ngan-hang.jpg
Dù đã nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch, nhiều ngân hàng vẫn bị khách hàng "ngoảnh mặt quay lưng". Ảnh: P.M

Nhận định của các chuyên gia tại Banking Viet Nam 2011 cho thấy, những năm gần đây, đặc biệt là từ năm 2010, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có những bước tiến mạnh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên theo ông Nagi Cinar, Chuyên gia tư vấn hệ thống của công ty Avaya Đông Nam Á, thì đặt trong bối cảnh hiện nay, dù có nhiều doanh nghiệp đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ như nêu trên nhưng vẫn bị khách hàng rời bỏ do sự chăm sóc, hỗ trợ dịch vụ… tỏ ra còn nhiều yếu kém.

Vậy, để giải được bài toán giữ chân, rồi thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, các ngân hàng bán lẻ cần đi theo hướng nào để đạt được sự hiệu quả cao nhất?

Về vấn đề này, ông Nagi Cinar cho rằng các ngân hàng cần phát triển hệ thống truyền thông đa kênh để có thể tiếp cận, thuyết phục được ngày càng nhiều khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Ngoài ra, nội dung hướng dẫn, giải đáp các dịch vụ trên website của ngân hàng phải thực sự dễ hiểu, giao diện rõ ràng, mạch lạc để giúp khách hàng nhanh chóng tra cứu được dịch vụ họ cần, tránh tình trạng sau một hồi tìm kiếm không xong, khách hàng phải bỏ sang trang web của ngân hàng khác có thiết kế dễ hiểu hơn.

Bên cạnh đó, giữa lúc Mobile Banking ngày càng có xu thế phát triển mạnh, số lượng khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của ngân hàng sử dụng thiết bị di động thông minh như iPhone, iPad, HTC… để giao dịch ngày càng nhiều, thì việc chú trọng tung ra các tiện ích hỗ trợ qua thiết bị SmartPhone, PDA cũng cần được chú trọng phát triển. Đáng chú ý hơn, việc tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ cũng cần được đẩy mạnh để khách hàng thấy được doanh nghiệp có nhiều tiện ích công nghệ cao thiết thực.

Ông Nagi còn cho rằng, các ngân hàng bán lẻ cũng nên mở rộng tiếp xúc, tư vấn với khách hàng thông qua nhiều kênh như Chat Voice, qua SMS hoặc thậm chí là mở cả tài khoản mạng xã hội như Facebook để có thể nhanh chóng lắng nghe ý kiến góp ý, trao đổi của khách hàng về dịch vụ của mình, để trên cơ sở đó chấn chỉnh đường hướng trong chiến lược phát triển dịch vụ.

“Các ngân hàng nước ngoài lớn rất có kinh nghiệm trong việc sử dụng các giải pháp truyền thong đa kênh, thế nên sự xuất hiện của họ tại thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang ngày càng gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước. Vì thế, các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cần đẩy mạnh ứng dụng CNTT, công nghệ mobile, có sự liên kết hiệu quả giữa các kênh truyền thông, tăng cường xây dựng niềm tin với khách hàng, giảm bớt tính phức tạp của quy trình thủ tục… để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh”, ông Nagi Cinar nhấn mạnh.