Theo quy chế, mọi phản ánh, kiến nghị, yêu cầu hỗ trợ của khách du lịch được tiếp nhận, phân loại, chuyển cơ quan xử lý và theo dõi đến khi có kết quả. Mỗi vụ việc phải xác định rõ cơ quan chủ trì, thời hạn xử lý và đầu mối phản hồi, không để khách phải liên hệ nhiều cơ quan cho cùng một nội dung.
Thông tin được tiếp nhận qua đường dây nóng, fanpage, mã QR, Cổng thông tin điện tử, Cổng thông tin du lịch, thư điện tử và các kênh hợp pháp khác.
Nội dung hỗ trợ gồm cung cấp thông tin về điểm đến, lưu trú, ăn uống, mua sắm, vận chuyển, sự kiện, giao thông, thời tiết; hỗ trợ khách khi gặp tai nạn, thiên tai, hỏa hoạn, ngộ độc thực phẩm, cướp giật, trộm cắp, lừa đảo, mất giấy tờ, tài sản.
Các phản ánh về chất lượng dịch vụ, giá cả, an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường, tiếng ồn, vận tải, an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy và các hành vi xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của khách cũng được tiếp nhận để chuyển cơ quan có thẩm quyền xử lý.
Thông tin được phân thành 3 nhóm: tình huống khẩn cấp; phản ánh, kiến nghị cần xử lý sớm; yêu cầu cung cấp thông tin, hướng dẫn thông thường.
Với tình huống khẩn cấp, thông tin phải được chuyển ngay bằng phương thức nhanh nhất đến lực lượng có thẩm quyền, đồng thời thông báo chính quyền địa phương để hỗ trợ tại chỗ. Các phản ánh không khẩn cấp được chuyển xử lý không quá 24 giờ kể từ khi có đủ thông tin cơ bản.
Quy chế yêu cầu không để khách phải cung cấp lại thông tin đã có hoặc tự liên hệ nhiều cơ quan. Trường hợp chưa xác định được đơn vị xử lý, Bộ phận tiếp nhận phải chủ động xác minh hoặc trao đổi với đầu mối chuyên ngành.
Theo phân công, Công an tỉnh xử lý các vấn đề về an ninh trật tự, trộm cắp, cướp giật, lừa đảo, phòng cháy chữa cháy, cứu nạn cứu hộ, xuất nhập cảnh và cư trú. Sở Y tế phụ trách cấp cứu, khám chữa bệnh, ngộ độc, dịch bệnh và an toàn thực phẩm.
Sở Công Thương xử lý gian lận thương mại, hàng giả, hàng kém chất lượng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Sở Tài chính phụ trách giá, phí, lệ phí; Sở Xây dựng xử lý vận tải, giá cước, phương tiện, bến bãi và hạ tầng giao thông.
Sở Nông nghiệp và Môi trường phụ trách các vấn đề về rác thải, nước thải, ô nhiễm, cảnh quan, tài nguyên và cảnh báo thiên tai, thời tiết nguy hiểm.
Tại địa bàn, UBND xã, phường chủ trì xử lý các vụ việc theo thẩm quyền, trong đó có tình trạng chèo kéo, đeo bám, tranh giành khách, ép giá, bán không đúng giá niêm yết, mất vệ sinh môi trường và các hành vi ảnh hưởng đến môi trường du lịch.
Bộ phận tiếp nhận theo dõi vụ việc từ khi nhận thông tin đến khi có kết quả. Khi giải quyết xong, kết quả được thông báo cho khách du lịch và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch để cập nhật, kết thúc theo dõi.
Minh Ngọc
.svg){kind=icon}
