Kiểm duyệt nội dung - công việc nguy hiểm nhất tại Facebook

Keith Utley, 42 tuổi, đã kết hôn và có 2 cô con gái nhỏ. Anh từng phục vụ trong Lực lượng Bảo vệ Bờ biển của Mỹ. Sau khi xuất ngũ, anh làm quản lý nội dung trên Facebook với nhiệm vụ thanh lọc những thứ tồi tệ nhất mà người dùng đăng tải lên mạng xã hội này hàng ngày bao gồm các phát ngôn gây tranh cãi, hình ảnh bạo lực, giết người, ấu dâm.

Công việc này yêu cầu Utley thường xuyên phải làm việc cả đêm tại văn phòng kiểm duyệt nội dung của Facebook ở Tampa (Florida), nơi được quản lý bởi nhà thầu Cognizant. Hơn 800 nhân viên ở đây luôn phải đối mặt với những áp lực từ quản lý để thực thi tốt hơn các tiêu chuẩn cộng đồng của trang mạng xã hội này.

Văn phòng Tampa là nơi có hiệu suất hoạt động kém hiệu quả nhất ở khu vực Bắc Mỹ khi chỉ đạt 92%, thua xa so với con số 98% mà Facebook đề ra. Theo các đồng nghiệp cũ, Utley đã phải chịu áp lực khủng khiếp từ công việc này.

“Áp lực mà anh ấy phải chịu rất nặng nề. Tôi từng dành thời gian để nói chuyện với anh ấy về những vấn đề đang gặp phải. Anh ta luôn lo lắng mình sẽ bị đuổi việc”, quản lý của Utley nói.

Đêm 9/3/2018, Utley nằm gục tại bàn làm việc. Đồng nghiệp bắt đầu phát hiện ra điều gì đó bất thường khi anh bị trượt ngã khỏi ghế. Họ ngay lập tức thực hiện sơ cứu hồi sức tim phổi, nhưng cơ sở này không được trang bị máy khử rung tim. 13 phút sau, nhân viên y tế đến hiện trường và nhận thấy cơ thể của Utley đã bắt đầu lạnh dần.

Các nhân viên y tế nhanh chóng đưa Utley đến bệnh viện ở gần đó. Lúc này, tại Cognizant, nhân viên bắt đầu bàn tán xôn xao về sự việc xảy ra với Utley. Tuy nhiên, một số khác vẫn tiếp tục công việc kiểm duyệt nội dung của mình.

Utley qua đời một khoảng thời gian ngắn sau đó tại bệnh viện, nguyên nhân đến từ cơn đau tim. Anh ra đi ở tuổi 42, bỏ lại người vợ và 2 cô con gái.

Vào thứ 2, những người làm việc ca sáng được thông báo rằng văn phòng có người gặp sự cố và họ bắt đầu thu tiền để mua quà và gửi hoa. Tuy nhiên, ban lãnh đạo của cơ sở này không công bố với nhân viên về cái chết của Utley, đồng thời yêu cầu những người quản lý không bàn luận về vấn đề xảy ra.

“Mọi người trong ban lãnh đạo đều nói rằng anh ấy vẫn ổn. Họ muốn làm dịu mọi chuyện. Tôi nghĩ rằng họ lo lắng các nhân viên khác sẽ bị ảnh hưởng đến tâm lý”, một nhân viên cũ kể lại.

Mọi sự thật chỉ được phơi bày vào cuối ngày khi cha của Utley, ông Ralph đến văn phòng để thu dọn đồ đạc cho con mình. “Con trai tôi đã chết ở đây”, ông bước vào tòa nhà và lớn tiếng nói.

Từ năm 2016, Facebook đã bị chỉ trích nặng nề vì những vấn đề xung quanh nền tảng của mình. Mạng xã hội này đã mở rộng lực lượng lao động hơn 30.000 người làm các công việc liên quan đến bảo mật. Theo The Verge, khoảng một nửa trong số đó là những người kiểm duyệt nội dung. Phần lớn họ được thuê bởi các nhà thầu bên thứ ba để cung cấp dịch vụ.

Năm 2017, Facebook bắt đầu mở hàng loạt văn phòng kiểm duyệt nội dung tại các thành phố của Mỹ bao gồm Phoenix, Austin và Tampa. Bằng cách sử dụng những người bản địa, Facebook kỳ vọng sẽ có thể cải thiện tính chính xác của các quyết định kiểm duyệt.

Theo lời kể từ một cựu nhân viên, Cognizant đã nhận được hợp đồng 2 năm với giá trị khoảng 200 triệu USD từ Facebook để thực hiện công việc này. Các nhân viên kiểm duyệt nội dung ở Bắc Mỹ có thể kiếm khoảng 28.800 USD mỗi năm. Mỗi ngày, họ chỉ được phép nghỉ giải lao 2 lần 15 phút, một lần 30 phút cho bữa trưa và 9 phút để “phục hồi sức khỏe”.

Sau khoảng thời gian liên tục phải tiếp xúc với các nội dung bạo lực hay ấu dâm, nhiều nhân viên đã bị chẩn đoán mắc chứng rối loạn căng thẳng sau chấn thương tâm lý. Nhiều nhân viên làm việc tại cơ sở Phoenix nói rằng họ bị ám ảnh bởi những hình ảnh và video đã thấy trong thời gian làm việc.

Điều kiện làm việc tại cơ sở Phoenix cũng rất tồi tệ. Rệp xuất hiện khắp nơi trong văn phòng, đây là lần thứ 2 loại côn trùng này được tìm thấy trong năm nay. Các nhân viên lo lắng rằng chúng sẽ sớm lan ra nhà riêng của họ.

Các quản lý cấp cao tại Facebook khẳng định điều kiện làm việc như trên không phản ánh chính xác cuộc sống hàng ngày của phần lớn nhân viên. Tuy nhiên, trên thực tế phóng viên Casey Newton của The Verge đã nhận được hàng chục tin nhắn từ các nhân viên tại nhiều cơ sở xác nhận rằng họ đã phải trải qua điều tương tự. Một số khác nói rằng điều kiện làm việc tại cơ sở ở Florida thậm chí còn tồi tệ hơn.

Họ mô tả đây là nơi làm việc bẩn thỉu, thường xuyên xuất hiện lông, chất thải từ cơ thể. Điều đáng sợ hơn cả đối với các nhân viên tại đây là việc họ có thể bị thay thế bất cứ lúc nào.

Đây cũng chính là nơi Keith Utley đã bỏ mạng trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, mọi đóng góp của anh ta không được nhắc tới như một lời tri ân, thay vào đó họ chỉ đề cập qua một thông báo vô cảm.

“Không có dấu hiệu nào cho thấy tình trạng bệnh có liên quan đến công việc. Các cộng sự, đồng nghiệp, quản lý và khách hàng (Facebook) của chúng tôi đều rất buồn trước sự việc bi thảm này”, Cognizant cho biết trong tuyên bố.

“Chúng tôi chỉ là những xác sống ngồi trên ghế. Tất cả chúng tôi chẳng là gì đối với họ”, một cựu người quản lý nói.

Shawn Speagle, 23 tuổi, từng làm việc tại công ty giáo dục trực tuyến liên quan tới những người học tiếng Anh đã đến buổi phỏng vấn xin việc của Cognizant.

Nhà tuyển dụng nói rằng anh sẽ có nhiệm vụ giúp các doanh nghiệp phân tích hoạt động kinh doanh của họ trên Facebook. Ngoài ra, anh sẽ cần kiểm duyệt thêm một số nội dung. Khi đó, Speagle tin rằng bản thân đang bước sang trang mới của sự nghiệp.

Với công việc toàn thời gian, Cognizant đề nghị sẽ trả Speagle 15 USD cho mỗi giờ làm. So với công việc trước đó, mức lương này cao hơn đáng kể. Tuy nhiên, sau quá trình đào tạo, anh nhận ra công việc thực tế không hề liên quan đến hoạt động của các doanh nghiệp trên Facebook. Thay vào đó, người quản lý nói rằng anh ta và đồng nghiệp sẽ kiểm duyệt nội dung bạo lực toàn thời gian.

Speagle có tiền sử bệnh lo lắng và trầm cảm, anh ta hoàn toàn không phù hợp với vai trò này. Tuy nhiên, không người quản lý nào biết về điều đó và trên thực tế, họ cũng chẳng hề quan tâm.

“Họ hứa hẹn rằng tôi và đồng nghiệp sẽ có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc. Họ nói rằng Facebook đang đẩy tất cả nội dung bạo lực của họ cho chúng tôi. Vì vậy, họ phải luân chuyển nhiều người hơn để giải quyết. Tuy nhiên, tất cả đều là giả dối”, Speagle nói.

Speagle nhớ lại video kinh khủng đầu tiên mà anh phải xem khi bắt đầu làm việc. Ba thiếu niên phát hiện ra con kỳ nhông trên mặt đất, một người đứng quay video và người còn lại cầm đuôi nó lên.

Cảnh tượng xảy ra sau đó vô cùng kinh hãi, người cầm kỳ nhông liên tục đập nó xuống đường. “Chúng đã cướp đi sự sống của con kỳ nhông. Nó chỉ có thể la hét và khóc. Chúng không dừng lại cho đến khi máu phun ra”, Speagle vừa nói vừa khóc.

Speagle từng làm tình nguyện viên tại hội bảo vệ động vật trong quá khứ, do đó việc chứng kiến con kỳ nhông bị đập đến chết khiến anh ta bị ám ảnh. “Điều đó khiến tôi phát điên. Tôi đã phải nghe tiếng kêu của nó cả ngày”, anh vừa nói vừa đập bàn.

Cơ sở tại Tampa của Cognizant được mở khoảng 2 tháng sau khi văn phòng Phoenix đi vào hoạt động. Trước khi mở cửa, công ty đã đăng tải trên các trang tuyển dụng với nội dung cần tìm vị trí “chuyên viên phân tích phương tiện truyền thông”. Theo The Verge, ngay cả những người nộp đơn cũng không biết họ sẽ làm việc cho Facebook. Nội dung tuyển dụng chỉ đề cập đến “công ty truyền thông xã hội lớn”.

Marcus, người làm việc trong ban quản lý, nói rằng nhà tuyển dụng đã thuyết phục anh ta rời bỏ công việc trước đó với lời hứa về lịch công tác thường xuyên, tiền thưởng theo hiệu suất công việc và sự cân bằng trong cuộc sống. Tuy nhiên, tất cả đều không đúng sự thật, anh đã phải làm việc cả ban đêm và chưa bao giờ nhận được tiền thưởng.

Dĩ nhiên, Marcus cũng buộc phải kiểm duyệt nội dung trên Facebook, công việc phụ mà anh không được thông báo trước đó. Marcus từng là cựu quân nhân nên anh rất nhạy cảm với các vấn đề bạo lực.

Tuy nhiên, vào ngày làm việc thứ hai, anh đã phải xem video một người đàn ông giết chú chó con bằng gậy bóng chày. Marcus đã bỏ về nhà vào giờ nghỉ trưa, ôm con chó của mình trong tay và khóc. Khoảng một năm sau, anh nghỉ việc.

Cognizant gọi nơi các nhân viên làm việc là “sàn sản xuất”. Môi trường làm việc tại đây rất phức tạp, các nhà quản lý thường xuyên gửi email cho nhân viên phàn nàn về hành vi của họ tại văn phòng. Theo The Verge, văn phòng Tampa không khác mấy khi so với một trường trung học.

Michelle Bennetti và Melynda Johnson đều bắt đầu làm việc tại cơ sở Tampa vào tháng 6/2018. Họ nói rằng khó khăn hàng ngày của việc kiểm duyệt nội dung kết hợp với môi trường văn phòng hỗn loạn khiến cuộc sống của họ trở nên khốn khổ.

“Lúc đầu, nó không quá ảnh hưởng đến tôi. Tuy nhiên, một thời gian sau, mọi thứ trở nên thật tồi tệ. Từ một người vui vẻ, hướng ngoại, tôi dần trở nên chán nản, khép kín hơn. Nó ảnh hưởng đến cuộc sống của tôi và cả gia đình”, Bennetti nói.

Trong khi đó, Johnson đặc biệt băn khoăn khi nơi đây chỉ có một phòng tắm và nó luôn trong tình trạng hư hỏng. Tại cửa, biển báo được treo kín nhằm cảnh báo hành vi sai trái của nhân viên: “Không dùng chân để xả nước trong nhà vệ sinh”, “Không xả bồn cầu nhiều hơn 5”, “Không vẽ bậy lên tường”.

“Rõ ràng những cảnh báo này xuất hiện là có lý do, mọi người đã từng làm điều đó. Tòa nhà này thật kinh tởm. Phòng tắm luôn có mùi kinh khủng của máu và phân. Đây là nơi làm việc tồi tệ nhất nước Mỹ”, Johnson nói.

Một ngày làm việc ở Tampa gồm 5 ca và bàn ghế sẽ được nhân viên dùng chung. Tuy nhiên, họ cho biết nơi đây luôn trong tình trạng bẩn thỉu với nước mũi, móng tay và tóc khắp nơi. Chúng chỉ được làm sạch khi đại diện Facebook đến thăm cơ sở theo kế hoạch định sẵn.

Luật pháp Florida không buộc người sử dụng lao động cho nhân viên nghỉ bệnh, do đó nhân viên của Cognizant sẽ phải sử dụng thời gian nghỉ phép cá nhân khi mệt mỏi. Họ có 5 giờ nghỉ phép cho mỗi kỳ trả lương.

Tuy nhiên, nghỉ làm nhiều cũng là một trong những lý do chính được Cognizant sử dụng để sa thải nhân viên. Vì vậy, ngay cả khi bị bệnh, các nhân viên đã hết thời gian nghỉ phép vẫn phải làm việc, thậm chí có những người đã nôn ra thùng rác ngay tại văn phòng.

Một nhân viên tên Lola tiết lộ các vấn đề về sức khỏe khiến cô ấy có nguy cơ bị sa thải. Cô buộc phải đi làm ngay cả khi bị bệnh. Các nhân viên của Facebook cũng được yêu cầu báo cáo mỗi khi sử dụng nhà vệ sinh.

Cô đã từng bị viết thư nhắc nhở vì đi vệ sinh quá nhiều lần. Vì vậy, cô luôn thấy sợ khi đứng dậy khỏi bàn làm việc. Cũng đã không ít lần cô phải nôn ra ngay tại văn phòng.

“Tôi đã khóc tại bàn làm việc của mình. Tôi cảm thấy mình không thể tiếp tục. Các đồng nghiệp của tôi nói rằng hãy về nhà nghỉ ngơi. Nhưng tôi không thể làm điều đó vì tôi sẽ bị đuổi việc”. Như vậy, cô tiếp tục nằm gục xuống bàn làm việc và khóc.

6 tháng sau khi được thuê, Speagle thường phải kiểm duyệt 100-200 bài đăng mỗi ngày. Anh đã thấy một người ném chú chó con xuống sông, đốt pháo trong miệng nó, một người khác cắt xén bộ phận sinh dục của con chuột sống. Anh đã không thể ngủ quá 2-3 giờ mỗi đêm và thường xuyên thức dậy trong tình trạng mồ hôi lạnh toát và khóc.

Speagle có trách nhiệm chăm sóc cha mẹ già yếu và anh ta sợ phải từ bỏ công việc ở Cognizant. “Thật khó để tìm được một công việc ở đây”, anh nói. Để đối phó với sự căng thẳng, anh bắt đầu ăn bánh ngọt và điều đó khiến anh tăng cân nhanh chóng. Anh cũng cố tìm sự trợ giúp từ nhân viên tư vấn tại cơ sở nhưng đều không có kết quả.

Speagle nói rằng anh chỉ ngủ được 1-2 giờ mỗi đêm. Việc thiếu ngủ liên tục kết hợp với trầm cảm khiến anh không thể tập trung. Anh dần trở nên khó tính, cáu gắt với chính cha mẹ mình. Trong khi đó, ở văn phòng, Speagle luôn gặp áp lực từ những người quản lý với yêu cầu kiểm duyệt nhiều hơn.

“Tôi cảm thấy bản thân như bị mắc kẹt trong chính cơ thể. Tôi không thể sống cho chính mình. Tôi thực sự sợ hãi”, anh nói.

Cognizant có truyền thống sa thải định kỳ một lượng nhân viên nhất định trong “ngày túi đỏ”. Khi đó, các nhà quản lý sẽ đưa cho nhân viên bị sa thải những chiếc túi màu đỏ để họ thu dọn đồ đạc cá nhân và rời khỏi công ty.

Đôi khi, việc sa thải liên quan đến hiệu suất làm việc, tuy nhiên nhiều trường hợp nhân viên cho biết họ không được phép đưa ra bất cứ lời giải thích nào. Speagle đã bị sa thải vào tháng 10/2018 mà không có lý do chính đáng.

Vào tháng 2, anh đến gặp bác sĩ tâm thần và nhận được chẩn đoán mắc chứng rối loạn tâm lý sau sang chấn. Anh đang trong giai đoạn điều trị và quay trở lại trường học để lấy chứng chỉ giảng dạy. Speagle cho biết việc nhìn thấy quá nhiều trẻ em bị hại trên Facebook khiến anh muốn đóng góp nhiều hơn cho cuộc sống.

“Tôi thực sự muốn tạo ra điều gì đó khác biệt. Tôi từng nghĩ mình sẽ tạo ra được điều gì đó khi làm việc Facebook. Tuy nhiên không có sự khác biệt nào được tạo ra”, Speagle nói về thời gian làm việc tại Facebook.

“Tôi nghĩ Facebook cần phải đóng cửa”, Speagle trả lời The Verge khi được hỏi về những mong muốn thay đổi từ Facebook.

Tuần trước, khi The Verge đến thăm cơ sở Tampa, 2 nhân viên tiết lộ nơi đây chỉ được dọn dẹp sạch sẽ trong đêm trước đó. Khi đi trên sàn với người quản lý của Tampa, cây bút Casey Newton thậm chí vẫn ngửi thấy mùi thuốc tẩy rửa ở khắp các phòng.

“Khi chúng tôi đến, tất cả công việc đều được dừng lại. Những người quản lý trò chuyện với nhân viên tại bàn làm việc. Họ cũng dán trên tường những khẩu hiệu truyền cảm hứng, khuyến khích nhân viên làm việc”, The Verge viết.

Chuyến tham quan kết thúc khoảng một giờ sau đó. Tuy nhiên, tất cả hành động trên dường như chỉ để giấu đi sự thật về môi trường làm việc khắc nghiệt tại nơi đây.

“Đó là một buổi biểu diễn. Tất cả chỉ là dàn dựng. Không bao giờ có chuyện chúng tôi ở ngoài đó vui chơi trong khi những người quản lý cấp cao trò chuyện với mọi người. Đó chỉ là diễn kịch”, nhân viên tên Bob chia sẻ với The Verge vào ngày hôm sau.

Tương tự với văn phòng Phoenix, các nhân viên cũ tại Tampa cho biết họ gặp phải nhiều rối loạn cảm xúc kéo dài do công việc này. Đây là điều mà cả Facebook và Cognizant không cung cấp bất cứ giải pháp nào hỗ trợ.

Trên thực tế, Facebook, Google, YouTube, Twitter và nhiều công ty công nghệ hiện nay đều thuê các nhà thầu cung cấp dịch vụ như Accoji, Genpact và Cognizant để thực hiện công việc cho họ.

Những nhà thầu này ký hợp đồng với các ông lớn, sau đó họ sẽ tự tìm kiếm và đào tạo nhân viên theo thời vụ để thực hiện công việc được giao. Sau khi kết thúc hợp đồng, nhân viên sẽ bị sa thải. Hệ thống này cho phép các đại gia công nghệ tiết kiệm hàng tỷ USD và giúp họ “làm đẹp” cho báo cáo lợi nhuận mỗi quý.