Giúp khách hàng làm chủ phần mềm

Ảnh: Thanh Hải

CNTT hiện nay ngày càng được ứng dụng nhiều hơn trong cuộc sống. Để sở hữu một phần mềm có bản quyền, người sử dụng phải bỏ ra khoản chi phí không nhỏ. Vì vậy, sau khi lắp đặt xong cho khách hàng, nhà cung cấp còn một việc quan trọng nữa là giúp khách hàng “làm chủ” sản phẩm, giúp sản phẩm “thâm nhập” vào quy trình làm việc. Đó cũng chính là công việc hàng ngày của nhân viên hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp CNTT.

Mỗi nghề mỗi vẻ

Một dự án phần mềm thường chia thành 3 giai đoạn: Tiền triển khai - Triển khai - Hỗ trợ khách hàng. Cụ thể, sau khi bộ phận lập trình phát triển sản phẩm hoàn thiện và bộ phận kinh doanh triển khai lắp đặt cho người dùng xong xuôi, bộ phận hỗ trợ sẽ đảm nhiệm phần việc hỗ trợ khách hàng sử dụng thành thạo phần mềm và giải quyết sự cố phát sinh. Nhiều người cho rằng, chỉ hai giai đoạn đầu là phải tập trung nhiều nỗ lực, còn khâu hỗ trợ thì khá đơn giản, nhưng trong ngành CNTT thì không phải như vậy.

Thứ nhất, CNTT là lĩnh vực rất mới, nhiều doanh nghiệp, tổ chức ở Việt Nam mới được tiếp cận và phần mềm không phải là thứ “hàng” dễ dùng.

Thứ hai, các phần mềm không hoạt động độc lập mà thường “can thiệp” vào quy trình công việc. Đôi khi những sản phẩm này còn làm thay đổi hẳn quy trình công việc của khách hàng. Do đó, sau khi giao sản phẩm cho khách hàng, khối lượng công việc tiếp theo còn rất nhiều. Để hệ thống tích hợp hoàn toàn vào quy trình làm việc cần một quá trình lâu dài với sự hỗ trợ từ nhỏ như sửa các lỗi phần cứng, phần mềm, lỗi do khách hàng chưa biết sử dụng, đến lớn như việc đáp ứng các nhu cầu phát sinh, phối hợp với bộ phận phát triển sản phẩm để tuỳ biến cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp, tổ chức…

Hàng ngày, nhân viên hỗ trợ khách hàng tiếp nhận phản hồi về sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc những yêu cầu mới phát sinh của khách hàng và tập hợp chuyển cho quản lý. Dựa trên mức độ phản hồi, quản lý bộ phận sẽ phân công trực tiếp nhân viên trong bộ phận xử lý hoặc cùng phối hợp với bộ phận phát triển sản phẩm giải quyết. “Việc nhận phản hồi của khách hàng không đơn thuần là nghe và ghi chép mà phải trở thành “thông dịch viên” giữa khách hàng và phần mềm”, chị Hoa - nhân viên tư vấn sản phẩm công ty phần mềm MISA - tâm sự.

Nhân viên hỗ trợ phải thuộc lòng tính năng của sản phẩm. Muốn vậy, cần am hiểu nghiệp vụ của khách hàng, đồng thời có kiến thức CNTT. Và yếu tố cần thiết nữa trong công việc của người thường xuyên “cọ sát” với khách hàng là có khả năng giao tiếp tốt. Anh Nguyễn Phúc Chí, nhân viên hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm thư viện điện tử iLib của công ty phần mềm CMC cho biết, để đảm nhiệm được công việc hiện tại, anh có kiến thức về mảng thư viện do được đào tạo ngành thông tin học và quản trị thông tin (trong đó có thư viện) tại trường đại học. Khi vào công ty, anh được đào tạo một thời gian về tin học. Với lượng kiến thức tự trau dồi từ trước, anh dần nắm bắt công việc của một nhân viên hỗ trợ sản phẩm phần mềm.

Yêu cầu của khách hàng thì “muôn hình vạn trạng” nhưng đã nằm trong phạm vi hợp đồng phải đảm bảo giải quyết. Tuy nhiên, không phải lúc nào công việc cũng “xuôi chèo mát mái”. Chị Hoa kể lại, có khách hàng không lập được biểu mẫu kế toán, đổ tội hết cho phần mềm và trong lúc nóng giận còn đổ lây sang cả tư vấn. Lúc đó, ngoài việc bình tĩnh phân tích lỗi còn phải hướng dẫn thêm cho khách hàng những nghiệp vụ cơ bản về kế toán. Cũng những yêu cầu không liên quan gì đến phần mềm hay nghiệp vụ, cũng không nằm trong hợp đồng… như trường hợp một khách hàng bị trộm cạy cửa lấy mất máy chủ và “cầu cứu” bộ phận hỗ trợ của CMC. Hay một khách hàng ở gần biển, máy chủ bị hơi nước mặn ăn mòn và khách hàng gọi nhân viên hỗ trợ để nhờ giúp đỡ… “Với những yêu cầu như thế, chúng tôi chỉ có thể đưa ra những thông tin tư vấn, khuyên họ nên sao lưu dữ liệu, tìm chỗ để máy chủ thích hợp”, Chí nói.

Một cách rèn mình

Thực ra, việc hỗ trợ khách hàng chỉ là một phần của các hoạt động liên quan đến khách hàng. Theo ông Tạ Quang Thái, quản lý Trung tâm Dịch vụ khách hàng của công ty VietSoftware, yêu cầu đối với trung tâm của ông là phải biết khách hàng cần gì; nghiên cứu, tư vấn giải pháp cho khách hàng; nhận những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng, từ những phần chính trong dự án cho đến các lỗi lập trình. Ngoài ra, trung tâm còn hướng dẫn sử dụng, cài đặt hệ thống, và làm mọi việc (tất nhiên là trong thoả thuận) để làm hài lòng khách.

Để làm được những việc như vậy, ông Thái cho biết, phải có kiến thức rộng để nói chuyện với nhiều đối tượng khách hàng; đồng thời phải hiểu các hệ thống để cài đặt và có thể làm được mọi thứ liên quan đến yêu cầu của khách. Như vậy, người làm dịch vụ khách hàng phải tự tin về mặt kiến thức và hiểu lập trình, có thể chỉ rõ phạm vi yêu cầu của khách hàng nằm ở trong hay ngoài hợp đồng… Nhờ trải qua nhiều nơi làm việc khác nhau trước đây, như lập trình viên cho công ty Softlink International của Úc, làm nhân viên CNTT cho Công ty Sông Đà, cho Bộ Xây dựng, Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)… nên ông Thái có kiến thức CNTT khá sâu và rộng.

“Đối với tôi, làm dịch vụ khách hàng là một công việc rất thú vị”, ông Thái nói. Theo ông, khách hàng của VietSoftware nhiều người rất giỏi mà được tranh luận, làm việc với những người giỏi thì rất thích và đó cũng là cách rèn luyện mình. Mọi khả năng về kiến thức được xả ra. Khi tư vấn cho khách hàng, người tư vấn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm ra và giải quyết vấn đề, dần dần sẽ có được kỹ năng nhìn sự việc từ nhiều góc độ khác nhau. Ông nói: “Ở độ tuổi như tôi, làm sâu về kỹ thuật thì không thú vị nữa. Và với tính chất công việc cùng điều kiện làm việc hiện tại, tôi nghĩ mình đã chọn đúng nghề”.

Anh Phúc Chí cũng thấy rất hài lòng với công việc của mình. Anh không cho rằng mình làm trái ngành, không phát triển được các kiến thức cần thiết về thư viện và quản trị thông tin. Ngược lại, anh thấy mình đang góp phần mang sức sống mới, hơi thở hiện đại cho các thư viện truyền thống, khiến chúng phục vụ một cách tốt hơn. “Như thế cũng chính là làm nghề thư viện”, Chí nói. “Chính qua đó mà tôi hiểu biết hơn về lĩnh vực thư viện và sử dụng những hiểu biết đó cho công việc của mình” và ước mơ của anh đơn giản chỉ là “…muốn đưa được nhiều sản phẩm tới khách hàng”.

Nghề chẳng phụ

Hiện nay, lương khởi điểm của nhân viên hỗ trợ khách hàng dao động trong mức 200 USD/tháng. Với những người có kinh nghiệm và lên bậc quản lý thì mức lương từ 500 USD/tháng trở lên. Yêu cầu tuyển dụng ở mỗi công ty không giống nhau, như với công ty phần mềm kế toán MISA thì yêu cầu cơ bản là có kiến thức về kế toán trong khi đó ở Vietsoftware hay Tinh Vân thì lại cần kinh nghiệm quản lý, bán hàng trong các lĩnh vực liên quan đến sản phẩm… Nói vậy để thấy rằng để thành công với nghề, dù xuất phát điểm không phải chuyên ngành CNTT hoặc chuyển từ lập trình viên, quản trị mạng… sang, cần nhiều nỗ lực của bản thân. Bởi CNTT là ngành đòi hỏi cần có tư duy sáng tạo và khả năng thích ứng nhanh với công việc.

Minh Huyền