, đồng thời tra cứu lịch cắt điện ở địa phương và giải đáp cho tôi với thái độ rất chuyên nghiệp. Hóa ra, hôm đó có lịch cắt điện để sữa chữa đường dây, điện lực địa phương đã thông báo, nhưng tôi không biết”.

“Không chỉ giải đáp thắc mắc, nhân viên tổng đài còn hướng dẫn tôi truy cập website của Trung tâm CSKH EVNNPC, bởi trên website cung cấp đầy đủ các thông tin về lịch tạm ngừng cung cấp điện, lịch ghi chỉ số công tơ, lịch thanh toán hóa đơn tiền điện... để khách hàng chủ động tra cứu khi cần thiết”, chị Thảo cho biết thêm.

Thái độ làm việc chuyên nghiệp, thân thiện của các điện thoại viên được khách hàng đánh giá cao

Chủ động tương tác với khách hàng

Ngoài việc giải đáp thắc mắc qua tổng đài, trên website của Trung tâm CSKH EVNNPC còn có những thông tin rất cần thiết về các dịch vụ điện năng, tư vấn cách sử dụng điện an toàn, tiết kiệm... Ngoài ra, còn hướng dẫn khách hàng các thủ tục thay đổi mục đích sử dụng điện từ sinh hoạt sang sử dụng điện kinh doanh; thủ tục tách công tơ điện khi gia đình có 2-3 hộ ở chung...

Đặc biệt, hàng tháng, Trung tâm CSKH EVNNPC còn lựa chọn ngẫu nhiên, gọi điện lại cho khoảng 2% trong tổng số khách hàng gọi đến tổng đài để ghi nhận sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, đa số khách hàng đều hài lòng với thái độ làm việc của các điện thoại viên, thông tin trả lời và cách giải quyết của ngành Điện.

Chị Phạm Thị Luyến ở thị trấn Kiện Khê, huyện Thanh Liêm, tỉnh Hà Nam cho biết: “Hôm trước, tôi rất ngạc nhiên khi nhận được điện thoại của nhân viên Trung tâm CSKH EVNNPC hỏi về mức độ hài lòng khi gọi đến tổng đài. Theo tôi, đây là một cách làm rất hay để ngành Điện kiểm tra, đánh giá một cách khách quan nhất xem nhân viên của mình đã làm đúng và làm hài lòng người sử dụng điện hay chưa”.

Tuy mới hoạt động được một năm, Trung tâm CSKH EVNNPC đã thực sự trở thành cầu nối gắn kết giữa ngành Điện với khách hàng, không chỉ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, Trung tâm này cũng là nơi đón nhận những thông tin, góp ý của khách hàng để EVNNPC ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ điện năng, tạo niềm tin và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Thúy Ngà