MobiFone.jpg
MobiFone được đánh giá cao nhất ở chất lượng chăm sóc khách hàng.

Năm 2007-2008 là 2 năm bùng nổ về số lượng thuê bao phát triển mới của thị trường thông tin di động Việt Nam. Cùng với đó chất lượng dịch vụ, đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng của các mạng di động cũng được cải thiện rõ rệt.

Đầu tiên phải kể đến là kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động do Cục quản lý Chất lượng, Bộ TT&TT thực hiện. Nếu như năm 2007, sự độc tôn về vị trí số 1 trong mọi chỉ tiêu đo kiểm thuộc về MobiFone thì năm 2008, khoảng cách về các chỉ tiêu kỹ thuật đã bị thu hẹp dù MobiFone vẫn dẫn đầu trong hầu hết các chỉ tiêu chủ chốt. MobiFone chỉ còn hơn hẳn các mạng di động khác ở một chỉ tiêu về tỷ lệ cuộc gọi thành công tới trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center).

Bên cạnh các chỉ tiêu về kỹ thuật, công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng trả sau cũng có những cải thiện rõ rệt. Nếu như liên tục 10 năm trước đây, chỉ có duy nhất MobiFone là mạng di động có chương trình tặng hoa hoặc quà cho các khách hàng trả sau nhân ngày sinh nhật của khách hàng (chương trình “Chúc mừng Sinh nhật”) thì gần đây Viettel cũng đã bắt đầu chương trình này.

Ngoài chương trình “Chúc mừng Sinh nhật”, các chương trình chăm sóc khách hàng khác của MobiFone như tính điểm tích luỹ để tặng quà, tặng cước sử dụng cho các thuê bao (cả trả sau và trả trước) đều đã được các mạng GSM khác như Viettel, VinaPhone áp dụng. Có thể thấy rõ nhất là sau vài năm MobiFone thực hiện chương trình “Kết nối dài lâu” thì Viettel cũng bắt đầu triển khai “Privilege” và VinaPhone là Care Plus…

Không chỉ tiến hành các chương trình thường xuyên, các mạng di động còn tiến hành các chương trình chăm sóc khách hàng bổ sung đặc biệt đối với các thuê bao có cước cao, thuê bao lâu năm… như việc tổ chức giải Golf, bốc thăm trúng thưởng xe hơi xịn (những khách hàng cước cao sẽ có nhiều số bốc thăm), hội nghị khách hàng VIP…

Cho đến thời điểm hiện tại, hầu hết các chương trình chăm sóc khách hàng chủ chốt của MobiFone đã được các mạng GSM khác áp dụng. Sự khác biệt giữa các mạng di động không chỉ được kéo sát về các chỉ tiêu kỹ thuật mà còn được kéo sát về số lượng các chương trình chăm sóc khách hàng được tiến hành.

Vậy sự khác biệt giữa các mạng di động trong công tác chăm sóc khách hàng nằm ở đâu? Một chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng nhận xét: “Cùng một chương trình chăm sóc khách hàng như nhau, công ty nào có nhiều kinh nghiệm triển khai hơn, thực hiện tốt hơn sẽ chiếm ưu thế. Bên cạnh đó, việc đi tiên phong trong các chương trình chăm sóc khách hàng mới, có nhiều điểm kết nối cá nhân lâu dài với khách hàng sẽ là một ưu thế vượt trội. Cuối cùng, việc lắng nghe tiếng nói của khách hàng để có thể đưa ra những chương trình mới phù hợp hơn sẽ là yếu tố then chốt để khẳng định đẳng cấp của một công ty trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng”.

Theo bạn thì mạng di động nào làm tốt nhất trong công tác chăm sóc khách hàng khi mà số lượng các chương trình của các mạng di động giờ đã gần tương đương nhau?