Trân quý khách như là người thân

Đại diện quản lý chuỗi Highlands Coffee chia sẻ, Highlands Coffee có một quy tắc bất thành văn mà bất kỳ nhân viên nào tại đây cũng đều nằm lòng, đó là, mỗi vị khách dù lạ hay quen, chỉ cần đặt chân đến “ngôi nhà” Highlands Coffee sẽ chính là người thân, là khách quý – những người đã đồng hành, tạo nên một Highlands Coffee như hiện tại. Vì thế, nhân viên tại Highlands Coffee thường sẽ sử dụng cách xưng hô như “anh, chị, cô, chú…”  để gọi và chào hỏi khách thay vì câu “xin chào quý khách”. Đây cũng là nét đẹp trong văn hoá Việt mà thương hiệu đã và đang theo đuổi. 

Mỗi buổi sáng đầu ngày, cô Quỳnh (Hà Nội) cùng bạn bè của mình luôn chọn Highlands Coffee như một thói quen để “đánh thức ngày mới”. Cô Quỳnh kể, ở độ tuổi của cô, không thể bắt nhịp công nghệ 4.0 được như giới trẻ, nên các chương trình thông qua ứng dụng là cô “chịu”. Ấy vậy mà mỗi khi đến Highlands Coffee, các bạn nhân viên đều tận tình hướng dẫn cô lấy mã giảm giá để tiết kiệm chi phí. Dù chỉ là một cử chỉ nhỏ, nhưng cô Quỳnh cảm thấy ấm áp với sự nhiệt tình này. 

Cô Quỳnh còn chia sẻ: “Thông thường, khách đến với Highlands Coffee sẽ thanh toán và nhận nước tại quầy. Tuy nhiên, quán rất thấu hiểu việc nhiều khách hàng lớn tuổi hoặc những người di chuyển khó khăn sẽ không quen thuộc với điều này. Nên các cháu nhân viên ở đây vẫn chủ động linh hoạt phục vụ tại bàn những khách hàng như chúng tôi”. 

Có những ngày TP.HCM nóng như đổ lửa, tâm trạng mỗi người cũng vì thế mà dễ trở nên “cáu gắt” hơn, thế nhưng ghé qua Highlands Coffee Nguyễn Cơ Thạch (Quận 2 - TP.HCM) là có thể bắt gặp hình ảnh bình dị, thân thương cùng nụ cười hiền của chú bảo vệ đang cặm dụi đón và dắt xe cho khách tại đây, thì dù trời nắng gắt cũng cảm thấy dễ chịu hơn. Chú là người khiếm thính, đã đến với “ngôi nhà” Highlands Coffee như một mối duyên lành.

Cũng như những nhân viên bảo vệ khác của Highlands Coffee, các chú bảo vệ chính là người gặp gỡ đầu tiên và cũng là người nói lời chào tạm biệt những vị khách quý của cửa hàng trước khi ra về. Công việc luôn vất vả, dẫu nắng dẫu mưa, các chú vẫn  niềm nở đón và chào khách hàng như một thói quen. 

Xây dựng văn hoá thấu cảm, gắn kết cộng đồng

Sau khi gặp gỡ các chú bảo vệ ngoài cửa, sự cởi mở niềm nở sẽ theo chân khách xuyên suốt tại Highlands Coffee. Nụ cười chào của nhân viên giúp mở cửa khi bước vào quán, ánh nhìn háo hức sẵn sàng chuẩn bị món ngon cho “khách quý” khi các bạn thu ngân nhìn thấy, dù khách vẫn còn cách xa tầm 10 bước chân,… 

Nguyên do khiến khách hàng lựa chọn và yêu mến Highlands Coffee còn đến từ sự tự tin trong tác phong, thân thiện và quan tâm chân thành. Mỗi nhân viên của Highlands Coffee đều được đào tạo để luôn tự tin về bản thân. Sự chuyên nghiệp của mỗi nhân viên ở đây được thể hiện qua dáng đứng thẳng, sự rõ ràng trong giao tiếp, luôn hiểu rõ các kiến thức và kỹ năng cần có của mình để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất. 

Ngoài sự chuyên nghiệp cần có, nhân viên ở Highlands Coffee còn thể hiện tinh thần, văn hoá của nơi mình làm việc, tinh tế và thấu cảm. Anh Huy (TP.HCM) - 1 khách quen tại Highlands chứng kiến và kể lại khi bắt gặp một chị bán hàng rong đang ngồi thụp xuống trước vỉa hè, không giấu nổi sự mệt mỏi trên gương mặt, ngay lúc đó, một bạn nữ nhân viên đã đến bên chị, nhẹ nhàng dúi cho chị chút tiền, kèm nụ cười hiền: “Chị ơi, em không biết mua gì hết nên em gửi chị tiền để chị trang trải”. 

Nhìn lại một chặng đường dài đã qua cùng những giá trị cộng đồng mà thương hiệu vun đắp, đại diện Highlands Coffee chia sẻ: “Cái gốc của sự tận tâm mà Highlands Coffee xây dựng không dừng lại ở những tiêu chí mà chúng tôi đề ra. Chúng tôi ghi nhận lại câu chuyện, lắng nghe những góp ý, khắc phục những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để nhanh chóng nâng cao trải nghiệm của mọi người ở bất kỳ cửa hàng nào. Highlands Coffee cam kết tận dụng hết sức mình, đặt “tâm” vào vị trí của khách để cải thiện dịch vụ chất lượng, giúp Highlands Coffee thật sự trở thành một phần gắn bó của mọi người, mọi cộng đồng”. 

Có thể nói, những mẩu chuyện ngắn kể trên chỉ là một phần nhỏ trong những khoảnh khắc đáng trân quý tại các cửa hàng mà Highlands Coffee nhận được. Tất cả đã được tạo dựng dựa trên Triết lý Tận Tâm mà đội ngũ Highlands Coffee theo đuổi từ những ngày đầu phục vụ. Là cách mà thương hiệu lựa chọn để thể hiện bản sắc dân tộc, văn hoá Việt gắn liền với Highlands: Đối đãi bằng tâm, cư xử bằng sự chân thành.

Ngọc Minh