Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

ICTnews - Thông thường, khi có cạnh tranh mạnh, các dịch vụ hoặc sản phẩm làm ra phải có chất lượng ngày càng tốt hơn để thu hút khách hàng.

Nhưng đó là trên lý thuyết. Thực tế trên thị trường đôi khi không phải như vậy. Điều này có thể nhìn thấy ở một số dịch vụ bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin.

Thời gian vừa qua, hàng loạt các tờ báo đưa tin về chất lượng dịch vụ ngày càng tồi của các nhà cung cấp Internet ADSL trên phạm vi cả nước: nào là tốc độ đường truyền kém, nào là phục vụ lắp đặt không tốt, rồi cả các trường hợp bán modem “rởm” của một số đại lý… Cần nhớ, đây không phải là lần đầu tiên khách hàng phàn nàn về chất lượng của dịch vụ ADSL mà vào cuối năm 2005, đã có một đợt báo chí rùm beng về chất lượng của dịch vụ này.

Về bưu chính, cũng có rất nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng của một số dịch vụ, thí dụ như phát hành báo chẳng hạn. Ngay cơ quan chúng tôi khi chuyển về địa điểm mới, đăng ký mua báo tại bưu cục nằm ngay ở Bưu điện quận, cách cơ quan chúng tôi có vài trăm mét. Thế mà ngày nào cũng vậy, phải tới 10 giờ sáng, các báo hàng ngày mới được phát tới cơ quan! Cuối cùng, lãnh đạo cơ quan đã phải yêu cầu đổi nơi đặt báo để có báo nhanh hơn. Rồi lác đác cũng có những vụ bưu phẩm gửi bị thất lạc hoặc rút ruột, thậm chí còn tráo đổi hàng ở bên trong…

Trong lĩnh vực viễn thông, sau khi những phàn nàn của khách hàng về chất lượng sóng điện thoại lắng xuống thì lại xuất hiện tình trạng các tin nhắn giả lừa đảo khách hàng, rồi quấy rối không chỉ các khách hàng bình thường mà cả một số cơ quan công quyền. Thực sự, những điều này cũng không liên quan chặt chẽ lắm tới vấn đề chất lượng dịch vụ. Nhưng bởi những phiền phức của khách hàng gặp phải rất khó giải quyết khi tình trạng thẻ sim điện thoại di động được bán tràn lan ngoài đường phố chưa được quản lý chặt chẽ. Trong chuyến công tác gần đây tại Malaysia, chúng tôi thấy việc mua sim trả trước ở nước này khá chặt chẽ. Không chỉ phải xuất trình hộ chiếu để người bán ghi cẩn thận các thông tin người mua vào một quyển sổ, mỗi lần nạp tiền, số máy nạp tiền cũng tiếp tục được ghi lại. Việc này ở Việt Nam còn phải đợi một vài tháng nữa, khi Đề án Quản lý thuê bao trả trước bắt đầu đi vào thực tế.

Phát biểu trong buổi sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm của ngành BCVT-CNTT, Bộ trưởng Đỗ Trung Tá nhấn mạnh đến việc phát triển của ngành phải song hành với chất lượng. Điều này nghe qua thì thấy quá bình thường nhưng để thực hiện được nó, nhất là trong thời buổi cạnh tranh gay gắt này, quả là một bài toán không dễ giải đối với các doanh nghiệp.

Nguyễn Hoàng

  • Đọc toàn bộ bài viết tại báo Bưu điện Việt Nam số ra ngày 23/07/2007