Smartphone Nexus và sau này là Pixel của Google luôn nổi tiếng với nhiều ưu đãi từ hãng tìm kiếm: được cập nhật Android mới nhất trong thời gian sớm nhất, được cài đặt phiên bản Android "thuần tuý" - không có ứng dụng rác đi kèm. Chúng được Google quảng cáo là thiết bị mang lại trải nghiệm Android tốt nhất. Thế nhưng vì sao tác giả Dan Graziano của trang công nghệ Cnet sẽ không bao giờ mua smartphone của Google nữa? Những trải nghiệm được phóng viên này kể lại dưới đây sẽ giải thích lý do vì sao.

Không phải do tôi. Tất cả là do các bạn, Google

Chúng tôi đã có những thời gian tuyệt vời bên nhau. Bắt đầu với Galaxy Nexus cho tới chiếc Nexus cuối cùng: Nexus 6P, tôi đã sở hữu 3 điện thoại cao cấp của Google. Không như các smartphone của gần như tất cả các hãng Android khác, Google Nexus được tích hợp một hệ điều hành Android "gốc", không bị áp giao diện người dùng riêng, không có phần mềm rác. Chúng cũng luôn là điện thoại Android đầu tiên được cập nhật phần mềm. 

Google dừng phát triển dòng Nexus để bắt đầu thương hiệu mới mang tên Pixel vào hồi tháng 10 năm ngoái. Smartphone Pixel và Pixel XL cũng được cài sẵn hệ điều hành Android gốc và tiếp tục được ưu tiên update phần mềm. Đây cũng là những smartphone đầu tiên có trợ lý ảo thông minh Google Assistant, đối thủ của Apple Siri và Amazon Alexa (trợ lý này đã bắt đầu được update cho các máy chạy Android Nougat). 

Tôi thực sự muốn mua một chiếc Pixel, nhưng tôi không thể tự lừa dối mình. Chiếc Nexus 6P của tôi vẫn là một thiết bị với hiệu năng tốt, nhưng khi nó đột ngột "ra đi", tôi bắt đầu tự hỏi liệu có nên mua thêm một chiếc điện thoại nào nữa của Google hay không?

Lần đầu "gặp nạn"

Cho phép tôi kể câu chuyện của mình với chiếc Nexus 5. Tôi mua nó chỉ sau ít tháng máy bán ra vào cuối năm 2013. Ban đầu, mọi thứ rất tốt. Máy chạy nhanh và có phần mềm tuyệt vời. Tôi thích nó. Tôi dùng máy trong hơn một năm mà không gặp vấn đề gì, tuy nhiên, vào một ngày máy đột ngột khởi động lại và không thể hoạt động bình thường. Nó bị một lỗi có tên bootloop, lỗi khiến máy chỉ khởi động vào đến logo nhà sản xuất rồi lại khởi động lại từ đầu, lặp lại như thế. 

Có 2 khả năng dẫn tới hiện tượng này: lỗi phần mềm và lỗi phần cứng. Tôi chưa bao giờ được cung cấp một câu trả lời thẳng về lý do máy gặp lỗi. Tôi liên hệ với dịch vụ khách hàng của Google (dưới danh nghĩa một khách hàng, không phải một phóng viên báo chí) và hợp tác với hãng để khắc phục nhưng không có kết quả. Khi yêu cầu được thay máy khác, tôi nhận được trả lời rằng máy đã hết bảo hành cách đây ít ngày. Tôi không liên hệ với LG (hãng hợp tác với Google sản xuất Nexus 5) do mua máy qua Google Play Store. 

Cảm thấy giận giữ và bất lực, tôi tìm kiếm trên web hy vọng sẽ có cách sửa lỗi. Hoá ra không phải mỗi mình tôi gặp phải tình cảnh bootloop. Người dùng trên nhiều diễn đàn online cũng phản ánh tình trạng tương tự, trong đó nhiều trường hợp bị bootloop là do nút nguồn hoặc do bản update phần mềm bị lỗi. Với tôi, tôi tin rằng nguyên nhân là do bản cập nhật Android 5.0.1. Máy vẫn hoạt động rất tốt và nút nguồn vẫn rất ổn khi mà tôi vẫn có thể dùng nó để tắt máy. 

Tôi liên lạc lại với Google và tìm cách giải thích rằng chính bản update phần mềm của Google là nguyên nhân. Thế nhưng, tôi cũng nhận được câu trả lời như lần trước: máy của tôi đã hết bảo hành và hãng không thể làm gì để giúp tôi cả.

Bị "lừa" lần thứ hai

Tôi chẳng lấy làm vui vẻ gì, nhưng tôi có thể làm gì đây? Vẫn phải sống tiếp thôi. 

Tôi quyết định bỏ qua chiếc điện thoại tiếp theo của Google, chiếc Nexus 6. Tuy nhiên, nguyên nhân là do kích thước máy quá lớn, không phù hợp với bản thân tôi, chứ không hẳn do những trải nghiệm tồi tệ trên Nexus 5 trước đó. Khi chiếc Nexus 6P với kích thước vừa phải hơn ra mắt vào cuối 2015, tôi biết mình sẽ phải mua nó. 

Nexus 6P có tất cả mọi thứ tôi muốn ở một chiếc smartphone. Máy chạy nhanh, sở hữu một màn hình tuyệt vời và một camera tốt, cho cảm giác cầm nắm trong tay hoàn hảo. Nó sẽ được ghi nhớ như là một trong những món đồ mà tôi yêu thích nhất trong lịch sử, ngay cả với những sự cố đáng quên mà tôi sắp kể ra bên dưới. 

Sau hơn một năm, chiếc Nexus 6P này cũng tuỳ tiện khởi động lại và lại gặp lỗi bootloop. Giống trường hợp với Nexus 5, máy vẫn đang trong tình trạng tốt và chưa bị sửa chữa gì. Nó cũng đang chạy phiên bản Android "thuần" do Google cung cấp. 

Lần này tôi chắc chắn hiện tượng bootloop là do phần mềm, khi mà một ít ngày trước trên máy hiện thông báo mời tôi cập nhật lên Android 7.1.1. Sau khi gặp vấn đề, tôi lại liên lạc với dịch vụ khách hàng của Google (cũng lại dưới danh nghĩa khách hàng thông thường), và rồi lại nhận được câu trả lời quen thuộc: hãng không thể sửa lỗi cho chiếc Nexus 6P. 

Phản hồi về vấn đề này, một đại diện của Google nói rằng, công ty "không biết về lỗi bootloop trên Nexus 6P", và nói thêm rằng "nếu máy được mua qua Google Store, chúng tôi sẽ thay thế thiết bị bất kể còn thời gian bảo hành hay không". Chiếc Nexus 6P được tôi mua qua nhà bán lẻ Best Buy, một nhà bán lẻ bên thứ ba được Google uỷ quyền, và tôi được trả lời rằng cần liên hệ với Huawei, công ty sản xuất thiết bị. 

Đại diện cho dịch vụ khách hàng của Huawei chỉ mất một phút để xác định vấn đề. Vị đại diện này bảo tôi "đây là một lỗi đã được ghi nhận", và nói thêm rằng "lỗi này làm brick máy và sẽ cần phải thay thế bo mạch chủ mới". Tôi bị shock khi thấy một bản update phần mềm đã được phê duyệt và được Google phát hành trực tiếp có thể gây ra lỗi nghiêm trọng như thế. Đại diện Huawei nói rằng "bản cập nhật Android 7.1.1 đã gây ra rất nhiều vấn đề cho tất cả mọi thiết bị". 

Huawei sẽ không thay máy cho tôi khi mà chiếc máy bị bootloop này đã hết bảo hành (mới chỉ hết 2 tuần). Đại diện dịch vụ khách hàng của hãng gợi ý tôi nên đem máy đi kiểm tra ở một cửa hàng sửa chữa điện thoại. Tôi mang máy tới uBreakiFix, một cửa hàng sửa chữa mà Google giới thiệu. Cửa hàng nói với tôi rằng họ "không cung cấp dịch vụ thay bo mạch chủ bởi chi phí là gần như bằng với mua một chiếc Nexus 6P đã qua sử dụng". 

Có vẻ như không ai muốn chịu trách nhiệm cho chiếc máy mà tôi bị hỏng. Rất may, tôi không phải người duy nhất gặp vấn đề với chiếc Nexus 6P. Dù Google nói rằng hãng không biết về lỗi bootloop của sản phẩm, người dùng trên các diễn đàn online đã phản ánh vấn đề này.

Mất niềm tin vào dịch vụ khách hàng của Google

Việc trong 2 lần gặp sự cố tôi phải có 2 cách liên hệ khác nhau với các bên liên quan là do sự khác biệt trong quá trình phát triển smartphone của Google. Hãng hợp tác với các hãng phần cứng như Samsung, LG, Huawei để sản xuất máy, chứ không phải những thiết bị này được Google thiết kế, sản xuất. 

Tuy nhiên, mọi chuyện đã khác với chiếc Pixel ra mắt năm 2016. Dù máy vẫn được một bên thứ ba sản xuất ra (lần này là HTC), nó được Google thiết kế từ đầu. Chiếc Nexus 5 có tên đầy đủ là "Google Nexus 5 by LG", cho thấy LG tham gia rất nhiều vào quá trình phát triển lẫn sản xuất; còn với Pixel thì chỉ có tên "Google Pixel". Như vậy, Google đã nắm quyền kiểm soát mọi thứ từ trước ra sau, và cũng là hãng duy nhất chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng. 

Câu chuyện về dịch vụ khách hàng lần này nghe có vẻ tốt hơn và hứa hẹn sẽ không còn "loằng ngoằng" như dòng Nexus trước đây. Thế nhưng, xét sâu hơn thì về bản chất nó không khác biệt gì. Với tôi, bản update phần mềm của Google đã 2 lần liên tiếp làm brick máy và đó đều là các máy cao cấp, được Google quảng cáo là cho trải nghiệm Android tốt nhất.  

Như đã nói trên, đại diện Google cho rằng, với lỗi bootloop trên Nexus 6P khách hàng sẽ được thay máy "bất kể còn bảo hành hay không". Tuy nhiên, chính sách này chỉ áp dụng cho máy mua qua Google Store. Điều này làm tôi bất ngờ. Nếu sản phẩm của Apple, Microsoft hay Samsung có điều khoản bảo hành không đồng nhất, tôi sẽ đưa thông tin đó lên để giật tít. 

Liệu lỗi có còn tồn tại trên điện thoại Nexus hay không? Chẳng ai biết được. Và khi mà Google đang mở rộng mảng phần cứng, sản xuất cả loa (Google Home), thiết bị stream (Chromecast), router Wi-Fi... thì câu hỏi về chất lượng sản phẩm lại càng cấp thiết hơn.