Cuộc điều tra EE là một phần trong chương trình kiểm tra của Ofcom, nhằm đảm bảo các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông xử lý khiếu nại của khách hàng đúng đắn và công bằng. Ofcom cho biết, từ ngày 22/7/2011 đến 8/4/2014, EE đã không cung cấp cho một số người dùng thông tin chính xác, kịp thời về quyền gửi đơn khiếu nại lên Cơ quan giải quyết tranh chấp độc lập (ADR).

EE không gửi thông báo bằng văn bản cho khách hàng để họ biết được quyền gửi đơn lên ADR 8 tuần sau khi đưa ra khiếu nại đầu tiên. Nhà mạng lớn nhất nước Anh cũng không gửi đi “deadlock letter” (thông báo không thể làm gì đối với đơn khiếu nại của người dùng) cho một số khách hàng yêu cầu. Trong vài trường hợp, họ còn được EE trả lời rằng loại thư này không được cấp phát.

Ngoài ra, từ tháng 7/2011 đến tháng 2/2014, EE còn gửi hóa đơn đến khách hàng của nhà mạng Orange và thông báo đến khách hàng Orange, 4GEE và T-Mobile mà không nhắc đến việc họ có thể dùng ADR miễn phí.

ADR là biện pháp bảo vệ người dùng quan trọng. Nó cho phép họ gửi đơn khiếu nại không được nhà cung cấp dịch vụ giải quyết sau 8 tuần đến cơ quan thứ ba để đạt thỏa thuận chung. Sử dụng ADR hoàn toàn miễn phí với tất cả mọi người.

Như một hệ quả của cuộc điều tra, EE đã sửa mã khiếu nại khách hàng (Customer Complaints Code), đưa vào thông tin về nghĩa vụ cung cấp “deadlock letter”. EE còn sửa cả thông tin trên hóa đơn giấy và thông báo bằng văn bản để mọi người đều biết họ được dùng ADR miễn phí.

Ofcom quyết định phạt 1 triệu bảng Anh đối với EE và được chuyển vào ngân khố quốc gia. EE phải đóng tiền phạt trong 20 ngày làm việc sau khi nhận được quyết định.