Ấn tượng đặc biệt về chất lượng dịch vụ của Toyota Việt Nam

Tinh thần hiếu khách

Khiến khách hàng hài lòng là mục tiêu, tôn chỉ hoạt động của Toyota Việt Nam. Để làm được điều đó, hãng đã tạo ra trải nghiệm cho khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt huyết. Toyota Việt Nam liên tục thúc đẩy các hoạt động làm hài lòng khách hàng dành cho nhân viên đại lý. Những cuộc thi: “Ý tưởng hài lòng khách hàng” được phát động thường xuyên, qua đó các nhân viên sẽ đóng góp ý tưởng cải tiến, để nâng cao chất lượng phục vụ.

Khách hàng khi đến bất kỳ đại lý chính hãng nào của Toyota Việt Nam trên toàn quốc đều cảm nhận được sự hiếu khách và sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Trải nghiệm các dịch vụ của Toyota Việt Nam, khách hàng thực sự thấy mình là “thượng đế” bởi được phục vụ tận tâm và chu đáo.

Các thống kê cho thấy, có 75% số khách hàng được hỏi cho biết, họ hài lòng ngay từ lời chào hỏi ban đầu tại các đại lý Toyota, 16% dành lời khen ngợi đặc biệt cho nhân viên tại đây.

“Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam” do Công ty nghiên cứu thị trường J.D. Power công bố hàng năm cho thấy, Toyota Việt Nam xếp ở vị trí cao nhất trong ba năm liên tiếp từ 2016 - 2018. Chỉ số này được thực hiện dựa vào đánh giá của các chủ xe, đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ, hoặc đại lý chính hãng trong 12 đến 60 tháng đầu sau khi mua xe. Theo J.D. Power, khách hàng đánh giá các đại lý Toyota Việt Nam đã thực hiện đặc biệt tốt về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.

Không vừa lòng với những thành quả đã đạt được, Toyota Việt Nam vẫn liên tục tự làm mới mình. Trong năm 2019 có hơn 1.700 ý tưởng nâng cao chất lượng phục vụ, trong đó có nhiều đề xuất của khách hàng đã được Toyota Việt Nam triển khai thực hiện. Từ những góp ý nhỏ nhất như hoàn thiện menu đồ uống, bổ sung thêm trà quế, trà gừng vào mùa đông; mở rộng không gian cho trẻ em với nhiều đồ chơi đa dạng; trang bị tủ sạc điện thoại chia ngăn với nhiều cổng cắm; có khóa tủ riêng phục vụ khách trong thời gian đợi xe… đã được áp dụng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Khách hàng hài lòng

Anh Trần Mạnh Hải, 46 tuổi, ở An Khánh, Hoài Đức, Hà Nội, chủ xe Fortuner cho biết ấn tượng với chất lượng phục vụ của Toyota Việt Nam, thấy hài lòng nhất là những ý kiến đóng góp dù rất nhỏ như: đổi thực đơn trong phòng chờ hay tặng quà cho khách hàng thân thiết, đều được Toyota lắng nghe và thực hiện nhanh chóng.

“Tôi góp ý chưa thấy hãng có bảng điện tử cập nhật tình trạng xe đang được bảo dưỡng, lần sau đến đã thấy các đại lý lắp đặt màn hình tivi Led, tải thông tin sửa chữa bảo dưỡng để khách hàng tiện theo dõi”, chị Lê Vân Mỹ, người đang sử dụng xe Toyota Yaris, ở Ngọc Hà, Ba Đình, Hà Nội cho biết. Trong khi đó, anh Ngô Minh Hiếu, chủ xe Toyota Land Cruiser tại Hoàng Diệu, quận 4, TP.HCM đánh giá: “Việc gắn tag nhắc lịch bảo dưỡng xe định kỳ là một hành động rất nhỏ và không tốn kém, nhưng cho thấy Toyota trân trọng khách hàng”.

Năm 2021, dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, nhiều địa phương phải thực hiện giãn cách xã hội. Vượt qua khó khăn, Toyota Việt Nam cùng các đại lý đã có nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như: liên hệ với khách hàng để nắm bắt tình trạng của xe và hướng dẫn chăm sóc xe lâu ngày không sử dụng; trong giai đoạn chuẩn bị mở cửa trở lại, đội ngũ nhân viên hỗ trợ của Toyota đã gọi điện trực tiếp tới khách hàng để nắm rõ tình trạng xe, mời đặt lịch bảo dưỡng, nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng…

Bên cạnh đó, Toyota Việt Nam cũng chia sẻ khó khăn cùng khách hàng do ảnh hưởng của đại dịch Covid thông qua chương trình “Xe khoẻ mùa dịch”. Với các hoạt động trải dài trong thời gian toàn quốc giãn cách, cho đến khi các đại lý hoạt động trở lại bình thường.

Nhằm đảm bảo sức khỏe và sự an toàn của nhân viên, đối tác, khách hàng và cộng đồng trước tình hình dịch Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp, hệ thống đại lý Toyota trên toàn quốc vẫn tiếp tục áp dụng chặt chẽ các biện pháp phòng chống dịch theo quy định của Chính phủ, Bộ Y tế như: khử khuẩn xe, lắp đặt vách ngăn khi tiếp khách, đẩy mạnh hoạt động trên các kênh trực tuyến (online)… Khách hàng được tư vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật thông qua tổng đài, website chính thức, hệ thống chat của Toyota Việt Nam. Các dịch vụ cũng được triển khai đa dạng như mua, giao xe, bảo dưỡng, sửa chữa tại nhà, cứu hộ trên đường.

Minh Ngọc