Cucre.jpg
Các trang web mua sắm cộng đồng ngày càng nở rộ, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Tình trạng chung của website mua theo nhóm

Mặc dù chỉ mới xuất hiện cuối năm 2010 nhưng hình thức mua hàng theo nhóm đang ngày càng nở rộ và nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình của người tiêu dùng. Tính đến thời điểm hiện tại, thị trường Việt Nam đã có khoảng vài chục trang web theo mô hình này. Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội được tiếp cận với nhiều mặt hàng có mức giá ưu đãi giảm từ 30% tới 90% so với giá gốc thì cũng có những trường hợp người tiêu dùng phải mang sự bực mình khi sử dụng dịch vụ.

Chị Quỳnh Anh, nhà ở quận 1, TP.HCM cho biết, hôm rồi chị có mua 1 phiếu massage trên một trang web mua sắm cộng đồng, theo như quảng cáo thì phiếu này được massage 45 phút. Tuy nhiên, chưa đến 30 phút thì nhân viên đã bảo xong rồi và trong lúc làm việc, nhân viên massage có thái độ không nghiêm túc.

Trao đổi với phóng viên báo BĐVN, ông Harry Do, Giám đốc VOG, đơn vị sở hữu Phagia.com.vn và đại diện trang web mua sắm cộng đồng cucre.vn đều cho biết, các trường hợp khách hàng không hài lòng hay gặp rắc rối khi sử dụng dịch vụ thường là vấn đề gặp phải của tất cả các website mua theo nhóm, thể hiện ở số lượng comment (bình luận) của người dùng trên trang web bày tỏ sự thất vọng sau khi sử dụng dịch vụ, nhưng số lượng đó rất ít so với tổng số người sử dụng dịch vụ.

Bản thân Phagia.com.vn cũng gặp phải tình trạng này, chẳng hạn dịch vụ đi ăn theo set-menu nhưng lượng thức ăn có vẻ hơi ít so với kỳ vọng. Hoặc tình trạng đến các nhà hàng thì nhân viên nhà hàng yêu cầu khách hàng xuất trình coupon trước để tiện phục vụ, làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và có người cảm thấy “xấu hổ” với bạn bè đi cùng.

Tuy nhiên, theo đại diện Cucre.vn, việc bị phân biệt đối xử do hàng giá rẻ thì rất hiếm khi xảy ra và thường là trong lần hợp tác đầu tiên khi họ chưa ý thức được những lợi ích mà mô hình này mang lại. Đến nay, sau gần 1 năm hoạt động, các đối tác đã ý thức được các website mua hàng theo nhóm là một kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình nên tình trạng phân biệt đối xử hầu như không có. Chính vì thế, mọi người không nên vì một số trường hợp khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ mà có cái nhìn khắt khe, đánh giá không chính xác đối với cả mô hình mua sắm theo cộng đồng. “Như với Cucre.vn, trong số 40-50 deal/tháng thì chỉ có khoảng 1,2 deal gặp một vài khách hàng không hài lòng do hiểu lầm về deal”, đại diện Cucre cho biết thêm.

Về nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, cũng theo đại diện Cucre, trường hợp xảy ra thường là lỗi của nhiều bên, có thể là do nhà cung cấp chưa cung cấp đầy đủ thông tin hoặc do chính website chưa đặt các thông tin quan trọng vào vị trí ưu tiên và cũng không loại trừ khách hàng chưa đọc kỹ thông tin.

Cùng quan điểm với đại diện Cucre, ông Harry Do cũng cho biết, nguyên nhân có thể đến từ cả ba phía. Thứ nhất về phía nhà cung cấp dịch vụ, do đã giảm giá tương đối cao nên một số nhà cung cấp muốn đảm bảo tỉ lệ lợi nhuận đã cố tình phục vụ lượng thức ăn ít hơn dự kiến mà không nhận thức được rằng làm như vậy khách hàng sẽ không quay lại cửa hàng nữa. Thứ hai là do người sử dụng nhiều khi không đọc kỹ các điều khoản của chương trình khuyến mãi như chỉ áp dụng vào giờ thấp điểm, hoặc giới hạn số lượng coupon trên mỗi hóa đơn nên khi sử dụng dịch vụ thì nảy sinh thắc mắc. Thứ ba là các website nhiều khi cũng không thể kiểm soát hết được những cam kết của nhà cung ứng dịch vụ trong quá trình phục vụ, trong khi phía nhà cung ứng dịch vụ cố tình không tuân thủ hợp đồng.

Nâng cao nhận thức khi cung cấp dịch vụ

Để tình trạng này không xảy ra, theo đại diện Cucre, giữa các website và nhà cung cấp cần có cam kết đầy đủ về chất lượng dịch vụ và các website cần phải nghiên cứu rõ các dịch vụ và sản phẩm trước khi bán ra cho người tiêu dùng để tránh rủi ro và hiểu lầm đáng tiếc xảy ra.

Ông Harry Do khẳng định, điều quan trọng nhất là phải nâng cao nhận thức để các nhà cung ứng dịch vụ hiểu rằng việc khách hàng đến lần đầu chưa thể giúp họ có thành công lâu dài. Nhà cung ứng phải phục vụ thật tốt và làm khách hàng hài lòng thì lần sau họ mới quay lại. “Nhà cung ứng cần cố gắng nắm giữ khách hàng lâu dài thay vì tư duy chụp giật chỉ phục vụ một lần”, ông Harry Do nhấn mạnh.

Bài đã được đăng trên báo Bưu điện Việt Nam số 79