1a.jpg
“Dọn vệ sinh” bảng bình luận (comment) là công việc chán ngắt nhưng mệt mỏi của các thành viên ban quản trị trang web. Vì vậy, ngoài trình độ và độ nhạy cảm, trầm tĩnh là điều mọi thành viên quản lý bình luận (mod) cần phải có.

Tại trang npr.org, Dueck chú ý ngay tới bình luận với đầy lời lẽ khiếm nhã và từ lóng. Dueck lần lượt xoá từng bình luận này, cảnh báo người dùng qua diễn đàn hay e-mail đăng ký, và nếu điều này không được lưu tâm và cố tình vi phạm, anh sẽ cấm tài khoản này. Mỗi ngày, Dueck đều phải “dọn sạch” mọi lời xúc phạm, chửi thề, các spammer (thành viên chuyên gửi thông điệp rác), hater, troll (thành viên có ý phá hoại diễn đàn), khôi phục tạm thời văn minh trên Internet.

Tại sao cần mod?

Kể từ tin nhắn đầu tiên được đăng trên bảng thông báo vài ba thập kỷ trước, bình luận và thảo luận tự do giữa các người dùng ẩn danh đã trở thành phần hấp dẫn không thể thiếu của Internet. Các trang web như Gawker và Huffington Post dựng nên “đế chế” của mình thông qua số lượt ghé thăm, dựa trên dòng chảy vô tận của bình luận và cãi vã giữa các thành viên. Tuy nhiên, nhiều bình luận trên diễn đàn đi quá trớn, trở nên hung hăng, thô bạo và khó chịu; do đó ngày càng cần tới thành viên quản lý bình luận (mod) như Dueck để can thiệp và “dọn vệ sinh” bảng bình luận.

Dueck làm việc cho ICUC Moderation, công ty do Keith Bilous thành lập năm 2002. Hiện ICUC có khoảng 200 mod trên toàn cầu, đều làm việc tại nhà và được Tập đoàn Aegis (Anh) mua lại hồi tháng 6/2011. Năm 2010, công ty thu về 10 triệu đô-la doanh thu nhờ vào việc quét sạch bình luận trên các trang web, dòng tin mới trên Twitter và trang Facebook của nhiều nhãn hiệu như Chevron, Starbucks và Boston Globe... Nói về công việc của mình, Bilous hài hước: “Đôi khi bạn có cảm giác cần phải tắm hai tiếng đồng hồ bởi thấy vô cùng kinh tởm”.

Mod làm gì và cần gì?

Tamara Littleton, Tổng giám đốc (CEO) của eModeration (Anh) – hãng quản lý cộng đồng với 160 nhân viên và là đối tác của kênh âm nhạc MTV, tờ Economist, kênh thể thao ESPN... chia sẻ: “Chúng tôi nhìn thấy bóng tối ẩn dưới con chữ”. Quy mô công ty tăng gấp đôi mỗi năm kể từ khi thành lập năm 2002 và thu phí khoảng 4.000 đến 50.000 đô-la mỗi tháng cho việc quản trị. Littleton cho biết: “Trước đây, đó là việc giữ mọi thứ sạch sẽ, an toàn và hợp pháp cho các nhãn hiệu. Hiện tại, công việc đòi hỏi sự ăn khớp. Bạn sẽ phải quản lý trang Facebook và tài khoản Twitter”. Dù các mạng xã hội không cho phép bình luận nặc danh, khối lượng công việc của công ty vẫn tăng lên nhiều do khách hàng đòi hỏi phản ứng ngay tức thì từ đại diện các thương hiệu. Littleton dẫn một sự cố năm ngoái khi nhân viên truyền thông của nhãn hàng Nestle cố gắng dập tắt chỉ trích từ nhóm Greenpeace trên trang Facebook vốn không được quản lý chuyên nghiệp. Sự kiện bị công kích bởi hàng tá phản hồi tiêu cực và kêu gọi tẩy chay Nestle rồi nhanh chóng trở thành một trong số những thảm hoạ truyền thông Internet nổi tiếng. Trong các trường hợp tương tự, đội của eModeration thường phải xoa dịu tình hình trước khi mọi thứ có thể bị nổ tung.

Công việc của mod là làm việc với cộng đồng để tạo ra hình mẫu hành vi đúng mực - Điều này đồng nghĩa với việc “nhảy” vào các cuộc tranh cãi nhảy lửa và nhắc nhở người dùng không chửi thề hay xúc phạm người khác. Mod làm việc ở bất cứ đâu, có thể kiếm thu nhập từ 40.000 đến 80.000 đô-la hàng năm nhưng luôn phải chuẩn bị tinh thần để tiếp xúc với phần “thú” nhất của loài người. Sự căng thẳng đôi khi cần phải trả giá. Dù những bình luận khó chịu chỉ xuất hiện gần 10% trên mạng nhưng theo Littleton, đây chính là những “con sâu làm rầu nồi canh” mà mod được trả tiền để giải quyết. Số lượng lớn nhân viên mới của ICUC chỉ chịu được áp lực trong hơn hai tuần. Để xử lý điều này, mod thường làm việc theo ca ngắn, luân chuyển giữa các diễn đàn xấu (câu chuyện về Isarel) sang các diễn đàn tìm kiếm gì đó vui tươi hơn (như trang Facebook của Lego). Khi bình luận vượt quá giới hạn, pháp luật có thể vào cuộc. Friedman đã phải liên hệ với các nhà chức tránh khi lời đe doạ Tổng thống Mỹ Barack Obama xuất hiện trên trang web thảo luận về cuộc tái tranh cử. Fake và các mod khác cũng từng một lần ngăn chặn vụ mua bán người trái phép sau khi thành viên của cộng đồng MetalFilter bình luận hai cô gái người Nga anh gặp trên mạng sắp đi phỏng vấn tại một quán bar, người dùng khác lưu ý quán bar này là nhà chứa nổi tiếng và những cô gái đã được cảnh báo. Cả LiveWorld và eModeration đều phối hợp thành công với cảnh sát để can thiệp các vụ tự tử. Một lần, cảnh sát đã tới ngôi nhà do mod cung cấp sau khi truy vấn địa chỉ IP thành viên, phá cửa xông vào khi người này đang cố gắng treo cổ.

Xu thế của mod?

Nhiều công ty như Thời báo New York vẫn duy trì chế độ tự quản trị trang web, tuy nhiên chi phí thuê mod toàn thời gian sẽ tăng đáng kể. Thông thường, một nhãn hiệu chỉ cần thuê đơn vị khác để quản trị diễn đàn. Jeremiah Owyang, chuyên gia dịch vụ khách hàng trực tuyến của Tập đoàn Altimeter dự đoán dịch vụ thuê mod ngoài sẽ tiếp tục phát triển. Ông “mong đợi các thị trường mới nổi như Ấn Độ và Philippin sẽ cung cấp trực tiếp dịch vụ tới các thương hiệu thông qua nhân viên từ trung tâm chăm sóc đã được đào tạo bài bản”. Còn theo Littleton, có nhiều công ty ở nước ngoài mới gia nhập lĩnh vực này chỉ đòi phí 5 đô-la một giờ, thấp hơn nhiều so với mức 30-40 đô-la của eModeration. Tuy nhiên, bà cảnh báo quản lý các cuộc tranh luận không chỉ là loại bỏ danh sách các từ chửi thề và thông điệp rác. Tina Sharkey, Chủ tịch kiệm CEO của trang babycenter.com – một trong các trang web gia đình lớn nhất thế giới cho biết: “Chúng tôi muốn quản trị viên điều hướng thành viên và đồng cảm với cộng đồng”. Mười mod của BabyCenter đều là các bà mẹ được tuyển dụng thông qua phòng chat của trang web. Theo Sharkey, “mọi chuyện thực tế hơn khi có người gia nhập và trở thành một phần của cuộc trò chuyện mà không phải là người chỉ biết dí mũi lên cửa kính quan sát”.

Theo BusinessWeek

Nội dung được đăng trên báo Bưu điện Việt Nam số Tết Nhâm Thìn ra ngày 18/1/2012.