Đặt TV ‘khủng’ bị lỗi, khổ chủ chật vật vì phải tự đóng gói trả hàng

Trải nghiệm mua hàng không mấy vui vẻ với các sản thương mại điện tử không phải là chuyện quá xa lạ. Nhưng với các sản phẩm có kích thước và giá trị nhỏ có thể bớt 'sốc nhiệt' hơn nếu bạn gặp phải trường hợp sản phẩm điện tử có trọng lượng và kích thước lớn như khổ chủ dưới đây.

Mua ti vi từ Shopee Mall nhận về hàng lỗi

Anh Trần Duy (hiện đang sống và làm việc tại Sài Gòn) mới đây đã chia sẻ trải nghiệm mua hàng điện tử không mấy vui vẻ của bản thân. Cụ thể, anh có đặt mua một chiếc TV LG Nanocell 65’ 650SM8100PTA với giá 21,8 triệu đồng qua sàn thương mại điện tử Shopee trong cửa hàng LG Store có tích xanh chính hãng. 

Sản phẩm được vận chuyển đến nhà anh Trần Duy dưới hình thức chỉ giao sản phẩm và không lắp ráp. "Ban đầu mình cũng hơi ngạc nhiên về vấn đề này nên đã gọi điện lên trung tâm chăm sóc khách hàng của LG để hỏi thì nhân viên LG trả lời là chỉ khi mua trên website mới có lắp ráp, còn mua trên Shopee thì không. Nghĩa là LG Official Store trên Shopee và LG Vietnam không là một mà là hai. Cá nhân mình khá bất ngờ vì việc này", anh Trần Duy chia sẻ.

Vì không được hỗ trợ lắp ráp, anh Trần Duy đã thuê người lắp ráp bên ngoài để mở thùng và treo tivi lên. Sau khi treo sản phẩm đã phát hiện ở góc trên bên phải có một vết tròn mờ. Ngay khi phát hiện dấu hiệu này, anh Trần Duy đã chụp hình lại sản phẩm và báo ngay tới LG Store trên Shopee.

Theo hướng dẫn, anh Trần Duy đã cho nhân viên kỹ thuật của LG qua kiểm tra. Sau khi kiểm tra thì nhân viên kỹ thuật xác nhận TV bị lỗi trong quá trình lắp ráp. Lỗi này có hai lựa chọn là bảo hành (mở ra vệ sinh) và yêu cầu đổi trả hàng/hoàn tiền. 

"Mình có trao đổi với cửa hàng, hỏi có thể đổi sản phẩm mới được hay không. Tuy nhiên, cửa hàng thông báo không có chính sách đổi sản phẩm lỗi mà chỉ có chính sách trả hàng/hoàn tiền và quan trọng hơn là mình phải tự đóng thùng chiếc ti vi 65 inch vì bên cửa hàng không có chính sách hỗ trợ đổi sản phẩm lỗi cho khách". 

Tới pha trả hàng "cồng kềnh" theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng cho khổ chủ. 

Ngay sau khi có biên bản của nhân viên kỹ thuật, anh Trần Duy đã chụp lại và gửi cho cửa hàng LG trên Shopee. Tuy nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng trên hệ thống Shopee thông báo LG không có chính sách đổi sản phẩm lỗi mà chỉ có chính sách bảo hành (tức là mở ra để vệ sinh) hoặc trả hàng/hoàn tiền. Vì chiếc ti vi là hàng mới nên anh Trần Duy đã lựa chọn việc trả hàng/hoàn tiền. 

Tiếp tục liên hệ với chăm sóc khách hàng của Shopee để hỏi lại và nhận được câu trả lời: "Do hàng của anh là sản phẩm có giá trị và cồng kềnh nên không có dịch vụ tới nhận hàng. Anh chịu khó tự mang ra bưu cục".

Và thế là anh Trần Duy lại tiếp tục phải tự thuê người để đóng thùng sản phẩm gửi trả. Tuy nhiên, đến bước trả hàng/hoàn tiền thì mục đơn vị vận chuyển chỉ có duy nhất một lựa chọn là "tự sắp xếp" và phải bắt buộc chọn bước đó thì mới hoàn thành thủ tục trả hàng.

"Mình đã lặng người trong 30 giây vì bất ngờ. Bản thân mình đã phải nhận một sản phẩm ti vi 65 inch bị lỗi vì lắp ráp, mình phải tự thuê người đóng thùng sản phẩm rồi phải tự mang thùng đó ra bưu cục gửi. Tất cả mọi thứ từ A đến Z mình phải làm dù sản phẩm mình nhận được lỗi là do nhà sản xuất", anh Trần Duy bức xúc chia sẻ.

Sau khi khá bức xúc với cách làm việc và xử lý vấn đề của cửa hàng cũng như từ phía Shopee, anh Trần Duy đã đăng bài phản ánh trường hợp của mình. Sau khi bài đăng được chia sẻ và nhận được sự quan tâm lớn của cộng đồng mạng, phía Shopee đã vào cuộc và có nhân viên đóng thùng giúp anh vận chuyển chiếc ti vi lỗi đi.

Kinh nghiệm "xương máu" cho bạn khi mua hàng điện tử từ bên thứ 3

Theo tìm hiểu chính sách của Shopee, các mặt hàng được bán dù có trọng lượng nặng hay nhẹ, giá tiền nhỏ hay ít, kích thước vừa hay to sẽ không có chính sách đổi hàng với lý do bị lỗi.

Shopee chỉ hỗ trợ trả hàng/hoàn tiền với toàn bộ sản phẩm. Và quy trình cũng được sàn thương mại này thông báo rõ ràng trên hệ thống.

Với phí gửi hàng trả về, đối với các sản phẩm của shop mall thì người bán sẽ không có trách nhiệm chịu phí vận chuyển mà shopee sẽ hoàn lại khoản phí theo chính sách hỗ trợ phí trả hàng của shopee. 

Đối với những sản phẩm ngoài shopee mall, nếu cửa hàng đồng ý mức hoàn tối đa, đồng nghĩa với việc hoàn trả tiền hàng và cả phí vận chuyển mà người mua đã thanh toán thì phí vận chuyển này sẽ được tính cho người bán. Và ngược lại, nếu người bán không đồng ý thì phí vận chuyển sẽ do bên mua trả. Quá trình này sẽ được thương lượng giữa hai bên nhưng quyền quyết định vẫn sẽ tới từ sàn thương mại điện tử dựa trên sự làm việc giữa người bán và người mua.

Như vậy dựa trên chính sách này của Shopee những khách hàng mua sản phẩm điện tử điện lạnh có kích thước và trọng lượng lớn như tivi, tủ lạnh, máy giặt, lò vi sóng, điều hòa, quạt trần,... như trường hợp của anh Trần Duy sẽ gặp phải sự khó khăn trong chuyện đóng gói và vận chuyển khi gặp sản phẩm bị lỗi và bắt buộc phải lựa chọn hình thức trả hàng/hoàn tiền. 

Đây cũng đang là một nhược điểm lớn trong cách mua sắm hàng điện tử từ bên thứ ba dù các sản phẩm tới từ nhà sản xuất, thương hiệu uy tín. 

Khảo sát thêm tại các sàn thương mại lớn khác như Lazada, Tiki, Sendo cũng đang kinh doanh các sản phẩm hàng điện tử, điện lạnh thì chính sách đổi hàng lỗi, trả hàng/hoàn tiền cũng có sự khác nhau. Cụ thể: 

- Lazada:

Sàn thương mại điện tử này có cách xử lý tương tự như Shopee. Không đổi hàng lỗi, chỉ trả hàng/hoàn tiền.

 - Tiki: 

Đối với sàn thương mại này có ưu đãi hơn khi nhận thu hồi sản phẩm miễn phí tận nơi nếu bị lỗi trên toàn quốc trong đó có ngành hàng điện tử điện lạnh. Trong 7 ngày đầu tiên, Tiki sẽ đổi mới không thu phí với các ngành hàng điện tử, điện lạnh. Quá 7 ngày chỉ áp dụng chương trình bảo hành. 

Tuy nhiên, ngành hàng này cũng được Tiki xếp vào "danh mục hạn chế đổi trả" để khách hàng lưu ý.

- Sendo:

Đối với sàn thương mại điện tử này chỉ áp dụng chương trình trả hàng/hoàn tiền và không có đổi hàng lỗi. 

Kinh nghiệm "xương máu" khi mua hàng điện tử:

Từ những thông tin trên, có thể thấy việc đặt hàng điện tử đặc biệt là những sản phẩm có kích thước lớn, cồng kềnh đòi hỏi quá trình lắp ráp sản phẩm như điều hòa, tủ lạnh, tivi, lò nướng, máy giặt, máy rửa bát,... đối với bên thứ ba còn tiểm ẩn khá nhiều rủi ro.

Cụ thể, bạn sẽ không được nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn lắp ráp miễn phí (điều này thường được áp dụng nếu mua hàng ở các trung tâm chính hãng), gặp rủi ro trong việc xử lý sản phẩm bị lỗi, hỏng, xây xước do vận chuyển hay yếu tố khách quan khác.

Chính vì thế, việc mua các sản phẩm có tính đặc thù như vậy, lời khuyên "xương máu" là nên tới các cửa hàng, trung tâm chính hãng để được hưởng các dịch vụ chăm sóc, bảo hành sản phẩm tốt nhất. Ngoài ra, việc được sờ tận tay, thấy tận mắt sản phẩm trước khi mua cũng giúp bạn tránh được những rủi ro, phiền phức không đáng có xảy ra. 

Còn nếu lựa chọn mua sản phẩm từ bên thứ ba, bạn nên nghiên cứu kỹ các điều khoản, điều lệ trả hàng, hoàn tiền, đổi hàng lỗi của sàn thương mại điện tử để tránh gặp bất lợi cho bản thân.

Theo Afamily