“Cuộc đua” mới: cạnh tranh bằng dịch vụ
Tại Hội nghị Viễn Thông Việt Nam 2012 (Vietnam Mobile 2012) tổ chức tại Hà Nội
cuối tháng 10/ 2012, bà Trần Nhật Lệ, Phó Trưởng Phòng Chính sách và Qui hoạch,
Cục Viễn thông, Bộ Thông tin Truyền thông cho biết, trong nửa đầu năm 2012, thị
phần của 3 nhà mạng lớn nhất Việt Nam hiện nay là VinaPhone, MobiFone và Viettel
hầu như không thay đổi, với tỷ lệ dao động dưới 1%.
Điều đó cho thấy sẽ hiếm có các biến động lớn về thị phần, trong khi các nhà
mạng hàng đầu bắt đầu cuộc đua mới: cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.
Trong cuộc đua này, nhà mạng Viettel “đặt cược” vào tiềm năng sử dụng giá trị
gia tăng của nhóm khách hàng chưa có điều kiện chi trả cho dịch vụ 3G.
Với việc phát triển thuê bao “phi mã” trong thời gian vừa qua, hai thách thức
lớn nhất đối với Viettel là làm sao đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng với
những dịch vụ hiện có của mình và làm sao thu hút được khách hàng trả tiền cho
các dịch vụ GTGT khác trong điều kiện nền kinh tế đang gặp khó khăn như hiện
nay. Đảm bảo đủ nhân lực có chất lượng cao phục vụ cho mục tiêu tham vọng của
mình cũng là một khó khăn khác mà Viettel cần phải giải quyết.
 |
| MobiFone khai trương Concept store tại Vincom A với sự tham gia của Hoa hậu Jennifer Phạm, siêu mẫu Hà Anh và diễn viên Bình Minh |
“Tiên phong” lập concept store
Để tạo thế “tiên phong” trong cuộc đua dịch vụ, mới đây, MobiFone vừa khai trương cửa hàng concept store đầu tiên tại TTTM VinCom A.
Được thiết kế theo mô hình cửa hàng mẫu (concept store) về giao dịch dịch vụ, cửa hàng này tối ưu hóa các khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng với khu chức năng tích hợp: đăng ký thuê bao, bán hàng, khu vực trưng bày và giới thiệu sản phẩm; khu phụ trách kỹ thuật và bộ phận chăm sóc khách hàng.
Ngoài việc cung cấp thông tin về các gói cước phù hợp, các nhân viên còn được huấn luyện để sẵn sàng tư vấn về phần cứng nhằm tối ưu hóa các chức năng trên thiết bị di động của người dùng.
Thêm vào đó, cửa hàng giúp đa dạng hóa trải nghiệm của người tiêu dùng khi trưng bày các sản phẩm công nghệ và thiết bị di động tiên tiến nhất từ các hãng nổi tiếng trên thế giới".
MobiFone hi vọng, đây sẽ là nơi vừa đáp ứng nhu cầu của người sử dụng trong việc thử nghiệm sản phẩm mới vừa đem đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
 |
| Gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng chính là một ưu điểm vượt trội của concept store so với mô hình cửa hàng truyền thống |
Kỳ vọng của MobiFone không phải không có cơ sở. Cuối năm 2009, Globe Telecom, một trong những công ty viễn thông lớn nhất của Philippines, quyết định rằng mô hình các cửa hàng bán lẻ và chăm sóc khách hàng của họ đã trở nên quá lỗi thời, họ quyết định chuyển đổi việc cung cấp dịch vụ qua việc xây dựng chuỗi cửa hàng kiểu mẫu.
Cửa hàng đầu tiên ở được mở ở Greenbelt vào ngày 4/ 6/2010 và chỉ trong một thời gian ngắn, lãnh đạo của Globe Telecom vui mừng nhận thấy tại các cửa hàng này, doanh số đã tăng vọt lên đến trên 80% so với cửa hàng truyền thống.
Tuy đi tiên phong trong lĩnh vực này, nhưng khái niệm cửa hàng concept store không phải là khái niệm mang tính độc quyền. Trong khi trải nghiệm của khách hàng là độc đáo, thì khái niệm “cửa hàng kiểu mẫu” lại là một khái niệm dễ sao chép, và không gì ngăn cản Viettel hay VinaPhone “học tập” ý tưởng của MobiFone. Và người tiêu dùng có thể chứng kiến một cuộc chiến mới trong việc nắm được trái tim-và chiếc ví- của người tiêu dùng.
• Hoàng Thịnh
.svg){kind=icon}
