Thuê bao được chăm sóc từ thủa thị trường độc quyền

Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai đoạn độc quyền, MobiFone đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụ khách hàng tốt hơn. Vào thời điểm đó, MobiFone là một trong số rất ít các công ty tại Việt Nam có phòng mang tên chăm sóc khách hàng.

Đối với một lĩnh vực còn độc quyền tuyệt đối như thông tin di động, đây là một hiện tượng lạ. Giải thích về việc thành lập phòng chăm sóc khách hàng từ thời kỳ còn độc quyền, ông Nguyễn Văn Tung, Phó giám đốc MobiFone nói: "Khi mới bắt đầu, chúng tôi được hỗ trợ rất nhiều từ phía Comvik (đối tác nước ngoài của MobiFone trong hợp đồng hợp tác kinh doanh thời kỳ đầu). Tại Việt Nam khi đó, việc lập ra một phòng chăm sóc khách hàng là lạ nhưng ở Châu Âu thì đó là việc rất bình thường".

Đại diện của MobiFone cho biết thêm: "MobiFone thành lập phòng chăm sóc khách hàng với định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động theo các tiêu chuẩn quốc tế". Còn theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, yếu tố "Tây" (Comvik) trong MobiFone là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại.

Giữ thuê bao bằng chương trình “Kết nối dài lâu”

Tháng 1/2006, lần đầu tiên chương trình chăm sóc khách hàng mang tên “Kết nối dài lâu” được MobiFone tung ra để “giữ chân” và tri ân khách  hàng trung thành. Khi trở thành hội viên “Kết nối dài lâu”, bên cạnh ưu đãi về quy đổi điểm tích lũy thành cước sử dụng, các thuê bao của mạng này còn nhận được những ưu đãi khác về chính sách và dịch vụ như được thay SIM dung lượng cao miễn phí, các ưu đãi về cước sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng… Căn cứ trên mức cước tiêu dùng hàng tháng, MobiFone sẽ sếp hạng cho khách hàng như; Kim Cương, Vàng Bạc, Titan… Mỗi năm MobiFone sẽ xếp hạng 1 lần cho các khách hàng này.

Ông Tường Duy Phúc, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng của MobiFone cho biết, đối với khách hàng VIP, MobiFone đã đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt. Ngay tại các điểm giao dịch của MobiFone cũng sẽ thiết kế riêng khu vực dành cho khách hàng VIP tham gia chương trình “Kết nối dài lâu”.

Hiện những khách hàng VIP cũng đã được ưu tiên phục vụ tốt nhất về đườn truyền và tốc độ truy cập 3G để đảm bảo những khách hàng này luôn hài lòng với chất lượng dịch vụ của MobiFone. Ví dụ như khách hàng hạng Kim Cương được ưu tiên gọi lên tổng đài 1090 sẽ không phải chờ mà được kết nói thẳng đến điện thoại viên ngay hoặc ưu tiên đường truyền khi truy cập 3G.

Ông Tường Duy Phúc cho biết, MobiFone đã liên kết với các đối tác để cho khách hàng VIP được vào phòng chờ hạng thương gia tại các sân bay Tân Sơn Nhất , Cần Thơ, Đà Nẵng … Hiện MobiFone đang triển khai cùng với Vietnam Airline để cho các thuê bao VIP được vào phòng chờ tại sân bay Nội Bài. Ngoài những ưu đĩa này, nhưng khách hàng tham gia chương trình kết nối dài lâu sẽ được ưu đãi chăm sóc đặc biệt như tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết, đối với khách hàng nữ tặng hoa nhân ngày 8/3 …

Tăng ưu đãi cho thuê bao trung thành

Mới đây, MobiFone ra thông báo về việc điều chỉnh chính sách trả thưởng mới đối với khách hàng là hội viên chương trình “Kết nối dài lâu”. MobiFone cho hay, Trước đây MobiFone đổi thưởng tự động cho khách hàng tham gia chương trình “Kết nối dài lâu”  bằng cước. Hình thức thứ 2 khách hàng có liên kết dặm thưởng của Vietnam Airline thì đổi thưởng bằng cước. Như vậy, đối với những khách hàng trả trước sẽ được cộng tiền thưởng vào tài khoản còn trả sau sẽ được trừ vào hóa đơn cước hàng tháng. Thế nhưng, nhiều khách hàng lại không để ý đến những ưu đãi này của MobiFone vì nhiều người không quan tâm chi tiết cước hàng tháng.

Vì vậy, MobiFone đã đưa sẽ thêm nhiều hình thức trả thưởng để khách hàng lựa chọn. Theo đó, MobiFone sẽ không thưởng cước tự động như trước kia mà khách hàng tự lựa chọn hình thức thưởng cước qua tin nhắn, đăng ký trên mạng để nhận quà thưởng là nhiều gói thoại và SMS cước khác nhau. Việc này sẽ khiến cho cả nhà mạng và khách hàng cùng quan tâm đến chương trình này.

MobiFone cho biết, một điểm mới nữa của chương trình này là MobiFone đã hạ số điểm của khách hàng xuống để cho nhiều người có thể tham gia chương trình này. Trước đây, với 1000 đồng cước phát sinh (tương đương với 1 điểm) thì khách hàng phải đạt tới 3 triệu đồng (tương đương 3000 điểm) thì mới được hưởng chương trình ưu đãi này. Nếu một khách hàng sử dụng cước là 500.000 đồng/tháng thì phải mất 6 tháng mới được tham gia chương trình ưu đãi này. Như vậy, để đạt được mức cước này khách hàng sẽ phải chờ đợi lâu, nên MobiFone đã giảm điều kiện xuống để tham gia chương trình này với mức cước là 2 triệu đồng (tương đương với 2000 điểm). Như vậy, khách hàng sẽ được ưu đãi nhiều hơn khi tham gia chương trình này.  

MobiFone cho biết, sắp tới nhà mạng này sẽ triển khai thêm nhiều hình thức ưu đãi cho khách hàng tham gia chương trình chương trình “Kết nối dài lâu” như thêm sản phẩm của đối tác liên kết chứ không chỉ là thưởng cước cua MobiFone ví dụ giảm giá du lịch, giám giá dịch vụ y tế, giáo dục…  Như vậy thay vì tặng cước, MobiFone sẽ quy đổi ra các loại dịch vụ như trên để khách hàng lựa chọn ngoài sản phẩm dịch vụ truyền thống của MobiFone.