HTC-HD2.jpg

>> "Phát cáu" vì bảo hành điện thoại HTC

Sau khi ICTnews đăng tải ý kiến của chị Phan Thị Minh Sương về những bức xúc khi đi bảo hành chiếc điện thoại HTC HD2 tại Trung tâm bảo hành điện thoại HTC Hà Nội tại địa chỉ 198 Triệu Việt Vương, bà Lợi Lệ Quyên, đại diện Công ty TNHH Viễn thông Hồng Quang đã liên lạc với chị Sương để tìm hiểu sự việc và có hướng giải quyết vấn đề.

Công ty TNHH Viễn thông Hồng Quang là Trung tâm bảo hành ủy quyền của HTC tại Việt Nam, có trụ sở tại TP. HCM và chi nhánh tại Hà Nội và Đà Nẵng. Bà Quyên cho biết, Cty Hồng Quang đã tìm hiểu kỹ trường hợp của chị Sương và liên lạc với phía Trung tâm bảo hành tại Hà Nội, song “chi nhánh nói một hướng, chị Sương nói một hướng”, và “hai bên có sự hiểu nhầm lẫn nhau”.

Theo bà Quyên, Trung tâm bảo hành tại Hà Nội đã xử lý đúng quy trình bảo hành sản phẩm cho chị Sương. Chính sách bảo hành của hãng quy định máy bị hỏng chân sạc sẽ bị từ chối bảo hành. “Các nhân viên bảo hành ở Hà Nội đã nói rõ như thế với chị Sương khi nhận máy chị Sương đưa đến, nhưng có thể do cách diễn đạt không rõ ràng nên dẫn đến hiểu nhầm và chị Sương nghĩ là vẫn được bảo hành”. Trong khi đó, chị Sương cho rằng máy của mình vẫn đang dùng bình thường, chỉ có chân sạc bị lỏng và không sạc được. Vì thế, “không thể có chuyện hỏng mainboard”, chị Sương nói. Hơn nữa, chị Sương cho rằng “với một số công ty khác, nếu vẫn trong thời gian bảo hành mà máy bị hỏng mainboard thì nhà cung cấp sẽ phải sửa mainboard cho khách hàng và khách hàng hoàn toàn không mất phí”.

Bà Quyên nói rõ với trường hợp cụ thể của chị Sương, không phải chỉ bị hỏng chân sạc, mà khi mang đến máy đã mất nguồn. Vì thế, sau khi bộ phận kỹ thuật kiểm tra đã nhận định máy “không lên nguồn”. “Lúc đó có thể do chị Sương không hiểu “không lên nguồn” với “không sạc được” là 2 bệnh hoàn toàn khác nhau, nên đã kéo theo những hiểu nhầm tiếp theo”.

Vì từ chối bảo hành nên trung tâm sẽ chuyển sang sửa chữa dịch vụ nếu khách hàng đồng ý, đồng thời hỗ trợ phí sửa chữa 10%.

“Mức phí 3,5 triệu đồng mà trung tâm Hà Nội báo với khách là đã hỗ trợ 10% rồi”, bà Quyên nói và cho biết máy của chị Sương “chân sạc bị lỏng, hư ảnh hưởng đến mainboard, và mất quyền bảo hành”. “Trung tâm bảo hành Hà Nội đã làm đúng quy trình, nhưng khúc mắc nằm ở chỗ diễn đạt không rõ ràng khiến 2 bên hiểu nhầm nhau”, bà Quyên khẳng định.

Tuy vậy, có một chi tiết bà Quyên thừa nhận phía Trung tâm bảo hành HTC Hà Nội đã làm sai, là khi chị Sương đến nhận lại máy, nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm sửa chữa máy của chị Sương lại “bị ốm” và do lễ tân diễn đạt “không rõ ràng với chị Sương, khiến chị Sương hiểu nhầm là nhân viên kỹ thuật tự bảo quản máy”. Bà Quyên cho biết tất cả máy của khách đều được bảo quản tại công ty, nhưng do lễ tân không biết cách diễn đạt, “hay thế nào đó” nên mới xảy ra hiểu nhầm. Ngoài ra, theo quy trình bảo hành của trung tâm, nhân viên kỹ thuật sẽ chịu trách nhiệm mọi khâu từ việc nhận đến việc hoàn lại máy cho khách hàng.

Bà Quyên thừa nhận phía trung tâm bảo hành đã sai khi chậm trả lại máy cho khách. Không những thế, khi gửi chuyển phát nhanh đến nhà, chị Sương lại bất ngờ mất thêm phí chuyển phát nhanh là 50.000 đồng. Bà Quyên cho biết nhân viên bảo hành ở Hà Nội “đã tư vấn đầy đủ cho khách hàng là sẽ mất phí chuyển phát nhanh”, trong khi chị Sương nói “nhân viên bảo hành không hề đề cập đến mức phí chuyển phát nhanh”.

Bà Quyên cho biết thêm theo quy định, với những máy được bảo hành, công ty sẽ trả phí chuyển phát nhanh, nhưng với máy sửa dịch vụ thì khách hàng phải trả phí. Và như vậy, bà Quyên khẳng định trung tâm bảo hành tại Hà Nội đã xử lý đúng quy trình bảo hành sản phẩm cho chị Sương, nhưng lại “diễn đạt không rõ ràng”, gây nhiều hiểu nhầm, bức xúc cho khách. Chưa kể, chị Sương còn phản ánh thái độ của nhân viên bảo hành khá lạnh nhạt trong tiếp xúc với khách hàng.

Chính vì thế, nếu đúng theo chính sách bảo hành, chị Sương phải mất mức phí 3,5 triệu đồng, nhưng “để khắc phục phần lỗi bên bảo hành gây ra, chúng tôi quyết định bảo hành miễn phí cho chị Sương”.

Bảo hành sản phẩm dường như là một câu chuyện dài, với vô vàn bức xúc của khách hàng. Câu chuyện của chị Sương đăng trên ICTnews đã thu hút rất nhiều bình luận của bạn đọc và cùng chia sẻ nhiều "kỷ niệm" xung quanh vấn đề quy trình bảo hành, dịch vụ khách hàng, những bức xúc khi đi bảo hành sản phẩm. Thậm chí, nhiều bạn đọc đã nghi ngờ “mấy nhân viên của trung tâm bảo hành họ làm thịt máy”, hay “việc bảo hành thực chất chỉ khiến sản phẩm mau hỏng hóc hơn”, để tính phí với khách, và hô hào “tẩy chay” điện thoại HTC. Tất cả những điều này đang đặt ra vấn đề cách thức quản lý của các nhà sản xuất đối với các trung tâm bảo hành ủy quyền. Có phải sự quản lý chưa chặt chẽ đúng mức đã dẫn đến cách làm việc vô trách nhiệm, xem thường khách hàng khi đi bảo hành?

Ngay khi ICTnews viết bài báo này, ông Lợi Hồng Quang, Giám đốc Công ty TNHH Viễn thông Hồng Quang, đã liên lạc với phóng viên ICTnews. “Công ty TNHH Viễn thông Hồng Quang và Công ty HTC Việt Nam “gần như là một”, và là một bộ phận hỗ trợ cho HTC Việt Nam”, ông Quang cho biết.

Giám đốc Công ty TNHH Viễn thông Hồng Quang, Trung tâm bảo hành ủy quyền của HTC tại Việt Nam, cũng khẳng định các quy trình bảo hành của Trung tâm bảo hành Hà Nội là đúng, tuy nhiên đã gây bức xúc cho khách hàng trong khâu nhận, trả lại máy. Và vì thế, công ty quyết định đưa chiếc máy HTC HD2 của chị Sương vào diện được bảo hành miễn phí.

Chúng tôi cũng đã liên lạc lại với chị Sương và được biết nhân viên bảo hành đã mang máy đến tận nhà để trả lại cho chị Sương. Chị Sương cho biết chị hài lòng với cách giải quyết của trung tâm bảo hành. “Từ trước đến nay tôi vẫn sử dụng sản phẩm của HTC và hoàn toàn hài lòng, tuy nhiên trung tâm bảo hành nên chăm sóc khách hàng tốt hơn”. Trung tâm bảo hành đã đổi một chiếc máy khác cho chị Sương, với thời hạn bảo hành còn 10 tháng.

Ông Nguyễn Hồng Châu, giám đốc HTC Việt Nam cũng đã liên lạc với phóng viên ICTnews và cho biết Công ty Hồng Quang được HTC Đài Loan chỉ định bảo hành sản phẩm cho HTC tại Việt Nam, trước khi công ty HTC Việt Nam thành lập. Và hiện nay Hồng Quang vẫn trực tiếp báo cáo cho HTC Đài Loan đồng thời hàng quý HTC Đài Loan vẫn kiểm tra các hoạt động bảo hành tại Trung tâm này. Tuy nhiên, sắp tới Hồng Quang sẽ báo cáo trực tiếp cho HTC Việt Nam. Ông Châu cho biết hiện nay nếu người tiêu dùng gặp khó khăn về sản phẩm, bảo hành, có thể liên hệ trực tiếp với HTC Việt Nam.