1.jpg.jpg
Quầy giao dịch của Trung tâm Dịch vụ khách hàng - VNPT Phú Yên

Giải pháp “Quản lý sửa chữa thiết bị và hàng bảo hành” của tác giả Hoàng Thị Kim Oanh – tổ trưởng tổ Xử lý cước – Quản lý công nợ thuộc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (VNPT Phú Yên) là một trong những sáng kiến điển hình.

Thực tế bất cập

Bộ phận kỹ thuật của tổ Tiếp thị - Chăm sóc khách hàng (thuộc Trung tâm Dịch vụ khách hàng) là đầu mối tiếp nhận sửa chữa, bảo hành thiết bị đầu cuối cho khoảng 50.000 khách hàng thuộc khu vực Thành phố Tuy Hòa, huyện Phú Hòa và các trung tâm viễn thông trong toàn tỉnh Phú Yên. Với số lượng thiết bị nhận sửa và bảo hành khá lớn như vậy, nhưng trước đây việc quản lý theo dõi thiết bị được thực hiện một cách thủ công. Khi tiếp nhận thiết bị hỏng, nhân viên kỹ thuật phải lấy thông tin của khách hàng (về họ tên, địa chỉ, số điện thoại, loại thiết bị,…) để ghi vào phiếu nhận thiết bị. Sau đó, phải ghi toàn bộ thông tin của khách hàng vào sổ theo dõi theo từng dòng, cột, loại máy…

Khi khách hàng đến nhận thiết bị, nhân viên kỹ thuật phải kiểm tra tình trạng thiết bị, kiểm tra sổ theo dõi xem thiết bị hiện đang ở tại tổ hay đơn vị bảo hành,… Vì phải ghi chép nhiều sổ sách, nhiều thông tin nên tình trạng nhầm lẫn, thất lạc diễn ra thường xuyên, thêm vào đó mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm, tra cứu sổ sách. Việc thống kê báo cáo số liệu sửa chữa, lập thủ tục thanh quyết toán như vậy vừa không chính xác, không mang tính chuyên nghiệp và việc đánh giá năng suất chất lượng của các nhân viên kỹ thuật chỉ mang tính ước lượng, thiếu thực tế, chính xác.

Với kinh nghiệm 20 năm trong ngành, tham gia nhiều sáng kiến cho đơn vị trong nhiều năm qua, và từ thực tế những bất cấp trong công tác quản lý, sau một thời gian nghiên cứu, sáng tạo, chị Hoàng Thị Kim Oanh đã thực hiện giải pháp “Quản lý sửa chữa thiết bị và hàng bảo hành”.

Giải pháp được viết trên nền của chương trình bán hàng, liên kết lấy dữ liệu khách hàng từ chương trình quản lý công nợ, có khả năng truy xuất dữ liệu khách hàng. Chương trình được tạo các danh mục: các loại máy sửa chữa, các vật tư thay thế, các loại hư hỏng, nhà cung cấp, thống kê số liệu đã được chấp nhận, số thiết bị đã sửa chữa xong, số thiết bị đã trả và thiết bị hiện đang tồn chưa sửa, chưa trả cho khách, lập bản thanh quyết toán vật tư thay thế…

1.jpg.jpg
Khách hàng luôn hài lòng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên VNPT Phú Yên.

Tiết kiệm chi phí và nhân lực

Giải pháp đã được lãnh đạo Trung tâm tin tưởng và đưa vào thử nghiệm tại đơn vị. Khi tiếp nhận thiết bị, nhân viên kỹ thuật chỉ cần nhập thông tin về số điện thoại của khách hàng, chương trình sẽ tự động liên kết với chương trình quản lý công nợ, in ra các phiếu nhận và giao trả thiết bị cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợi; giúp cho việc quản lý thiết bị nhận sửa chữa và bảo hành được chặt chẽ, khoa học; đồng thời, nhân viên kỹ thuật có thể nắm bắt được số lượng thiết bị đã được gửi bảo hành và thiết bị đã bảo hành xong.

Tất cả các thao tác đều được thực hiện trên máy vi tính. Sau thời gian ứng dụng vào thực tiễn công việc, giải pháp đã giúp nhân viên kỹ thuật tiết kiệm được thời gian giao tiếp với khách hàng và đơn vị thì quản lý thiết bị của khách hàng chặt chẽ hơn, tránh tình trạng nhầm lẫn, thất lạc; giảm bớt chi phí đặt in các tập phiếu giao nhận, phiếu sửa chữa thiết bị và mở nhiều sổ sách để theo dõi thiết bị. Như vậy, sáng kiến này đã tiết kiệm được nhân lực trong việc ghi chép, thống kê báo cáo và quản lý thiết bị, đồng thời, việc quản lý, đánh giá năng suất chất lượng của từng nhân viên kỹ thuật được chặt chẽ, chính xác và công bằng.

Không những đạt hiệu quả về kinh tế, giải pháp “Quản lý sửa chữa thiết bị và hàng bảo hành” còn tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên VNPT Phú Yên, gây nhiều ấn tượng tốt và tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với đơn vị, phù hợp với chủ trương của Chính phủ về ứng dụng tin học vào hoạt động SXKD của các doanh nghiệp.

Với những hiệu quả thiết thực làm lợi cho đơn vị từ sáng kiến “Quản lý sửa chữa thiết bị và hàng bảo hành” của tác giả Hoàng Thị Kim Oanh, vừa qua, Ban Khoa học Công nghệ - Công nghiệp VNPT đã công nhận giải pháp sáng kiến đạt loại III. Đây là sự ghi nhận nhằm biểu dương và khuyến khích phong trào sáng tạo trong hoạt động SXKD của CBCNV VNPT Phú Yên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số tháng 4/2010.