Không chỉ mang đến cho người tiêu dùng những chiếc xe chất lượng cao, công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) còn xây dựng một hệ thống dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, đảm bảo cho hàng trăm ngàn chiếc ô tô luôn hoạt động ổn định, bền bỉ và đảm bảo chất lượng tốt nhất khi vận hành.

“Khách hàng là trên hết”

Ông Yoshihisa Maruta, Tổng giám đốc Toyota Việt Nam chia sẻ, nhiệm vụ quan trọng nhất đối với dịch vụ sau bán hàng của Toyota là phải tạo cho khách hàng sự tin cậy thực sự, bằng việc cung cấp những dịch vụ chất lượng cao và mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng.

{keywords}

Trong suốt 20 năm hình thành và phát triển, dựa trên phương châm “khách hàng là trên hết”, Toyota Việt Nam luôn chú trọng cải tiến mọi hoạt động, nhằm liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi, liên tục gia tăng giá trị dịch vụ nhằm mang đến nụ cười và nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng. Các hoạt động này thường được triển khai đồng bộ tại hệ thống 46 đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của TMV, nơi cơ sở vật chất, quy trình đón tiếp, quy trình dịch vụ, cũng như chương trình đào tạo cho nhân viên được đầu tư bài bản, và đạt tiêu chuẩn của Toyota toàn cầu.

Bên cạnh chế độ bảo hành ba năm hoặc 100.000 ki lô mét (tùy theo điều kiện nào đến trước), Toyota Việt Nam đã kết hợp với các Đại lý triển khai hàng loạt các dịch vụ nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc như: dịch vụ bảo dưỡng nhanh (tất cả các công đoạn kiểm tra và bảo dưỡng chỉ được thực hiện trong 60 phút), Dịch vụ sửa chữa vết xước trong vòng 4 giờ, và Dịch vụ sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn...

{keywords}

Với việc áp dụng thành công nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota - TPS, quy trình Dịch vụ của TMV được thiết lập với một lưu trình công việc liên tục và được tối ưu hóa, giảm thiểu lãng phí cùng với phong cách làm việc chuyên nghiệp của các kỹ thuật viên, do đó loại bỏ được những di chuyển không cần thiết của kỹ thuật viên và thời gian dừng giữa các công đoạn trong khi vẫn đảm bảo tối đa hoá năng suất và rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng.

Nhằm tạo kiện thuận lợi cho khách hàng, Toyota Việt Nam đã triển khai áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Do vậy, dù sử dụng dịch vụ tại bất kỳ Đại lý nào, thì thông tin của khách đều được hiển thị xuyên suốt và khách hàng sẽ được tiếp đón tận tình, chuyên nghiệp với những phương án bảo dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn và hiệu quả nhất. Đặc biệt hệ thống quản lý này còn giúp nhắc nhở khách hàng về thời gian bảo dưỡng định kỳ và đặt cuộc hẹn giúp tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi của khách khi mang xe đến bảo dưỡng và sửa chữa.

Ghi dấu ấn trên thị trường

Cùng với máy móc hiện đại, quy trình kỹ thuật tiêu chuẩn thì con người là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho TMV phát triển dịch vụ sau bán hàng ngày một hoàn thiện và ghi dấu ấn trên thị trường. Công ty thường xuyên tổ chức những các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng dành cho nhân viên Đại lý và tổ chức các chương trình đào tạo bổ sung kiến thức và phát triển kỹ năng làm việc cho tất cả nhân viên nhằm phát huy thế mạnh của từng người, nâng cao tính chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

{keywords}

Kể từ năm 1999, Toyota Việt Nam đã thực hiện Hội thi tay nghề Toyota đầu tiên dành cho các nhân viên bán hàng, cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên. Và đến nay, Hội thi tay nghề Toyota vẫn tổ chức hàng năm không chỉ giúp cho mỗi nhân viên, người thợ tại các đại lý, trạm dịch vụ có cơ hội thể hiện tay nghề mà còn là hình thức củng cố, bổ sung thêm các kiến thức về bán hàng, sửa chữa.

Sở hữu chiếc Camry từ năm 2008, anh Nguyễn Việt Tiến ở Thanh Xuân (Hà Nội) luôn hài lòng về dịch vụ hậu mãi của TMV mang lại cho khách hàng. “Qua 9 năm sử dụng, chiếc xe của tôi không chỉ được chăm sóc, bảo dưỡng định kỳ mà những phụ tùng thay thế cùng tay nghề của nhân viên cũng được thực hiện một cách chuyên nghiệp. Tôi hài lòng hơn cả là sự tư vấn kỹ càng của các cố vấn dịch vụ đã giúp tôi sử dụng xe một cách hiệu quả, an toàn và bền bỉ như vậy”- anh Tiến chia sẻ.

{keywords}

Với nhiều các hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ, năm 2015, Toyota Việt Nam tiếp tục giữ vững vị trí số 1 về chỉ số hài lòng khách hàng, trong lĩnh vực dịch vụ, do tổ chức nghiên cứu thị trường JD Power đánh giá. Bên cạnh đó, năm 2015, Toyota Việt Nam cũng đạt được kỷ lục mới trong hoạt động dịch vụ, với 846.747 lượt xe vào làm dịch vụ, tăng 16% so với năm 2014. Tính chung, sau 20 năm, Toyota Việt Nam đã đón trên 6,4 triệu lượt khách hàng vào làm dịch vụ. Chỉ tính riêng trong 4 tháng đầu năm 2016, đã có hơn 320,000 lượt xe vào làm dịch vụ tại các Đại lý và trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota.

Minh Ngọc