Ảnh minh họa

Ngay sau khi Chính phủ có chủ trương trả lương qua tài khoản, số lượng người dùng thẻ ATM tăng chóng mặt, từ đó những trục trặc nảy sinh nhiều hơn.

Tính đến hết quý I/2008, toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam có hơn 4500 máy ATM, gần 15.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) và phát hành hơn 10 triệu thẻ thanh toán. Trước thời điểm quy định trả lương qua tài khoản, tức vào cuối năm 2007, Việt Nam mới có hơn 4.000 máy ATM, 12.500 điểm chấp nhận thẻ và 8,4 triệu thẻ phát hành.

Chỉ trong 3 tháng đầu năm 2008, số lượng người dùng thẻ đã tăng thêm 1,5 triệu thẻ. Dự báo với tốc độ tăng trưởng này, Việt Nam sẽ đạt 14 triệu thẻ ATM đến cuối năm nay. Song song với sự tăng trưởng về số lượng, phàn nàn của khách hàng về trục trặc liên quan đến ATM xuất hiện ngày càng nhiều.

Nhiều sự cố thẻ ATM

Vừa qua, chị Trần Thị Minh Tâm, khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Quốc tế (VIBank) rút 2 triệu đồng ở một máy rút tiền tự động ATM của Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank (liên kết mạng lưới ATM với VIBank) nhưng sau khi hoàn tất thao tác rút tiền, chờ hồi lâu mà máy không nhả tiền mà còn "nuốt" luôn thẻ. Khiếu nại với nhà phát hành thẻ là VIBank, chờ hơn một tuần sau chị Tâm mới được ngân hàng này xử lý.

Chị Nguyễn Thị Hường, giáo viên ở Nghệ An dùng thẻ ATM của Vietcombank lại gặp sự cố khác. Vào ngày 15/3/2008, chị Hường đi rút tiền lương ở máy ATM của Vietcombank tại một điểm giao dịch ở thành phố Vinh, nhưng sau nhiều lần thực hiện lệnh mà không rút được tiền. Ngày hôm sau, chị lại ra điểm đặt máy ATM đó song vẫn gặp tình trạng cũ. Anh Nguyễn Hồng Minh gần đây đi rút tiền ở một điểm máy ATM chưa lấy được tiền nhưng khi kiểm tra tài khoản đã thấy bị trừ.

Những sự cố tương tự như trên gần đây xuất hiện khá nhiều. Ngoài ra, cũng có không ít khách hàng phàn nàn về tình trạng một số máy ATM không hoạt động, lỗi không rút được tiền, hết tiền, thậm chí có trường hợp bị trả thiếu tiền, trả thừa tiền hoặc tiền bị rách.

Hệ thống “trong quá trình hoàn thiện”

Ông Lê Thành Chung, Giám đốc điều hành Trung tâm thẻ của ngân hàng VIBank cho hay, trục trặc ATM mà khách hàng khiếu nại phổ biến nhất là giao dịch rút tiền, khách hàng không nhận được tiền mà vẫn bị trừ. Trung bình, mỗi tháng VIBank nhận được khoảng 100 khiếu nại dạng này. Toàn hệ thống thẻ ATM kết nối qua Vietcombank, cứ khoảng 3 triệu giao dịch thì có 1200 giao dịch khách hàng khiếu nại, chủ yếu là tình trạng thẻ vẫn bị trừ tiền trong khi khách hàng chưa nhận tiền.

Theo ông Chung, lỗi này có thể do hai nguyên nhân: Khách hàng sơ xuất khi rút tiền, máy ATM nhả thẻ không nhận nên tự động "nuốt thẻ", không nhả tiền nhưng máy vẫn tính là đã rút. Nguyên nhân thứ hai có thể do lỗi đường truyền. Đường truyền kết nối hệ thống ATM giữa các ngân hàng là dùng kênh thuê riêng (leased line). Mỗi ngân hàng đặt thời gian chờ khác nhau, có nơi là 15 giây, nơi khác đặt 20 hoặc 30 giây. Khi thông tin giao dịch thẻ từ ngân hàng này đến ngân hàng kia bị chậm do lỗi đường truyền, quá thời gian chờ, máy ATM sẽ không nhả tiền mặc dù ngân hàng kia đã chuyển tiền. Vì vậy, những ngày có nhiều lệnh rút tiền qua máy ATM như 30/4 và 1/5 vừa qua thì đường truyền dễ quá tải, số giao dịch bị "time out" nhiều hơn, nhiều người không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ tiền. Gặp các trường hợp như vậy, ông Chung cho rằng khách hàng phải thông báo cho ngân hàng kiểm tra và hoàn lại tiền cho khách hàng.

Ông Tạ Quang Tiến, Cục trưởng Cục Công nghệ tin học Ngân hàng, nhận định nguyên nhân có phần do hệ thống ATM của Việt Nam đang trong quá trình hoàn thiện. Trong khi đó, tốc độ người dùng ATM lại tăng quá nhanh. Sau chỉ thị của Chính phủ về trả lương qua tài khoản, lương của cả hệ thống công chức dồn hết vào hệ thống ATM. Hơn nữa, các đối tượng hưởng chế độ hưu và bảo hiểm xã hội cũng đua nhau sử dụng ATM, gây quá tải nhất là vào dịp ngày nghỉ, lễ Tết.

Ngoài ra, còn có ý kiến cho rằng trục trặc trong liên kết thẻ ATM đang diễn ra khá giống với việc chia sẻ kết nối trong viễn thông. Mặc dù đã có quy chế hợp tác giữa các ngân hàng, nhưng như đại diện một ngân hàng đề nghị không nêu tên cho biết vẫn có sự "độc quyền" và "chèn ép" trong liên kết thẻ. Vì vậy, các ngân hàng trong cùng liên kết thẻ có những giới hạn với khách hàng từ ngân hàng khác.

Thị trường thẻ ATM đang tồn tại 4 liên minh thẻ (Sacombank/ANZ, VNBC, Banknetvn và Smartlink). Hai liên minh thẻ Banknetvn và Smartlink hiện chiếm 70% lượng máy ATM và 95% lượng khách hàng thẻ đã chính thức kết nối. Tuy nhiên, một số chuyên gia cho rằng việc kết nối chỉ có thể thực sự hữu ích cho khách hàng nếu quyền lợi và trách nhiệm giữa các ngân hàng trong liên minh thẻ được phân định rõ ràng.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 42 ra ngày 26/5/2008