Chú trọng trải nghiệm khách hàng
Một kết quả khảo sát năm 2022 của Vietnam Report cho thấy, 80% số doanh nghiệp bảo hiểm đang tập trung vào chiến lược “Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng” với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Khảo sát này cho thấy 5 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ, đó là: sự hiện diện, năng lực phục vụ, sự tin cậy, chất lượng sản phẩm và phí bảo hiểm. Trong bối cảnh chung, nhận thức và niềm tin của người dân về bảo hiểm nhân thọ đã có những thay đổi đáng kể. Hầu hết các chỉ số trong bảng tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ngành bảo hiểm nhân thọ đều đạt ngưỡng xấp xỉ 4,5/5. Đặc biệt, sau đại dịch, chỉ số tin cậy của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tăng lên đáng kể (8%). Các tiêu chí về năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm cũng có sự tăng trưởng lớn.
Đó cũng là lý do các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong thời gian qua đều có những sản phẩm mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu chăm sóc và bảo vệ của người dân. Đơn cử như BIDV MetLife cũng phát triển nhóm quyền lợi sản phẩm bảo hiểm ưu việt, chưa từng có trên thị trường với gói “Quà tặng Hạnh phúc” và “Quà tặng Sức khỏe”. Đây chính là sự chuẩn bị chủ động và toàn diện của khách hàng cho cuộc sống bình an bên người yêu thương trước những rủi ro không lường trước hay những căn bệnh nghiêm trọng như bệnh tiểu đường và ung thư trong giai đoạn sớm.
Kết nối trong bàn tay
Không chỉ tập trung vào phát triển sản phẩm giá trị và ý nghĩa, các công ty bảo hiểm cũng tăng cường sự hiện diện thương hiệu thông qua việc mở rộng mạng lưới đại lý tại địa phương. Đồng thời, tập trung đầu tư gia tăng trải nghiệm của khách hàng với các ứng dụng công nghệ tích hợp trên nền tảng số, kiến tạo một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện.
Hiện nay, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 10 trên thế giới về tỷ lệ người sở hữu smartphone. Cùng với đó, tỷ lệ người dân sử dụng Internet cũng chiếm hơn 70% dân số. Vì vậy, việc phát triển hệ thống ứng dụng trên thiết bị thông minh là một trong các xu hướng hàng đầu được nhiều đơn vị bảo hiểm lựa chọn nhằm giúp khách hàng chủ động trong việc quản lý hồ sơ cũng như kết nối với tư vấn viên.
Tiên phong công nghệ trong cải tiến trải nghiệm khách hàng, BIDV MetLife đã thiết kế và cho ra mắt cổng thông tin khách hàng MetCare. Với cấu trúc là một dịch vụ tổng thể từ quản lý thông tin hợp đồng tới hỗ trợ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, MetCare giúp khách hàng chủ động truy vấn, quản lý hợp đồng ngay trên thiết bị của mình một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn.
Trước đó, BIDV MetLife cũng đã cung cấp nhiều ứng dụng trên nền tảng công nghệ khác nhằm tối ưu hoá trải nghiệm, trong đó có thể kể đến dự án “Hợp đồng bảo hiểm điện tử - GO GREEN”. Đây là giải pháp hỗ trợ khách hàng tìm hiểu quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách đơn giản và nhanh chóng trên môi trường điện tử. Từ đó, việc quản lý và bảo mật thông tin cũng trở nên thuận tiện và an toàn hơn rất nhiều.
Chương trình Serve Happy cũng được BIDV MetLife triển khai với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp giải pháp công nghệ mới cho đội ngũ bán hàng thông qua bộ đôi tính năng Happy Door và Happy Library. Trong đó, Happy Door là cổng thông tin tự động tiếp nhận - xử lý - báo cáo các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và đội ngũ bán hàng; Happy Library được xây dựng như một thư viện kiến thức trực tuyến dành cho đội ngũ bán hàng, cung cấp thông tin tập trung và chính thống về sản phẩm, quy trình và quy định do BIDV MetLife ban hành. Với giao diện thân thiện được tích hợp trên hệ thống BES - một trong những hệ điều hành doanh nghiệp hàng đầu hiện nay, Happy Library là một kho dữ liệu “di động” dễ sử dụng, dễ chia sẻ và thuận tiện cho phép tra cứu 24/7.
Như vậy, một trải nghiệm kết nối “khép kín” xuất phát từ chính nhu cầu và niềm tin của người dùng: Khách hàng bắt đầu được bảo vệ từ khi ký kết đơn giản bằng Go Green - hợp đồng bảo hiểm điện tử; liên tục nhận được sự chăm sóc bởi một đội ngũ luôn sẵn sàng từ dự án Serve Happy; và quản lý hợp đồng đơn giản, trọn vẹn trong lòng bàn tay với MetCare. Đó cũng là thông điệp kết nối bình an từ sự hỗ trợ hiệu quả của công nghệ mà bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife mang tới.
Bích Đào
.svg){kind=icon}
