Nhân viên 1080: Vui buồn sau tiếng dạ thưa

Niềm vui nghề nghiệp

Chị Bùi Ánh Minh, nhân viên 1080 (Viễn thông Đà Nẵng) cho biết: Tổng đài 1080 bên cạnh việc giải đáp danh bạ điện thoại, thông báo kết quả tuyển sinh, giới thiệu các chương trình vui chơi, giải trí, thông tin kinh tế, văn hóa, pháp luật...còn thực hiện nhiều dịch vụ tiện ích như hộp thư 801199 quà tặng âm nhạc; hộp thư 801888 giải đáp thủ tục hành chính của ngành Công an... đã thu hút sự quan tâm của khách hàng. Với tính chất và khối lượng công việc bận rộn, trung bình mỗi ngày Tổng đài 1080 chúng tôi tiếp nhận khoảng hơn 6.000 cuộc điện thoại, cao điểm có ngày tới 10.000 cuộc, đặc biệt trước những hoạt động lớn như đổi số điện thoại, các hoạt động văn hóa du lịch của địa phương, các sự kiện lớn của đất nước hoặc trước mùa thi tuyển sinh đại học, cao đẳng...

Cập nhật kiến thức, xử lý thông tin đã trở thành phản xạ tự nhiên của nhân viên 1080. Chị Minh chia sẻ tiếp: như một thói quen nghề nghiệp, nhân viên 1080 chúng tôi cập nhật thông tin mọi lúc, mọi nơi. Những buổi họp mặt gia đình, bạn bè... hễ có thông tin gì thú vị là chúng tôi khai thác ngay, ghi nhận, sau đó đối chứng thông tin, tra cứu và cập nhật vào cơ sở dữ liệu. Bên cạnh đó, nhân viên 1080 phải nhạy bén, năng động, nắm bắt kịp thời thông tin đang thu hút dư luận xã hội, nghiên cứu, chuẩn bị để tăng khả năng đáp ứng thông tin cho khách hàng.

Thậm chí, có nhiều lúc, nhân viên 1080 đã trở thành những người làm công tác quảng cáo cho các dịch vụ mới của VNPT. Mỗi khi có dịch vụ BCVT mới ra đời, khách hàng xem quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng không hiểu hết được dịch vụ, đành gọi 1080 để hỏi. Và qua hướng dẫn của 1080, khách hàng rất hài lòng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của VNPT. Đó là niềm vui, hạnh phúc đối với chị em.

...và những nỗi buồn

Công việc tưởng chừng nhẹ nhàng nhưng chỉ người trong nghề mới thấu hiểu áp lực của nó. Trong suốt một ca trực, một nhân viên 1080 trung bình phải trả lời trên 300 trăm câu hỏi. Luôn luôn ở trong thế bị động, nhấc điện thoại lên là sẽ nhận được những câu hỏi chưa biết thuộc lĩnh vực gì, dù có trả lời được hay không, những nhân viên 1080 phải luôn khiến khách hàng hài lòng. Gặp những câu hỏi khó, tìm tài liệu toát mồ hôi vẫn không ra câu trả lời, chị em cảm thấy thật áy náy, thẹn với chính mình và có lỗi với khách hàng. Sau mỗi lần như vậy, đêm về họ lại mất ngủ vì mải suy nghĩ về những câu hỏi đó, nên bằng mọi cách họ tìm kiếm thông tin qua sách báo, qua Internet. Áp lực công việc, thường xuyên căng thẳng nên hầu hết chị em đều mắc bệnh nghề nghiệp, hay nhức đầu, đau tai, nhiều đêm ngủ cũng giật mình nói “1080 xin nghe”.

Chị T.C.V – 1080 Nam Định cho biết: Do mạng Internet có nhiều công cụ tìm kiếm nên so với trước đây, lượng khách hàng gọi 1080 bị giảm đi khá nhiều. Chủ yếu khách hàng hỏi về những vấn đề mà họ không tra được từ Internet, hoặc có những khách hàng trong lúc ngồi nhậu rồi đố nhau, rồi không phân thắng bại, đành phải nhờ đến 1080. Trong trường hợp này, có đôi lúc nhân viên 1080 không có câu trả lời ngay nên đành phải hẹn lại khách. Có khách hàng thông cảm thì nói năng tử tế, nhưng một số khách hàng vì say xỉn nên khi không đáp ứng được câu hỏi của họ, họ văng bậy, chửi tục. Những lúc này, nếu nhân viên chúng em không bình tĩnh, kiên trì thì dễ xảy ra những chuyện không hay, nhưng chắc chắn là bị stress. Trong những trường hợp này, chúng em ai cũng thấy nản, nhưng lại tự an ủi: không phải một người cái gì cũng biết tất cả mọi thứ, phải cố gắng tìm tòi nhiều hơn nữa...

“Làm việc ở tổng đài 1080, chị em chúng tôi học được rất nhiều điều. Trả lời những câu hỏi của khách hàng cũng là dịp để chúng tôi thu nạp, tích lũy thêm kiến thức cho mình. Tuy nhiên, nhiều trường hợp nhận được những cuộc điện thoại của khách hàng chỉ để chọc ghẹo, quấy rối, những kiểu trò chuyện cò cưa, ê a, nhưng chúng tôi không được phép cáu giận mà phải tìm cách ứng xử khéo léo để không mất lòng khách hàng, nghề làm dâu trăm họ mà, chị T. (1080 Quảng Ngãi) tâm sự.

Nhân viên 1080 Đồng Nai cũng có tâm sự, nhiều lúc khách hàng không được thỏa mãn về kết quả trả lời, họ nói nặng lời với nhân viên. Mọi bức xúc đó sau cũng được giải tỏa bởi nhân viên 1080 phải đặt mình vào hoàn cảnh khách hàng, vì khách hàng đang cần thông tin mà 1080 không đáp ứng được. Những lúc có bức xúc, chị em trong Đài thường hay tâm sự với nhau để chia xẻ. Khi về gia đình, nhân viên 1080 phải cố gắng kiềm chế để không bị ảnh hưởng đến không khí gia đình.

Vì hoàn cảnh, tính chất công việc, nên nhân viên 1080 chúng tôi không được ở bên gia đình vào đúng những thời khắc quan trọng trong những dịp lễ, Tết. Mỗi lần trực Tết như vậy, tuy buồn nhưng chị em chúng tôi đều xác định trách nhiệm của nghề mà mình đã chọn. Và đó cũng là những dịp nhân viên 1080 chia xẻ sự đồng cảm với những người cũng đang làm nhiệm vụ như mình hoặc những người có hoàn cảnh đặc biệt không được quây quần bên người thân, chị Minh (1080 Đà Nẵng) tâm sự.

Việc cập nhật thông tin ở mọi lúc mọi nơi luôn là sự quan tâm rất nhiều của nhân viên 1080. Tuy nhiên, để giúp nhân viên 1080 hoàn thiện hơn về kiến thức và để mỗi nhân viên trở thành một tuyên truyền viên giới thiệu hình ảnh VNPT tới khách hàng trong và ngoài nước, việc tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ và tập huấn về nghiệp vụ BCVT (nhất là mỗi khi có dịch vụ mới ra đời) cần được tổ chức thường xuyên với chất lượng cao hơn. Nhân ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, xin chúc cho chị em 1080 ngày càng đẹp hơn về hình thức cũng như tâm hồn và luôn hạnh phúc.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số tháng 2/2010.