Cách Điện lực Hà Nội chinh phục khách hàng

Thay đổi thái độ, nâng cao sự chuyên nghiệp

Sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI CSKH) là một bước tiến lớn của ngành điện Thủ đô trong công tác chăm sóc, hỗ trợ trên 2,6 triệu khách hàng sử dụng điện.

Giai đoạn đầu mới thành lập, trung tâm còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, thiếu thốn nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế…

Với quan điểm coi khách hàng là trọng tâm, là động lực cho tiến trình đổi mới, trong 5 năm qua, EVNHANOI CSKH đã tổ chức hàng trăm khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ điện thoại viên, giúp việc tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn. Tính đến tháng 10/2020, số lượng cuộc gọi đến tổng đài 19001288 tăng gấp 3,5 lần so với năm 2016.

Nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin một cách công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng, EVNHANOI CSKH đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, mạng xã hội, giúp khách hàng sử dụng điện có thể linh hoạt trong việc tra cứu cũng như tiếp cận các dịch vụ điện một cách dễ dàng, thuận tiện.

Theo đó, ngoài tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách hàng còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ của ngành Điện Thủ đô qua website chăm sóc khách hàng: cskh.evnhanoi.vn, chatbot (hệ thống trả lời tự động) EVNHANOI được gắn trên website chăm sóc khách hàng và Facebook messenger, hòm thư EVNHANOI: evnhanoi@evnhanoi.vn.

Dần dần chinh phục khách hàng

Ông Lê Đình Tú - khách hàng sử dụng điện tại quận Hoàng Mai, Hà Nội cho biết, đã có thời, ông đã có cảm giác bực bội khi liên hệ với ngành Điện. Nhưng vài năm trở lại đây, ông thấy hài lòng hơn.

“Nếu có thắc mắc, tôi có thể ấn nút gọi tổng đài, phản hồi rất nhanh, rất chu đáo. So với trước đây, phải đến tận phòng giao dịch để xếp hàng chờ đến lượt làm việc, tôi thấy dịch vụ của Điện lực ngày càng thuận tiện”, ông Tú chia sẻ.

Chị Ngô Thị Huyền ở xã Xuân Phú, huyện Phúc Thọ, Hà Nội cũng cho hay: “Cuối tháng 2 vừa qua, tôi đang làm việc trên máy tính thì bỗng dưng mất điện. Tôi gọi điện đến tổng đài 19001288 hỏi nguyên nhân. Vốn đang bực mình nên thái độ của tôi cũng khá gay gắt, căng thẳng. Tuy nhiên, nhân viên tổng đài vẫn rất dịu dàng, kiên nhẫn, lắng nghe, đồng thời tra cứu lịch cắt điện ở địa phương và giải đáp cho tôi với thái độ rất chuyên nghiệp. Hóa ra, hôm đó có lịch cắt điện để sữa chữa đường dây, điện lực địa phương đã thông báo, nhưng tôi không biết”.

“Không chỉ giải đáp thắc mắc, nhân viên tổng đài còn hướng dẫn tôi tra cứu trang EVNHANOI trên Zalo, có thể chủ động tra cứu ngay trên điện thoại để biết đầy đủ các thông tin về lịch cắt điện, lịch ghi chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện...tiện lắm”, chị Huyền cho biết thêm.

Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNHANOI hỗ trợ khách hàng 24/7

Thời gian tới, với mục tiêu tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động, EVNHANOI CSKH sẽ phấn đấu, nỗ lực để đáp ứng ngày càng tốt hơn sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

Minh Tuấn