1a.jpg
EVN Hà Nội sẽ triển khai các dịch vụ CSKH qua SMS, Email trên diện rộng từ năm 2012.

Thêm tiện ích cho khách hàng

Ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó Tổng Giám đốc EVN Hà Nội cho biết, với mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng (KH) sử dụng điện ngày một tốt hơn, theo chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, từ năm 2008 đến nay, EVN Hà Nội đã triển khai thử nghiệm cung cấp các dịch vụ CSKH qua tin nhắn SMS.

Cụ thể, vào khoảng cuối năm 2008 đầu năm 2009, EVN Hà Nội đã thí điểm cung cấp dịch vụ nhắn tin thông báo sản lượng điện tiêu thụ và số tiền điện trong tháng cho các KH ở quận Tây Hồ. Năm 2010, dịch vụ này tiếp tục được mở rộng, cung cấp tới các KH có nhu cầu sử dụng tại các quận Hoàn Kiếm, Hoàng Mai.

Đến nay, theo số liệu thống kê của Công ty Viễn thông và CNTT trực thuộc EVN Hà Nội, tổng số KH đăng ký sử dụng và hiện đang được Điện lực Hà Nội cung cấp dịch vụ gửi SMS thông báo tiền điện hàng tháng ở cả 3 quận Tây Hồ, Hoàng Mai và Hoàn Kiếm là 65.325 người trên tổng số 199.780 KH của EVN Hà Nội tại các quận này.

Nhìn lại quá trình triển khai thử nghiệm dịch vụ CSKH qua SMS trong hơn 2 năm qua, theo ông Tuấn, tuy mới chỉ cung cấp dịch vụ tới một số lượng nhỏ khách hàng song EVN Hà Nội đã thu được kết quả bước đầu tương đối khả quan. Nhiều KH cho biết, dịch vụ thông báo sản lượng điện tiêu thụ và tiền điện phải trả trong tháng qua SMS của ngành điện đã giúp họ chủ động hơn trong việc thanh toán hoá đơn tiền điện hàng tháng.

Trao đổi với phóng viên Báo BĐVN, ông Dương Anh Sỹ, người dân sống tại 523 đường Âu Cơ, phường Nhật Tân (Tây Hồ) cho biết, hiện nay, cứ sau ngày 15 hàng tháng, khoảng 2 ngày trước khi thu ngân viên đến thu tiền điện, ông Sỹ đều nhận được tin nhắn của Điện lực báo sản lượng điện và số tiền điện gia đình ông phải nộp trong tháng đó. Ông Sỹ chia sẻ: “Do được biết sớm thông tin về số tiền điện phải trả, tôi sẽ có thời gian để chuẩn bị trước số tiền. Ngay cả trong trường hợp bận công tác đi vắng, chúng tôi cũng có thể gửi lại tiền để nhờ bạn bè, hàng xóm xung quanh đóng hộ”.

Người dân “ngại” tin nhắn rác

Mặc dù dịch vụ gửi tin nhắn báo sản lượng điện tiêu thụ và số tiền điện KH sử dụng trong tháng đang được EVN Hà Nội cung cấp hoàn toàn miễn phí với mục đích nâng cao chất lượng CSKH. Tuy nhiên, qua 2 năm thí điểm, thực tế cho thấy việc triển khai cung cấp dịch vụ này không hoàn toàn “xuôi chèo mát mái”.

Từ kinh nghiệm của đơn vị đầu tiên thử nghiệm cung cấp dịch vụ CSKH qua SMS, ông Phạm Hùng Cường, Trưởng phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Tây Hồ chia sẻ, việc thu thập số ĐT và email của KH rất vất vả. Nhiều KH do chưa hiểu về các dịch vụ, tiện ích ngành điện cung cấp, đồng thời họ cũng lo ngại tình trạng bị phát tán tin nhắn rác nên không hợp tác, từ chối không cung cấp số ĐT, địa chỉ email cho thu ngân viên.

“Đây là một trong những nguyên nhân khiến cho số KH đăng ký dùng dịch vụ CSKH qua SMS tại quận Tây Hồ qua 2 năm vẫn chỉ dừng lại ở con số hơn 10.000 người, chiếm khoảng hơn 20% tổng số KH của EVN Tây Hồ”, ông Cường nói.

Đại diện lãnh đạo EVN Hà Nội cũng nhận định, việc cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được thu thập đầy đủ, chính xác cũng là một trở ngại lớn đối với quá trình triển khai cung cấp các dịch vụ CSKH qua SMS của ngành điện. EVN Hà Nội hiện có hơn 1,8 triệu KH nhưng mới chỉ thu thập được 482.813 số ĐT. Hơn thế, những số ĐT này còn được thu thập từ năm 2009, do đó đến nay độ tin cậy, chính xác của dữ liệu không cao.

Chia sẻ về kế hoạch, lộ trình triển khai cung cấp các dịch vụ CSKH qua SMS, Phó Tổng Giám đốc EVN Hà Nội Nguyễn Anh Tuấn cho biết, hiện nay đơn vị này đang thực hiện chương trình tập trung cơ sở dữ liệu KH từ các đơn vị thành viên lên Tổng Công ty, dự kiến sẽ hoàn thành vào tháng 6/2011. Tiếp đó, các đơn vị thuộc EVN Hà Nội (kể cả 3 đơn vị đang triển khai thí điểm) sẽ tập trung cập nhật, thu thập lại thông tin dữ liệu về số ĐT, email của KH, đồng thời thăm dò ý kiến KH về nhu cầu sử dụng các dịch vụ qua SMS.

Theo đúng lộ trình đã đề ra thì từ nay đến cuối năm 2011, EVN Hà Nội sẽ hoàn tất quá trình thu thập và chuẩn hoá cơ sở dữ liệu về số ĐT, email của tất cả các KH nhằm đảm bảo bắt đầu từ năm 2012 sẽ mở rộng, triển khai cung cấp các dịch vụ CSKH qua SMS cho tất cả các khách hàng của EVN Hà Nội.

Đại diện EVN Hà Nội cũng cho hay, bên cạnh dịch vụ gửi tin nhắn thông báo sản lượng điện và số tiền điện KH phải trả hàng tháng, dự kiến từ năm 2012 EVN Hà Nội cũng sẽ cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích khác cho KH qua tin nhắn SMS và email như: dịch vụ thông báo lịch thay định kỳ công tơ, dịch vụ thông báo tạm ngừng cung cấp điện theo kế hoạch, dịch vụ vấn tin của KH…

Trong tương lai, khi có đủ các công cụ cần thiết EVN Hà Nội sẽ triển khai dịch vụ thông báo mất điện do sự cố. “Sau khi kết thúc quá trình cập nhật và chuẩn hoá cơ sở dữ liệu KH, trên cơ sở xem xét cơ sở dữ liệu của khu vực, địa bàn nào tốt nhất, chúng tôi sẽ đưa ra một kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ cụ thể. Như vậy, việc cung cấp dịch vụ CSKH qua SMS sẽ được EVN Hà Nội có thể kéo dài trong cả năm 2012 và được triển khai lần lượt ở các khu vực khác nhau, chứ không thực hiện đồng loạt ở tất cả các đơn vị trong toàn thành phố”, ông Tuấn cho biết.

Bài viết đã đăng trên báo Bưu điện Việt Nam số 62 ra ngày 25/5/2011