Vì sao tính phí tư vấn khách hàng?

MobiFone nói tính cước gọi điện thoại tư vấn là để nâng cao ý thức của khách hàng.

MobiFone mở thêm "kênh" tư vấn khách hàng

Cho dù không hề mong muốn, nhưng Viettel và MobiFone đã buộc phải tính phí dịch vụ tư vấn sử dụng với mức phí là 200đ/phút để nâng cao trách nhiệm của khách hàng với các cuộc gọi đến callcenter.

MobiFone và Viettel tính phí gọi đến số điện thoại tư vấn

Từ ngày 20/4/2008, Viettel đã tính phí khi gọi đến số điện thoại tư vấn (ĐTTV) cho khách hàng với mức phí 200đ/phút qua số điện thoại 19008198. Bên cạnh đó, Viettel vẫn duy trì số ĐTTV miễn phí qua số 18008198. Sau khi Viettel triển khai chương trình này, nhiều khách hàng đã lên tiếng phản đối vì từ trước đến nay, việc mở số ĐTTV sử dụng dịch vụ cho khách hàng vẫn được các mạng miễn phí.

Trong bối cảnh đó, người tiên phong tính phí cuộc gọi đến số ĐTTV hỗ trợ khách hàng sử dụng ĐTDĐ đã chịu nhiều “búa rìu dư luận”. Thế nhưng việc tính phí này đã trở thành một việc làm cực chẳng đã bởi nối tiếp theo Viettel, ngày 10/6/2009, MobiFone chính thức đưa số điện thoại hỗ trợ khách hàng 9244 vào hoạt động.

Đây là số điện thoại phục vụ 24/7 có tính phí với mức cước là 200đ/phút tư vấn mọi vấn đề liên quan đến các dịch vụ do MobiFone cung cấp. Số điện thoại 9244 này sẽ chỉ phục vụ các thuê bao nội mạng của MobiFone và miễn phí cho các thuê bao thuộc gói cước MobiGold.

Ông Đinh Việt Hưng, Trưởng Phòng giá cước tiếp thị của MobiFone cho biết, khách hàng VNPT ngoài mạng MobiFone sẽ được phục vụ với số 18001090 hỗ trợ khách hàng với các nội dung như: Yêu cầu khóa chiều đi do mất máy; Phản ánh bị mất liên lạc (có thể do mạng, do sim, bị khóa do chưa nộp tiền…); Các phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ MobiFone.

Tuy nhiên, khách hàng VNPT không gọi được 9244, vì số 9244 chỉ phục vụ thuê bao nội mạng MobiFone. Vì vậy, sau khi 9244 chính thức được khai thác, tổng đài 18001090 sẽ chủ yếu phục vụ bằng hệ thống trả lời tự động về tất cả các nội dung liên quan đến dịch vụ của MobiFone mà khách hàng thường xuyên hỏi. Bộ phận nhân công của tổng đài này sẽ chỉ xử lý các thông tin liên quan đến việc báo cắt liên lạc do mất máy, báo sự cố mạng lưới và khiếu nại dịch vụ.

Vì sao tính phí?

Một câu hỏi được đặt ra là, tại sao 2 mạng di động trên lại tính phí cuộc gọi đến số ĐTTV hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ của mình bởi trên thực tế nếu khách hàng được nâng cao kiến thức sử dụng dịch vụ họ sẽ sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn? Giới phân tích cho rằng, các mạng di động lớn buộc phải làm như vậy bởi việc chi phí cho hệ thống call center rất lớn, trong khi đó tâm lý “cuộc gọi miễn phí” sẽ làm cho nhiều thuê bao lạm dụng khi gọi đến hệ thống này cho dù không thật cần thiết. Bên cạnh đó, các cuộc chạy đua giảm cước “sốc” liên tục trong thời gian qua đã khiến cho các mạng phải tối ưu hóa các hoạt động của mình để đảm bảo giữ được doanh thu và lợi nhuận hợp lý.

Ông Đinh Việt Hưng cho biết sở dĩ mạng di động này buộc phải mở thêm số và thu phí từ số ĐTTV khách hàng vì trong thời gian qua, có rất nhiều cuộc gọi được thực hiện tới số ĐTTV 18001090 không đúng mục đích, gây lãng phí dung lượng hệ thống và ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của tổng đài với các khách hàng khác.

Vì vậy, MobiFone cần tính cước để nâng cao tính hiệu quả và thiết thực của dịch vụ này và bù đắp một phần chi phí kết nối viễn thông (không tính phí tư vấn). Mức cước áp dụng chỉ xấp xỉ 1/5 cước liên lạc thông thường trên mạng MobiFone. MobiFone vẫn phải trả 4/5 cước liên lạc và toàn bộ chi phí khác để thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Vì vậy, MobiFone hy vọng dịch vụ 9244 sẽ giúp nâng cao ý thức của một bộ phận khách hàng trong việc thực hiện cuộc gọi tới tổng đài của MobiFone và mong khách hàng chia sẻ, ủng hộ để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.

Với 9244, các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng hơn. Thời gian khách hàng phải chờ để được tổng đài phục vụ sẽ được giảm thiểu. Ông Phạm Ngọc Tú, Phó Trưởng phòng Kinh doanh của VinaPhone giải thích, MobiFone và Viettel buộc phải thu phí để giảm tải gánh nặng về hệ thống callcenter vì sẽ buộc khách hàng phải có trách nhiệm hơn đối với các cuộc gọi của mình đến hệ thống này.

Còn bà Phạm Thanh Vân, Giám đốc Callcenter của Viettel cho biết, bình quân mỗi ngày Viettel có khoảng 900.000 cuộc gọi vào hệ thống callcenter. Trong đó, rất nhiều các cuộc gọi đến hệ thống này không xuất phát từ nhu cầu thực của khách hàng nên gây ra sự lãng phí và là gánh nặng cho các mạng di động. Vì vậy, việc tính phí dịch vụ này ở mức 200đ/phút tuy không bù đắp nổi chi phí nhưng sẽ giải quyết được bài toán tránh được những cuộc gọi không có nhu cầu tư vấn thực và giảm tải cho hệ thống callcenter.

Vẫn theo bà Vân, từ khi tính phí số máy tư vấn khách hàng này đã tác động rõ rệt. Nếu như trước đây các cuộc gọi đến hệ thống callcenter có thời gian trung bình là 3phút 45 giây thì hiện nay chỉ còn khoảng 89-120 giây. Bên cạnh đó số lượng cuộc gọi đến hệ thống callcenter cũng giảm 1/3 so với trước.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 70 ra ngày 12/6/2009.