Chăm sóc khách hàng viễn thông:
Thoạt nhiên người ta hiểu nghề chăm sóc khách hàng đơn thuần là sự nồng nhiệt khi chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe. Sự thực thì phân mảng này đang được các doanh nghiệp thực sự quan tâm và coi đó là chiến lược trong kinh doanh sản phẩm.
Ở Việt Nam, công việc chăm sóc khách hàng thực sự được nhiều người biết đến là nhờ vào ngành viễn thông. Khi các cuộc cách mạng về công nghệ lan tới, hệ thống tổng đài tập trung được áp dụng để chăm sóc được nhiều khách hàng cùng một thời điểm, cộng theo đó là cuộc chạy đua của doanh nghiệp về các chiêu “nâng niu thượng đế” đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.
Nhưng cũng chính ngành viễn thông lại đang phải đối mặt với sự phản ứng dữ dội của người dùng vì coi trọng mục tiêu phát triển bề rộng hơn là khách hàng hiện hữu. Trong khi đó các doanh nghiệp nhỏ lại coi chăm sóc khách hàng là chiến lược để bước vào thị trường viễn thống vốn đã được xem như độc chiếm của các đại gia.
Đầu năm 2010 thị trường viễn thông Internet có sự xuất hiện của một ISP mới, CMC TI, đơn vị ra đời từ sự kết hợp giữa Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và Tập đoàn Công nghệ CMC.
CMC TI đã lựa chọn hướng đi cung cấp dịch vụ chủ lực là đường truyền Internet tốc độ cao. Sau một năm kinh doanh dịch vụ, chưa thể nói rằng doanh nghiệp này đã thực sự tạo được sóng gió trên “chiến trường” viễn thông, nơi mà các đại gia đã có thành trì rất vững chắc về thương hiệu và số lượng thuê bao hiện hữu.
Tuy nhiên, doanh nghiệp này đã chọn cách đi lên khá riêng biệt khi lấy công tác chăm sóc khách hàng là bước đi lâu dài và mang tính chiến lược. Theo thông tin do CMC TI cung cấp, tỷ lệ dời mạng của ISP này khá thấp (chiếm khoảng 5%), đây là một tỷ lệ đáng mơ ước của các nhà mạng giữa thời kỳ người tiêu dùng sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp nếu cảm thấy không hài lòng vì bất cứ lý do gì.
CMC TI đã kiến tạo quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp kể từ khi người dùng ở dạng tiềm năng cho tới khi trở thành khách hàng chính thức của nhà mạng. Ngoài hệ thống quy chuẩn, CMC TI thể hiện sự tôn trọng và sự cảm ơn chân thành của mình bằng nhiều chương trình khác phù hợp tâm lý khách hàng. Đại diện của CMC TI cho biết, hầu hết khách hàng của họ là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngoài tiêu chí chuẩn về chất lượng dịch vụ thì có những yêu cầu khá khắt khe về chương trình chăm sóc khách hàng. Tuy hiện nay tập khách hàng của CMC TI chưa lớn, song đơn vị này sẽ phát triển chiến lược song hành với quy mô lớn dần của khách hàng.
Khi được hỏi về chiến lược chăm sóc khách hàng tốt có phải là yếu tố then chốt để lôi kéo và giữ chân khách hàng, đại diện của CMC TI cũng chia sẻ: “Công tác chăm sóc khách hàng tốt phải đi cùng với dịch vụ tốt và sự tồn tại của doanh nghiệp dựa trên 3 yếu tố rất cơ bản: Chất lượng sản phẩm, sự thuận lợi và cuối cùng là yếu tố con người. Tới một thời điểm nào đó, khi chất lượng sản phẩm của những nhà cung cấp khác nhau ở cùng một mức về chất lượng và giá thành thì khách hàng sẽ lựa chọn đơn vị thực sự tôn trọng họ”. CMC TI đang cố gắng làm tốt đồng thời cả hai yếu tố dịch vụ tốt và chăm sóc khách hàng chu đáo giữa cuộc chiến viễn thông khốc liệt này.
Với những quyết tâm và chiến lược khác biệt từ những doanh nghiệp đi sau như thế này sẽ tạo thêm tính cạnh tranh giữa các ISP, để khách hàng không chỉ được dùng những sản phẩm chất lượng cao với giá cả phải chăng mà còn nhận được tôn trọng thực sự từ phía các nhà cung cấp.
CMC TI hiện đang có chương trình khuyến mại dịch vụ Internet cáp quang “Dùng Internet cáp quang miễn phí. Tại sao không?”:
- Giảm tới 37% cước tháng.
- Miễn phí lắp đặt.
- Tặng tới 02 tháng cước
- Tặng phiếu mua hàng trị giá tới 1,000,000 VND hoặc USB 3G
(Chương trình áp dụng tới hết 15/4/2011)
.svg){kind=icon}
