Chăm sóc khách hàng sẽ chuyên nghiệp hơn
Trên các diễn đàn về CNTT, chuyện chăm sóc khách hàng (CSKH) của các mang di động luôn là vấn đề nóng. Tại các diễn đàn này, mạng MobiFone được nhiều người sử dụng đánh giá cao. Công bằng mà nói, việc CSKH của mạng MobiFone được thực hiện chuyên nghiệp ngay từ những ngày đầu hoạt động. Nhiều người cho rằng, mạng di động này sớm ý thức được việc CSKH có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển và giữ chân thuê bao vì được thừa hưởng kinh nghiệm của đối tác Comvik - vốn có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thông tin di động. Đại diện MobiFone cho biết, chương trình CSKH nào, MobiFone cũng đã đưa ra một kế hoạch khá cụ thể. Trong năm 2009, MobiFone tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu của các các thuê bao trả trước để mở rộng hơn nữa diện CSKH. MobiFone cũng sẽ mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức hoạt động CSKH với ngân sách cho hoạt động này tăng 14-15% so với năm 2008. Liên tục trong hai năm liền, mạng MobiFone được người tiêu dùng bình chọn là mạng di động CSKH tốt nhất. Tại diễn đàn CNTT lớn nhất Việt
Không chịu thua kém, mạng di động Viettel cũng đang dành một nguồn kinh phí khá lớn cho công tác CSKH, nhất là thuê bao trả sau - lớp khách hàng mang lại khoảng 20% doanh thu cho nhà mạng với khá nhiều hình thức như 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua các hình thức trừ tiền vào thông báo cước và gần 30% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà.
Gần đây, mạng "còn nhiều vấn đề" về CSKH là VinaPhone cũng bắt đầu đưa ra các chương trình CSKH tốt hơn cho các thuê bao của mình. ông Lâm Hoàng Vinh, Phó Tổng giám đốc VinaPhone đã khẳng định, năm 2009 sẽ là năm VinaPhone cân bằng cả ba mục tiêu: chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cước.
Thuê bao trả sau sẽ được chăm sóc tốt hơn?
Trên thực tế, nhiều mạng di động lâu nay vẫn mang tiếng chạy theo chương trình khuyến mãi hút thuê bao trả trước mà "bỏ quên" thuê bao trả sau trung thành với mình. Nhiều thuê bao của VinaPhone lên tiếng phàn nàn rằng họ đã trung thành với mạng di động hàng chục năm nay nhưng hầu như chẳng bao giờ được ngó ngàng đến. Mới đây, VinaPhone đã được VNPT đồng ý cho phép quản lý cả thuê bao trả sau để có chính sách chăm sóc các thuê bao này tốt hơn. Mở đầu cho công tác này, VinaPhone đã đưa ra chương trình Careplus dành cho khách hàng thân thiết nhằm xóa đi tiếng "bỏ quên" khách hàng này.
Còn với MobiFone, mặc dù số lượng thuê bao trả sau chỉ chiếm khoảng 10% nhưng MobiFone lại dành tới 90% nguồn lực đầu tư cho đối tượng khách hàng này. Đại diện MobiFone tiết lộ, hoạt động CSKH của họ phần lớn dành cho các thuê bao trả sau, bởi thuê bao trả sau mới có thông tin đã đăng ký, là cơ sở để MobiFone thực hiện việc CSKH của mình. Còn các chương trình khuyến mãi chủ yếu dành cho các thuê bao trả trước, nhằm vào việc hỗ trợ bán hàng, khuyến khích đăng ký dịch vụ… Các chương trình CSKH của MobiFone mang tính tinh thần nhiều hơn vật chất nhưng lại rất quan trọng và được đầu tư rất lớn về cả vật lực và nhân lực. MobiFone đã là nhà mạng đầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật của khách hàng là các thuê bao trả sau, theo thứ tự ưu tiên về số năm sử dụng và số cước sử dụng. Đặc biệt, với chương trình Kết nối dài lâu dành cho cả thuê bao trả sau và trả trước được triển khai ngay từ năm 2006, MobiFone cũng là người tiên phong trong việc tích điểm thưởng cho khách hàng.
Như vậy, cùng với cuộc chạy đua phát triển thuê bao, cuộc chạy đua CSKH của các mạng di động cũng không kém phần quyết liệt nhằm giữ chân khách hàng trung thành với mạng của mình.
Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt
.svg){kind=icon}
