Toyota xếp vị trí thứ 2 về về độ hài lòng của khách hàng mua xe mới. Ảnh: Internet

Hãng nghiên cứu J.D Power vừa công bố kết quả nghiên cứu chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2019. 

Khảo sát cho thấy khách hàng tại Việt Nam hài lòng hơn đối với quy trình bàn giao xe khi mức điểm hài lòng trung bình là 837 tăng 12 điểm so với năm 2018.

Có khoảng 73% khách hàng cho biết các đại lý đã tổ chức cho họ một buổi lễ bàn giao xe đặc biệt, tăng 21% số điểm so với năm 2018. Nhóm khách hàng được trải nghiệm một buổi lễ bàn giao xe đặc biệt có điểm số hài lòng là 847. Trong khi đó, số điểm này là 799 đối với những khách hàng không có trải nghiệm này.

Ngoài ra, 81% khách hàng cho biết đã được nhân viên tư vấn bán hàng điểm qua các mục trong quyển hướng dẫn sử dụng dành cho chủ sở hữu xe, nhóm này tăng 7% so với năm trước.

Ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết: “Kết quả khảo sát là những con số đầy tích cực cho các đại lý đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trong quy trình bàn giao xe cho khách hàng".

Nghiên cứu này của J.D Power cũng hé lộ xu hướng tìm kiếm thông tin qua mạng của khách hàng mua xe. Theo đó, khi tìm hiểu về một chiếc xe mới, 97% khách hàng liên hệ với đại lý song song với việc tìm kiếm các thông tin trực tuyến. Trong nhóm này, 89% đã truy cập trang web của đại lý (tăng 42% so với năm 2018); 57% đã truy cập trang Facebook của đại lý (tăng 20% so với năm 2018); và 26% gửi email cho các đại lý (tăng 6% so với năm 2018).

Trong khi đó, khách hàng cũng ít gặp phải các vấn đề về giấy tờ hơn so với trước khi con số này giảm từ 11% năm 2018 xuống còn 6% trong năm 2019. Đồng thời, 89% khách hàng hài lòng với tính minh bạch của thông tin về giá và 90% khách hàng hài lòng với việc áp dụng mức giá thương lượng trước và sau khi thỏa thuận.

Thông tin hướng dẫn bổ sung về các tính năng giúp cải thiện sự hài lòng: 87% khách hàng nhận được thông tin hướng dẫn bổ sung giải thích về tính năng của xe hài lòng hơn so với nhóm không được giải thích thêm (tương ứng 841 so với 788 điểm). Ngoài ra, 60% khách hàng quan tâm đến các thông tin bổ sung liên quan đến các khuyến nghị bảo dưỡng xe và 48% quan tâm đến các tính năng an toàn trên xe.

Trong số 9 hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Mazda xếp vị trí cao nhất với 859 điểm, dẫn đầu trong cả 6 yếu tố được khảo sát. Toyota đạt 853 điểm xếp ở vị trí thứ 2 và Hyundai với 835 điểm theo sau với vị trí thứ 3.

Nghiên cứu chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2019 (SSI) được thực hiện trực tuyến dựa trên phản hồi của 1.512 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 3/2018 đến 8/2019.